Le Maroc est devenu incontestablement une plaque tournante des technologies d'information au niveau régional, en développant des centres de contacts d'appels fonctionnant selon les normes mondialement appliquées dans ce domaine. Cette avance régionale du Royaume est appelée à se confirmer avec la tenue du deuxième salon International des Centres de Contacts d'appels (SICCAM) qui a ouvert ses portes, du 12 au 14 mai courant à Casablanca, à la communauté de professionnels de haut vol, de chasseurs de bonnes affaires et de donneurs d'ordre aux équipementiers à l'écoute de la deuxième révolution cybernétique. L'un des objectifs recherchés par les promoteurs de ce secteur est de poser les jalons d'un marché d'appels maghrébin capable de capitaliser les retombées des mouvements de délocalisation en provenance d'Europe occidentale au bénéfice de mise en place d'un support d'informations et de contacts permettant aux investisseurs nationaux et étrangers d'accompagner leurs projets. Le développement de relation/client est également un élément clé dans l'ossature de la stratégie des responsables des Centres de Contacts d'Appel. Surtout quand on constate que le Maroc a pu convaincre des entreprises de Call Centers internationaux ou leurs filiales de venir s'implanter dans le pays, dans le but d'y créer des centres pour vendre leurs produits et services à l'extérieur et satisfaire aux demandes crescendo des populations de la région. En effet, le Maroc offre aux opérateurs un panorama, rare ailleurs, de possibilités d'implantations en offshore. Ainsi l'investisseur peut s'y implanter directement à cent pour cent et racheter une structure locale en totalité ou en prise de participation. Le Royaume offre également d'autres opportunités d'affaires qui résident plus particulièrement dans l'implantation directe en partenariat en détenant la majorité, la possibilité d'établir une société Joint-venture toutes options, ainsi que la reprise de centres existants en totalité ou partiellement et avec une facilité de financement par les crédits et le capital risque. Signe d'un environnement d'affaires attractif au Maroc, la société Marketing Call Center, installée à Rabat avec des partenaires étrangers spécialistes en off shore, ambitionne de lancer plus de deux cents positions pour fin 2005. Un autre indicateur qui confirme la transformation progressive du Maroc en un eldorado des Centres de Contacts d'Appels est la participation au salon de Plantronics France, qui a introduit le premier micro-casque de communication léger en 1962. Présent sur tous les continents, hormis l'Afrique, le groupe français est également le premier concepteur, fabricant et distributeur mondial sur le marché. Le Maroc ne constitue pas une plate-forme uniquement réservée aux centres d'appels francophones mais un environnement d'affaires grand ouvert aussi sur les call centers anglophones dont on peut citer, en premier lieu, l'implantation de l'européen "Voxlink" qui a lancé un premier site de centre d'appels à destination du marché anglais. Ainsi une vingtaine de télé-conseillers parfaitement anglophones émettent des appels en direction du marché anglais pour la vente de produits manufacturés en France. Devant le succès de la démarche, Voxlink a prévu de passer à 80 positions dédiées au marché anglais et entame le recrutement de télé-conseillers pour le marché allemand. La dynamique extensive du secteur vient d'être consolidée par une convention signée entre l'Agence nationale pour la Promotion de l'emploi et des compétences (ANAPEC) et la Chambre française de Commerce et d'Industrie du Maroc (CFCIM). Cette initiative porte sur la mise en place d'une formation destinée aux métiers des centres d'appel. Les partenaires expliquent que cette opération pédagogique consiste en une formation diplômante de 200 heures, composée de trois modules à savoir "expression et culture française", "communication" et "pratique du métier". De telles initiatives ne peuvent que contribuer concrètement à la qualification de l'élément humain au Maroc, plus particulièrement en matière de maîtrise de la technologie des vecteurs de contacts d'appel. Pour se permettre de relever les paris lancées à court et à long termes par le phénomène de la délocalisation, les experts appellent les opérateurs nationaux et étrangers à opter pour une stratégie commerciale destinée à combiner le levier qualité à celui du prix. Cette équation à deux variantes doit être corroborée par la construction d'une relation de confiance avec les salariés et l'investissement massif dans la mise à niveau des outils de production, de promotion commerciale et d'organisation. De l'avis de plusieurs spécialistes du secteur, le Maroc est devenu une destination incontournable des technologies de vecteurs des centres d'appel, grâce à ses atouts d'affaires et à la présence de l'ensemble des investisseurs étrangers européens, américains et asiatiques dans le tissu économique nationale . (Par Abdellah El Hachimi)
