Le digital est un allié incontournable pour faire prospérer son entreprise. Cette approche s'applique à tous les secteurs d'activités et plus particulier le secteur bancaire qui constitue le cœur battant de l'activité économique. Le potentiel «bancaire» du marché africain ne cesse de se développer appelant à l'utilisation de nouveaux moyens pour l'amélioration de la relation client. Rien qu'en Afrique subsaharienne, le nombre d'utilisateurs du mobile banking devrait atteindre 614 millions d'ici 2025. Parallèlement, la demande d'inclusion se fait sentir au niveau de cette partie du continent qui compte près de deux tiers des adultes qui n'ont pas accès aux services bancaires. Toutefois, le secteur bancaire africain peine à compléter sa transformation digitale et à offrir une expérience digitale optimisée. 50% des banques africaines estiment que leurs services digitaux répondent aux besoins de leurs clients, selon Infobip qui a organisé le 23 juin 2021 un webinaire sous le thème «Réimaginez l'expérience client dans le secteur bancaire». De nouvelles règles pour le secteur bancaire rythment actuellement l'évolution de cette activité dans le monde. Ainsi, les clients s'attendent à des relations plus personnalisées. A en croire Infobip, 71% des clients ressentent de la frustration si leur expérience est impersonnelle et 44% des consommateurs sont plus susceptibles de répéter un achat après une expérience personnelle. Lorsqu'ils vivent une expérience positive, 72% des clients en parlent au moins à 6 personnes. Autre donnée : les milléniaux deviennent des clients principaux. Ils cherchent des réponses rapides et instantanées. Dans ce sens, les nouveaux canaux de communication sont des outils essentiels pour le secteur bancaire afin d'accompagner ses clients et nouer des relations privilégiées avec eux. SMS, email, voice, WhatsApp, Messenger... autant de moyens qu'il est essentiel de savoir utiliser pour performer sur chaque étape du parcours clients.
