Selon une enquête de BearingPoint et Ausim Face aux profondes mutations que connaît le monde actuellement, la digitalisation des usages bancaires s'accélère. Sous l'effet du digital, les nouvelles tendances de la relation des banques avec leurs clients reposent sur la mobilité, l'instantanéité, la distanciation et l'interactivité. Les banques marocaines s'efforcent de répondre aux attentes des clients hyperconnectés en recherche permanente de la meilleure expérience client. Pour en décrypter les enjeux, BearingPoint a réalisé en partenariat avec l'AUSIM un livre blanc intitulé «Digital banking au Maroc et nouveau rôle de l'agence bancaire». Ce document dévoile les résultats d'une enquête menée en 2021 auprès de plusieurs cadres dirigeants d'établissements financiers (banques de détail, établissements de paiement et sociétés de crédit à la consommation) de différentes tailles et analyse les enjeux de la digitalisation de la relation et de la distribution bancaire au Maroc et la nouvelle place de l'agence dans le dispositif omnicanal. Fort appui des directions générales Les banques marocaines sont bien loties face à la révolution numérique. Elles se sont dotées d'une «vraie vision et d'une stratégie de digitalisation des canaux d'interaction et de distribution des services bancaires dans une logique omnicanal», selon ladite enquête. La majorité des répondants déclare disposer d'un fort «sponsorship» de sa direction générale, d'une stratégie de digitalisation des canaux de distribution alignée avec la stratégie de la banque et d'une équipe interne dédiée pour prendre en charge les projets de digitalisation des canaux clients. Ils affirment être à un niveau avancé, voire leader sur ces volets. L'enquête a également identifié «le développement d'une vraie culture de pilotage de l'expérience client agnostique au canal d'interaction». Il en ressort aussi que dans le contexte sanitaire lié à la Covid-19, les banques ont évalué l'impact de ce dernier sur leurs activités et en ont fait une opportunité pour accélérer l'usage des canaux digitaux. Il s'avère que la vitesse d'adoption des technologies et canaux digitaux par les clients a dépassé les attentes et ce, quel que soit l'univers d'usage : services financiers, e-commerce, produits de grande consommation, travail à distance ou encore les services de santé. Le m-banking devant le e-banking La stratégie de la plupart des banques marocaines accorde une place centrale à l'omnicanal. «Le m-banking se démarque clairement comme canal digital de référence devant le e-banking. Cette tendance renforcée par la nouvelle réglementation de Bank Al-Maghrib permettant une entrée en relation complétement digitalisée», explique la même source. Néanmoins, l'agence reste au cœur de la consommation des services bancaires malgré ces évolutions. «Véritable lieu de commerce et vecteur de la relation client/banquier, elle doit toutefois se réinventer et s'intégrer complètement dans le dispositif omnicanal», recommande l'étude BearingPoint. Celle-ci a identifié plusieurs défis existant aujourd'hui comme la nécessité pour les banques de s'ouvrir à son écosystème et rechercher l'innovation en vue d'enrichir les parcours clients, s'appuyer sur les données d'usage pour mieux anticiper les besoins clients et connaître leur préférence en termes de canaux mais aussi réenchanter l'agence bancaire et repenser sa proposition de valeur. Repenser le modèle de distribution L'agence bancaire devra évoluer vers un modèle qui allie le meilleur de l'humain et du digital. Et pour cause, les Marocains privilégient l'agence favorisant une relation de proximité, parfois informelle, avec leur conseiller. «Ils s'y rendent souvent, principalement pour effectuer des opérations bancaires de base ou régler des problèmes relatifs à leur compte (carte bancaire, chéquier, mots de passe, dépôts en espèces, etc.). Ils attendent de la chaleur dans l'accueil, de la convivialité, de la valorisation et une efficacité/qualité dans les réponses apportées par le personnel», souligne cette enquête relevant que le rôle de l'agence bancaire est d'autant plus fort au Maroc du fait de la prédominance de l'argent liquide dans les transactions et l'usage encore peu développé des canaux digitaux. Dans le nouveau modèle d'agence le digital s'invite avec plus d'autonomie des clients grâce au libre service bancaire, plus d'efficacité opérationnelle au sein de l'agence pour libérer du temps transactionnel au profit du temps commercial ainsi que plus d'expertise et de personnalisation grâce au conseiller renforcé avec des outils avancés permettant au conseiller d'adapter son effort commercial.
