Le Médiateur du royaume a affirmé, dans un communiqué diffusé le 8 août, que son engagement à l'égard des Marocains établis à l'étranger procède «de l'attention constante que le roi Mohammed VI accorde aux membres de la communauté marocaine résidant hors du pays, et de la conscience des difficultés qu'ils peuvent rencontrer et qui peuvent les priver de la jouissance effective de leurs droits, que ce soit lors de leur séjour dans les pays d'émigration ou à l'occasion de leur visite au Maroc». L'institution a précisé qu'elle a «porté un intérêt croissant aux affaires des Marocains du monde, dans le but d'accompagner leurs demandes, de faciliter leurs aspirations et de consolider les ponts de communication avec eux, de manière à assurer la protection institutionnelle qu'ils méritent». Cette démarche relève «des rôles constitutionnels confiés au Médiateur du royaume, en tant qu'instance de protection des droits et mécanisme de médiation institutionnelle fondé sur l'anticipation, l'écoute et l'interaction, et partie intégrante du système de bonne gouvernance et de promotion des principes d'équité». Elle a ajouté qu'«en cohérence avec ce rôle, elle participe à des stratégies opérationnelles destinées à soutenir les Marocains du monde, au moyen d'actions de communication et de gestion, et de propositions visant à garantir la protection effective de leurs droits». Des canaux directs pour la diaspora S'agissant du premier axe, consacré à la communication, le Médiateur a rappelé qu'«il joue un rôle essentiel dans le soutien des ponts de communication institutionnelle avec les membres de la diaspora et dans la connaissance de leurs attentes face aux obstacles administratifs ou juridiques qu'ils rencontrent». À ce titre, l'institution a indiqué qu'elle met à leur disposition «des canaux numériques de communication à distance, par le biais du portail électronique de l'institution, du service de courrier électronique et de la plateforme e-wassit, qui permet aux usagers de présenter leurs plaintes et d'en suivre l'issue». Elle a aussi instauré «une ligne directe du Médiateur, en tant que moyen de communication efficace et souple, permettant une interaction immédiate avec les affaires des Marocains du monde, de les orienter vers les procédures légales ou administratives requises, et de consigner leurs attentes». L'institution a souligné qu'elle «classe les plaintes des Marocains du monde dans la première catégorie sociale du système de traitement, ce qui permet d'en accélérer l'examen et de trouver des solutions appropriées, en dépassant les contraintes liées à l'éloignement géographique ou aux délais administratifs». Elle a ajouté avoir «mis en place des équipes de permanence saisonnières pour l'étude et le traitement des plaintes durant la période des congés d'été, de manière à garantir la continuité de l'accueil et de l'interaction avec les dossiers urgents». De plus, «des espaces spécifiques ont été réservés pour les accueillir et les écouter, au siège central de l'institution ainsi que dans toutes les délégations régionales et points de contact qui en dépendent». Par ailleurs, le Médiateur a «adressé une demande aux administrations et institutions publiques pour désigner un interlocuteur chargé de suivre les plaintes des Marocains du monde lors de leur séjour au Maroc pendant l'été et d'accélérer le traitement de leurs affaires». Afin d'adapter son offre institutionnelle à la réalité migratoire et à la diversité des besoins, l'institution a également opté pour «la facilitation de l'accès linguistique, en adoptant des services d'accueil et d'accompagnement dans les langues étrangères les plus utilisées parmi les membres de la communauté (français, anglais, espagnol), ce qui allège les obstacles liés à la communication». Elle a établi «des relations de coordination avec les représentations diplomatiques et consulaires, afin de suivre les plaintes des usagers résidant à l'étranger, d'entrer en contact direct avec eux et d'assurer la transmission des documents et données afférentes». L'institution a enfin insisté sur «l'ouverture vers les institutions du pays de résidence, à travers la signature de conventions de coopération avec des médiateurs poursuivant des objectifs similaires, permettant aux Marocains du monde de déposer leurs plaintes contre l'administration de l'Etat partie à l'accord». Ces efforts sont complétés par «l'activation des canaux de communication indirecte, par le biais du partenariat thématique entre l'institution et le ministère des affaires étrangères, de la coopération africaine et des Marocains résidant à l'étranger, ainsi qu'avec le Conseil supérieur de la communauté marocaine à l'étranger, ce qui permet l'échange d'informations et le suivi des affaires de la diaspora dans une vision intégrée et plurielle». Réactivité et priorisation des urgences En matière de traitement des plaintes et attentes, le Médiateur a affirmé que son rôle «ne se limite pas à la réception des plaintes, mais s'étend à l'analyse de leur contenu, à l'interaction avec les parties concernées et à l'élaboration de solutions réalistes préservant les droits et garantissant la considération due». Il a expliqué que l'institution «traite les plaintes des Marocains du monde selon une procédure spéciale tenant compte du principe d'accélération de l'examen des dossiers provenant de l'étranger, en particulier durant les périodes de retour saisonnier intense, ou lorsqu'il s'agit de questions administratives urgentes». Elle accorde «la priorité aux interventions dans les cas présentant un caractère d'urgence, ou portant sur des droits fondamentaux, tels que l'accès aux services de santé, les difficultés de franchissement, les complications relatives à l'état civil ou aux droits immobiliers». Le Médiateur a indiqué qu'il adopte «une approche participative avec les secteurs gouvernementaux, les collectivités territoriales et les institutions publiques, pour résoudre les problèmes soulevés, par l'orientation, la coordination ou l'octroi d'une assistance directe». Les affaires de nature structurelle ou récurrente sont «intégrées dans le rapport annuel soumis au roi Mohammed VI, en tant qu'indicateurs de dysfonctionnements complexes nécessitant une intervention législative ou gouvernementale». Selon l'institution, cette approche a «produit des résultats tangibles, traduits par une amélioration progressive des indicateurs de réactivité des administrations aux plaintes des Marocains du monde» et a «contribué à atténuer le sentiment d'éloignement ou de marginalisation exprimé par certains usagers, notamment face à la complexité des procédures et à la disparité des pratiques administratives». Propositions pour lever les blocages Enfin, au titre de sa mission de force de proposition, le Médiateur a déclaré qu'il «dépasse le cadre de la réaction immédiate aux plaintes des Marocains du monde, en adoptant une approche stratégique qui fait de ces doléances un point de départ pour diagnostiquer les dysfonctionnements et formuler des propositions concrètes à l'intention des autorités compétentes». L'institution a précisé qu'elle «a élaboré effectivement un ensemble de recommandations tenant compte des spécificités des Marocains du monde, à partir des doléances récurrentes reçues». Ces recommandations comprennent «la simplification des procédures administratives liées aux services consulaires ou électroniques, par la numérisation, l'allègement des documents exigés et l'adoption de procurations légales souples». Elles incluent également «l'appel à accepter les certificats médicaux étrangers dans les cas d'urgence, afin de faciliter les interventions ou autorisations sur le territoire national», «la proposition de solutions souples en matière de statut personnel, notamment par l'accélération de la coopération judiciaire avec les Etats et l'octroi d'une assistance juridique aux femmes», ainsi que «l'alerte sur les complications liées à la propriété foncière et à l'héritage, et l'appel au développement de procédures préventives et à l'amélioration de l'accès sécurisé aux droits immobiliers». Le Médiateur a conclu en réaffirmant «son engagement à faire des questions de la diaspora un axe central de sa médiation, afin de traduire la protection institutionnelle, d'ancrer la confiance dans l'administration et de garantir une citoyenneté active que les frontières ne sauraient entraver».
