Consciente des enjeux stratégiques que présente le numérique, la Banque Centrale Populaire (BCP) a entamé depuis trois ans un large chantier de transformation digitale pour offrir à sa clientèle le meilleur de la Banque 2.0. Ce programme d'envergure vise à transformer la banque en profondeur pour la placer dans l'ère du numérique. Avec un rythme soutenu de 300.000 à 350.000 comptes ouverts tous les ans, la BCP espère maintenir le cap et permet, depuis le 19 juin 2017, les ouvertures de compte en ligne. Aujourd'hui, toutes les opérations (ouverture de compte, demande de crédit...) se font en ligne. Seul l'entretien avec le conseiller client se fera en agence, contrainte réglementaire oblige. Il faut dire que la banque du cheval a été la première à digitaliser la signature des clients, et première banque également à lancer son site de banque en ligne dès 2000. Après avoir lancé ses comptes Facebook et Twitter, le Groupe Banque Populaire s'est engagé depuis l'année dernière dans un chantier appelé à changer profondément tous les aspects de la banque, des agences aux automates en passant par le personnel. Il s'est associé à un grand cabinet international pour identifier 21 parcours représentant plus de 80% des interactions des particuliers avec la banque, et compte les refondre et les repenser entièrement d'ici 2021, dans une « expérience multicanale : web, automates et physique ». Ce programme d'envergure, qui vise à transformer la Banque en profondeur pour la placer résolument dans l'ère du numérique, s'articule autour de trois axes majeurs. Il s'agit premièrement de renouveler l'expérience client multicanale. Cela va se faire à travers une refonte progressive des parcours clients et des interactions de ces derniers aussi bien avec les canaux physiques (agences, centre de relation client, automates bancaires, ...), qu'avec les canaux digitaux. Le but ainsi visé est d'offrir à la clientèle une expérience renouvelée et améliorée. À ce titre, le processus d'entrée en relation a été achevé, puisqu'il permet depuis juin dernier aux clients d'ouvrir des comptes à distance et finaliser leur procédure en agence ou inversement. La banque souhaite également revoir la relation banque-client avec la mise en place d'une démarche d'interaction permanente avec le client, notamment au travers des médias sociaux, qui favorise la co-construction d'une offre de produits et services, privilégie la personnalisation des prestations de la banque et rend la mobilité aisée. Enfin, BCP souhaite raffermir la proximité avec ses clients au travers d'usages judicieux et multiples des nouvelles technologies web, et donner ainsi, une nouvelle dimension à la proximité, valeur fondamentale du Groupe. La Banque Populaire se transforme pour devenir plus agile et offrir à chacun de ses clients une expérience #PopulaireEtDigitale.
