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Digitalisation : la CDG place la satisfaction client au cœur de sa stratégie
Publié dans Challenge le 20 - 08 - 2020

Mettre à la disposition des citoyens, des fournisseurs, des différents services de l'Etat et des partenaires économiques une batterie de services digitaux innovants, tel est le leitmotiv de la Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG). Cette dernière, qui poursuit de façon méthodique et avec succès sa transformation digitale en interne, met particulièrement l'accent sur la dématérialisation de ses services à l'attention de sa clientèle. Un processus numérique à forte valeur ajoutée qui constitue un levier de développement pour les entreprises et qui contribue à la croissance de l'économie nationale. Explications.
C'est un constat implacable ! Ces dernières années, il est devenu essentiel pour de nombreux opérateurs économiques d'amorcer le virage de la digitalisation, l'objectif étant d'optimiser leur organisation et leur processus de fonctionnement interne afin de préserver, sinon d'accroître, leur compétitivité. Si la transformation digitale a toujours été sur toutes les lèvres, la crise sanitaire actuelle liée à la Covid-19 n'a fait qu'amplifier dans le bon sens le phénomène, et peut-être, convaincre quelques acteurs, encore réticents, à passer allègrement le cap du numérique. Nombreuses sont les solutions technologiques qui permettent aujourd'hui de gagner du temps, et par conséquent de l'argent, et qui se présentent comme d'excellentes alternatives, entre autres, en cette période de restriction sanitaire.
«La crise sanitaire actuelle a démontré sans équivoque que le digital ne peut plus être perçu uniquement comme de l'usage technologique ou un accélérateur de la croissance, mais plutôt comme un vecteur de protection sanitaire de la continuité des services et un contributeur majeur au maintien en mouvement de la roue économique», précise Khalid El Bouzid. Et le Directeur du Pôle Transformation Digitale Organisation et Processus de la CDG d'ajouter : «à titre d'exemple, la stratégie digitale de la CDG, basée déjà sur le principe de la mobilité et du collaboratif digital, nous a permis de basculer très rapidement en mode téléréunion et télétravail pour la totalité de ses services métiers et de ses processus transverses, à l'exception de ceux pour lesquels le contact client est indispensable, et ce, sans aucune dégradation».
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Aussi, faciliter tant pour le citoyen que pour les fournisseurs, les services de l'Etat et les partenaires économiques, l'accès à l'information via un parcours digitalisé, simplifier les processus d'interaction, dispenser les meilleures pratiques existantes et accompagner les opérateurs/partenaires qui le souhaitent dans leur processus de transformation digitale, sont précisément quelques-unes des ambitions phares de la CDG. C'est d'ailleurs ce que souligne M. El Bouzid : «viser la satisfaction des clients et du citoyen est une affaire front-to-back. Elle passe forcément par la mise en place de services digitaux directs à forte valeur ajoutée, mais aussi par l'excellence opérationnelle en interne, intégrant opération et contrôle, et par des partenariats de hauts niveaux avec nos fournisseurs/prestataires. Justement pour ce dernier point, la CDG en tant qu'établissement public stratégique, accorde une importance capitale à l'axe fournisseur».
Faut-il se souvenir que dans ce cadre, et en plein cœur du confinement dans le Royaume, la CDG a mis en ligne sa plate-forme digitale «SAFAKAT» d'accès aux appels d'offres et de soumission électronique consacrant l'axe fournisseur de sa stratégie digitale, et par la même occasion, le principe de service partagé, puisque «SAFAKAT» est une plate-forme en mode cloud privé déjà utilisée par plusieurs entités du Groupe. D'ailleurs, cette même plate-forme digitale sera enrichie à la rentrée selon M. El Bouzid par l'autre facette de la relation fournisseur ; à savoir le suivi administratif de l'exécution des travaux, allant des notifications, en passant par le planning, l'ordre d'arrêt et de reprise, la réception jusqu'au dépôt électronique des factures et le suivi des paiements par les fournisseurs. «Une efficacité et une transparence totale recherchée par la CDG», tient à ajouter M. El Bouzid.
Une réflexion profonde pour des services très diversifiés
Tout au long de son processus de digitalisation, notamment en externe, le staff de la CDG s'est assigné des objectifs précis en matière d'alignement business. Dans le détail, l'accent a été porté tout particulièrement sur la notion de proximité client, l'objectif consistant à offrir à ces derniers des services idoines via un espace digital à portée de main, mais aussi une expérience client basée sur l'instantanéité. Et ce n'est pas tout, puisque plusieurs services personnalisés par segment, de même qu'une accessibilité élargie et continue, ont été élaborés par la Caisse. Déployer de tels axes stratégiques a aussi nécessité des transformations internes.
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En effet, Khalid El Bouzid nous précise que les back-office de la CDG s'automatisent davantage et se digitalisent là où les opérations de saisie cèdent la place aux opérations de contrôles, et au développement et la gestion de la relation client. À titre d'illustration, près de 200 000 opérations mensuelles ont basculé dernièrement vers l'automatisation totale pour se rajouter à celles qui le sont déjà. D'autres opérations similaires sont programmées dans les prochaines semaines, permettant à l'institution d'assurer la continuité digitale des transactions front-to-back pour une plus grande efficacité opérationnelle et une meilleure maîtrise des risques opérants au service de la satisfaction des clients et des citoyens.
Par ailleurs, la CDG a misé sur la digitalisation de ses canaux de distribution (e-services, mobile, agents digitaux), sans compter que la conception de services offerts à la clientèle s'est basée sur une expérience «omnicanale», ce qui revient à dire que tous les canaux de contact et de délivrance des services possibles entre la CDG et ses clients/citoyens sont utilisés et mobilisés. Sans parler de la promotion des interactions digitales en temps réel entre les canaux physiques et digitaux qui a été largement promue par la Caisse. La banque digitale de la CDG portée par son «Pôle Gestion de l'Epargne» constitue l'illustration de cette stratégie, aussi bien métier que digitale. Elle offre en effet une multitude de services digitaux tant aux institutionnels qu'aux professions juridiques règlementées, dont des services de signatures électroniques à valeurs probantes et des services interopérables avec ceux de l'Etat.
Une belle brochette de prestations «on-line» qui permet d'abaisser les coûts et d'optimiser des ressources induites par le levier dit «de reengineering» (comprenez de réingénierie) et de digitalisation de plusieurs processus métiers. De quoi permettre également la réduction de la facture des prestations externalisées en capitalisant sur l'offre digitale et sur le principe de services partagés Groupe impulsée notamment par des choix d'architecture et/ou technologiques (-50% des serveurs, -21% coût d'exploitation, -75% du coût de l'hébergement et de l'énergie), par l'assistance de proximité à la clientèle et aussi par la réduction des délais de prise en charge et de traitement. Ainsi, des dossiers dont la prise en charge pouvait prendre plusieurs jours sont aujourd'hui traités en quelques minutes. Tel a été le choix du «full» temps réel et de l'instantanéité des services digitaux de la CDG.
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Précisons que la Caisse a déjà, par le biais de sa transformation digitale, mis en œuvre des dispositifs numériques accompagnant les lois nationales telles que la loi 32/09 (profession notariale) et la loi 53/05 (signature électronique des documents à valeur probante). Il en est de même s'agissant des conventions, notamment sur l'interopérabilité numérique avec des services de l'Etat ou encore l'accompagnement de partenaires dans leur transformation. L'occasion pour nous de revenir plus en détail sur le sujet à l'occasion d'un prochain article.
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