Il parait simple de prêter attention au point de vue de l'autre et de le comprendre, mais en réalité ce n'est pas souvent le cas. Cela génère des incompréhensions, voire des dégâts relationnels parce que l'écoute est foncièrement complexe. Nous avons tous appris à lire, à écrire et à calculer à l'école, mais l'écoute ne fait pas partie des programmes. Or, l'une des rares qualités partagées par les top cinquante managers du monde, c'est justement l'écoute et la dichotomie du signifié des messages. Autant dire que c'est sur l'écoute aussi, que se construisent les réussites. Les problèmes d'écoute meublent le quotidien des acteurs dans les organisations par leurs effets entravant le déroulement des opérations, des projets et partant des prises de décision. L'intérêt de l'écoute est en fait considérable et ce, pour deux raisons : la première est que sans elle il n'y a pas de communication réelle et sans communication toute œuvre collective est hypothéquée. Elle est donc un «lubrifiant » relationnel. La deuxième est inhérente à la complexité de cet acte qui semble anodin et dont les facteurs naturels, objectifs mais aussi personnels qui altèrent son bon fonctionnement sont multiples. D'abord l'efficacité de l'écoute est une composante du développement personnel, des attitudes et des comportements des individus. Elle se forge lorsque la prise de conscience individuelle et collective est étabie, sachant que certaines organisations en font une valeur de cohésion. L'écoute est un acte naturel dont l'efficacité dépend aussi du fonctionnement de notre système auditif, lui aussi proie aux altérations quotidiennes des décibels et autres bruitages envahisseurs de notre mode de vie. Une bonne écoute dépend aussi de notre capacité d'adaptation à l'autre dans la mesure où elle n'est pas univoque. N. Herrmann, distingue quatre types d'écoute selon l'anatomie de notre cerveau : (I) l'écoute stratégique qui cherche à aider l'interlocuteur à trouver des solutions ; (II) l'écoute analytique est la recherche de la logique, de la clarification. La première provient de l'hémisphère droit et la deuxième de l'hémisphère gauche du cortex siège du raisonnement.(III) L'écoute empathique et (IV) l'écoute pragmatique proviennent du cerveau limbique, siège des émotions. La première concerne la compréhension des émotions ressenties par autrui et la deuxième la découverte du mode opératoire. Il est également démontré qu'entre ce qu'on pense dire, ce qu'on dit, ce que l'autre entend, et ce qu'il comprend cela peut aller jusqu'à 100% de déperditions des messages. La science oriente les théoriciens du management qui, dans ce cas précis, proposent les bonnes règles à suivre. La première règle est de préparer sa stratégie d'écoute selon l'interlocuteur. Certains sont méthodiques, d'autres pragmatiques et les empathiques, eux, privilégient la dimension humaine. Il est important de connaitre parfaitement notre profil avant de nous intéresser à celui de l'autre. Cela permettra d'éviter les monologues et d'être submergé par les émotions inutiles. Il permet aussi de s'accorder le temps estimé nécessaire à chaque discussion. La deuxième règle consiste à laisser parler l'interlocuteur. Cela le mettra à l'aise et nous permettra de mieux cerner son profil et s'y adapter. La troisième règle est de marquer des temps de silence, d'abord pour respirer car le corps se fatigue, ensuite, cela met l'autre en confiance et signifie qu'on l'écoute. Le silence est aussi redoutable puisqu'il déstabilise les interlocuteurs baratineurs et incertains de leurs arguments. La quatrième règle est relative au respect de l'autre. Il faut bannir les expressions destructrices de l'échange lorsqu'on reprend la parole. Pour ce faire, il faut les connaitre. Les plus courantes sont : « allons au fait, revenons à notre sujet, à votre place, je sais que vous allez me dire etc. ». Il faut trouver un équilibre entre empathie et objectivité : écouter l'autre ne signifie pas forcément accepter son point de vue ; mais lui signifier qu'on l'a compris. La cinquième règle est d'éviter les affirmations au bénéfice des questions. Dire à quelqu'un « quelles sources utilisez-vous pour connaitre votre marché » n'a rien d'agressif par rapport à « vous ne connaissez pas votre marché ». Activer les techniques de reformulation pour enchainer et « casser » les affirmations négatives de l'interlocuteur. La reformulation permet de connaitre les fausses objections et apaise l'interlocuteur inquiet, surtout lorsqu'elle commence par «si je comprends bien...».
