Les concessionnaires investissent dans leur SAV pour séduire et fidéliser la clientèle. Disponibilité des pièces de rechange, coût de la maintenance, proximité du réseau, professionnels de l'entretien, tels sont les éléments saillants d'un SAV performant. La qualité et les prestations fournies par le SAV sont devenues un argument marketing de taille pour les concessionnaires. Outre le cahier des charges imposé par les constructeurs, certains professionnels vont de l'avant et proposent des offres encore plus avantageuses pour séduire et fidéliser la clientèle. L'acquéreur est devenu plus regardant. Après le coup de cœur, il cherche l'offre la plus pertinente en matière de maintenance. Plusieurs facteurs sont déterminants comme la disponibilité des pièces d'origine, le professionnalisme du réseau, la compétence et la formation des ressources humaines sans oublier le coût. Outre la concurrence entre les marques, le SAV est devenu un élément très important dans la prise de décision. Il faut comprendre que chaque marque et chaque importateur ont leur propre stratégie marketing qui diffère selon leur positionnement sur le marché, selon l'origine de la marque car les droits de douane, les frais de transport et les autres charges varient également selon le lieu de provenance. Il faut noter aussi que tous les concessionnaires ou importateurs veillent à ce que leur SAV soit le plus compétitif possible. Cela pour soigner la notoriété de la marque car ils sont assujettis à un cahier des charges pour fidéliser leur clientèle et contrer la concurrence de l'adaptable. L'activité SAV représente entre 20 et 25% de l'activité selon chaque concessionnaire. La garantie constructeur qui varie selon les marques entre 2 et 5 ans, impose un service d'entretien adéquat pour accompagner le client Pour assurer plus de proximité, des professionnels ont étendu l'ouverture de leur SAV, y compris le samedi, jusqu'à 22 heures le soir. Pour innover davantage, ils ont créé des unités mobiles qui peuvent dépanner ou réparer si le véhicule n'est pas à proximité d'une unité du réseau. Pour être plus compétitifs, les réseaux font appel aux meilleures ressources humaines, notamment au niveau du personnel dédié à l'entretien. Une bonne partie des techniciens font des stages de formation chez le constructeur dans les centres dédiés pour s'initier aux meilleurs standards et normes. Il faut préciser que certaines marques n'ont pas pu fidéliser leur clientèle à cause de leur SAV défaillant ou peu compétitif par rapport à la concurrence. Dossier réalisé par Charaf Jaidani
