Les banques ont fait le choix de conduire leur transformation digitale de l'intérieur. Mais les modes opératoires sont différents. Plongée dans un phénomène qui façonne la banque de demain.
Par A.H
«On va mettre un assistant vocal à disposition de nos clients dans les jours qui viennent». «Notre chatbot remplacera à terme une bonne partie de l'intervention humaine dans le circuit ouverture de compte». Exit les sujets opérationnels du siècle dernier. Des phrases comme celles-ci sont de plus en plus prononcées, les yeux brillants, par des directeurs des activités «particuliers» au sein des banques marocaines. Un discours jadis réservé aux directions des systèmes d'information, mais dont les autres responsables métiers se sont emparés, du moins, au sein des établissements qui ont compris qu'il fallait changer d'état d'esprit pour continuer à capter une clientèle de plus en plus jeune et connectée. Et ce, dans l'espoir de collecter des dépôts à bas coûts dans un marché où les taux bas sont bien partis pour durer.
Phase d'investissement Si à terme le tout digital permettra aux banques de faire des économies d'échelle et d'offrir gratuitement des services aujourd'hui payants, l'instant présent est celui de l'investissement. Nos banques sont même en cycle haut en la matière, et toute l'attention est focalisée sur ces fameuses usines digitales, ou «digital factory». Ces entreprises qui naissent et grandissent dans la banque, pour les besoins de la banque, fonctionnent une bonne partie du temps en circuit fermé, selon leurs propres codes, pour ne pas être polluées par les lourdeurs organisationnelles du retail, leur principal client. Au sein de ces digital factories, on y pense transformation numérique, on y respire agilité et on y recrute des talents. L'environnement start-up y est prépondérant et permet de produire, à échelle industrielle, la transformation digitale de la banque. Les différentes sorties médiatiques des banques marocaines pour expliquer leur intérêt pour ces digital factories, permettent d'identifier deux extrêmes. Certaines en font des filiales, comme la BCP avec sa filiale PCA. Organisée façon Squad, PCA développe les solutions digitales du Groupe bancaire. Chacun de ces Squad est une start-up à part entière, dotée de développeurs et de testeurs qui travaillent sur un projet déterminé. D'autres, comme CIH Bank, ont décidé de faire de l'activité innovation une composante à part entière de sa direction système d'information (SI), estimant que c'est le moyen le plus judicieux pour rester au contact des «métiers». Chez les filiales des Groupes français, comme Société Générale, les moyens sont mutualisés au niveau régional et engendrent des digital factories pour la région Afrique subsaharienne. Cette usine cible 8 expérimentations par an dans un premier temps.
Un sponsorship fort Sans soutien de la hiérarchie, point d'accélération sur la transformation. Et pour cela, les «boards» des grands groupes bancaires doivent être sensibilisés à l'importance du sujet. Les responsables SI s'accordent sur ce point : il s'agit tout d'abord d'une gouvernance digitale. La banque doit être capable d'impliquer ses Directeurs généraux dans des comités dédiés et le soutien des dirigeants doit être total pour réussir la transformation.
L'Open banking, grand concurrent des factories L'Open banking consiste à ouvrir l'accès aux informations sur les comptes bancaires des particuliers, à des tiers -des FinTechs principalement- dans le but de leur proposer de nouveaux services et de mieux les cibler. Autrement dit, il s'agit de déposséder la banque d'une forme de monopole sur la donnée de ses clients pour la transférer le plus souvent à des start-up innovantes dont la spécialité est la valorisation de cette donnée. Bien entendu, en respectant des règles de cryptage pour la protection des données personnelles, en utilisant des API notamment (Application Programming Interface). La bataille entre les banques et ce nouveau type de concurrents démarrera dans les semaines qui viennent sur un terrain bien précis : celui des moyens de paiement. Les nouveaux entrants dans le secteur pourront développer des services innovants sans avoir à investir dans des systèmes d'information très onéreux. ◆
