Plusieurs banques marocaines s'organisent face à la disruption digitale. L'Open Banking est leur prochain véritable défi.
Par : Youssef Seddik
Les banques marocaines traversent une grande période de disruption digitale. Chacune y va de sa stratégie et selon son rythme. Comme dans d'autres pays plus avancés, la disruption à grande échelle va d'abord passer par le secteur bancaire qui s'y prête parfaitement, avant de s'étendre au reste de l'industrie financière. La tendance dans le monde est à l'Instant-payment, à l'Open Banking, à la robotisation, aux objets connectés, ou encore au Machine Learning. Que ce soit pour améliorer l'expérience client, prédire les habitudes des consommateurs ou encore développer des services en ligne, les banques sont aujourd'hui contraintes d'adopter toutes ces évolutions numériques. Des banques au Maroc ont déjà annoncé être sur des projets de Big Data ou même Machine Learning. C'est le cas notamment d'Attijariwafa bank ou CIH Bank. Sur un autre registre, une digitalisation réussie permet une amélioration de 15-30% des profits des banques selon une étude du cabinet McKinsey. La data permet, par exemple, d'augmenter les ventes grâce à une meilleure personnalisation des offres bancaires, ainsi qu'une amélioration de la gestion des risques. Les canaux digitaux permettent aussi de faire baisser les coûts de distribution (réseau, call centers) et de back-office, tout en améliorant la satisfaction client.
Data & DataLab Aucune autre entreprise que la banque ne détient autant de données sur ses clients : salaire, niveau des dépenses, épargne, commerces favoris, paiements par carte, retraits d'argent aux distributeurs... Bref, les banques savent tout, ou presque, de leurs clients. Une «mine d'or» qu'il convient plus que jamais d'exploiter, à l'heure où la concurrence dans le secteur fait rage. Mais voilà que se pose immédiatement la question de la protection des données personnelles, un sujet auquel l'opinion est de plus en plus sensible. Comparées aux banques américaines, britanniques ou encore européennes, les banques marocaines commencent timidement leurs expériences Big data. Parmi les nombreux obstacles à l'exploitation de ces masses de données, se pose la question de l'organisation pour en tirer le meilleur usage. Issam El Alaoui, actuel Chef Data Officier d'Attijariwafa bank, nous expliquait que l'utilisation du Big data «suppose d'avoir une vraie gestion de la qualité de la donnée, des responsabilités clairement définies pour les différents périmètres fonctionnels et bien évidemment un organisme dédié à sa valorisation et sa promotion en interne : le Datalab». Le but étant de transformer la donnée en informations puis, en savoir, et de la réinjecter dans la banque sous diverses formes. Il est indéniable qu'aujourd'hui le Big data est devenu un impératif commercial. Les dépenses mondiales dans ce marché devraient avoisiner les 130 milliards de dollars cette année. Les banques y voient ainsi une opportunité de trouver de nouveaux leviers de compétitivité pour améliorer leur relation client.
L'Open Banking, prochain véritable défi Si l'Open Banking est aujourd'hui un sujet d'actualité, c'est parce que beaucoup de Fintech développent des solutions plus simples que celles proposées par les banques. On dit qu'elles offrent une meilleure «expérience client». Face à cette agilité et dans une optique de défendre leur pré carré, les banques sont astreintes à s'ouvrir et à collaborer avec ces jeunes pousses de la finance. Or, pour les deux parties, c'est gagnant-gagnant : le bénéfice pour la banque sera de diversifier la gamme de produits proposée à ses clients, tandis que pour la Fintech l'avantage sera d'accéder plus facilement à un marché monopolisé. À côté, cette ouverture n'est pas dénuée de risque. La banque, en dehors du fait qu'elle finit par accepter de ne plus être l'unique «interlocuteur» de ses clients, risque aussi d'être «reléguée au statut de machinerie interne réglementée pour sa la gestion du dépôt de l'argent», nous confiait El Alaoui. Pour le client, le risque serait de «confier une partie intime de sa vie à un acteur qu'il ne connaît pas, ayant simplement téléchargé une application sur son Smartphone. C'est un réflexe banal du quotidien mais dont on ne pèse parfois pas les conséquences en terme de vie privée». Au final, la feuille de route est claire: l'enjeu du digital est sur toutes les lèvres, mais le défi est au-delà. Il réside dans la déclinaison et la mise en oeuvre des programmes de transformation. En d'autres termes, le challenge aujourd'hui des directions opérationnelles des banques de détail est de jongler avec les priorités du quotidien et les initiatives transverses émanant des nouveaux plans stratégiques.
