◆ Malgré les difficultés, l'ambition d'Eqdom reste intacte et la crise sanitaire a même constitué un facteur d'accélération de son programme de transformation. ◆ À l'image des autres acteurs du marché, la demande de nouveaux financements est restée très faible chez Eqdom pendant la période de confinement. ◆ Tour d'horizon avec Younes Benboujida, Directeur général d'Eqdom.
Propos recueillis par A. Hlimi
Finances News Hebdo : Parlez-nous de votre plan de continuité d'activité et des actions entreprises pour accompagner la clientèle durant la crise sanitaire ? Younes Benboujida : Cette crise sanitaire inédite a très tôt fortement mobilisé toutes nos équipes pour en anticiper les impacts. Immédiatement, nous avons mis en place un plan de continuité des services pour maintenir les activités vitales et critiques, que ce soit au niveau du siège ou des agences à travers toutes les régions du Royaume, avec comme priorité absolue la protection de la santé de nos collaborateurs et de nos clients. Dès l'apparition des premiers cas de la Covid19 dans notre pays, un dispositif de prévention et de sensibilisation à la sécurité sanitaire a été déployé. Au fur et à mesure de l'évolution de la situation sanitaire et des consignes des autorités, nous l'avons progressivement renforcé ou ajusté : dé-densification des espaces de travail par l'organisation de shifts d'équipe, adoption progressive des modalités de travail à distance, distribution régulière de masques, mise à disposition de distributeurs de gel hydroalcoolique, renforcement du bio-nettoyage, installation de séparations en plexiglas au niveau des comptoirs en agence, prise de température par des caméras thermiques ou thermomètres frontaux, contrôles réguliers par la médecine du travail, communication de veille Covid-19, instauration d'une politique de congés exceptionnelle avec décompte de seulement 50% des jours pris. Il est à noter, à l'instar de notre Groupe, que l'ensemble de ces actions ont été menées à bien en préservant à 100% tous les acquis sociaux de nos collaborateurs. A ce jour, nous continuons à nous assurer du maintien des mesures préventives par des actions de sensibilisation continues auprès de nos collaborateurs, en veillant au respect des règles de distanciation et des mesures d'hygiène : port du masque obligatoire, restrictions de circulation et de rassemblement. Nous procédons également à des contrôles réguliers sur site en collaboration avec nos référents Covid internes, la médecine du travail, nos partenaires sociaux et la cellule de crise. Ces contrôles visent à responsabiliser l'ensemble des collaborateurs sur l'engagement collectif requis pour préserver notre environnement de travail, et mesurent l'efficacité de notre politique d'hygiène et de sécurité. Pour ce qui est de l'accompagnement de nos clients pendant cette période, nos agences sont restées ouvertes pendant toute la période du confinement dans le cadre du plan de continuité de nos activités. De plus, un dispositif d'écoute active sur tous nos canaux a renforcé nos efforts de proximité pour réduire les délais de traitement des demandes clients. Ainsi, nous avons pu donner suite aux demandes de nos clients avec une grande réactivité à travers un dispositif spécifique articulé autour de notre centre de relations client Eqdomtel, les réseaux sociaux et le réseau d'agences commerciales. Par ailleurs, un dispositif exceptionnel de prise en charge des demandes de report d'échéances a été déployé pour réduire les effets de la crise sur nos clients impactés. Enfin, l'aspect commercial n'est pas en reste, puisque pour accompagner ses clients dans leurs besoins tout en tenant compte des contraintes de confinement, Eqdom a lancé avec agilité sa plateforme digitale d'octroi de crédit à distance en pleine crise sanitaire. Et ce, pour leur permettre de demander leur crédit à tout moment en limitant leur déplacement.
F.N.H. : Comment s'est comporté votre portefeuille durant cette période en termes d'encours et de risques ? Y. B. : Nous sortons de 3 mois de confinement pendant lesquels nous avons renforcé notre proximité et maintenu nos services auprès de nos clients. Pendant cette période, la demande de nouveaux financements est restée très faible, ce qui est compréhensible vu les circonstances et l'incertitude qui prévalaient. Des secteurs qui ont connu un arrêt net de leur activité, ont vu leur risque augmenter par conséquent. Depuis la sortie du confinement, nous observons sur les dernières semaines un retour graduel des demandes de crédit, aussi bien sur l'automobile que sur le crédit personnel.
F.N.H. : 2020 devrait être une année d'inflexion majeure dans la stratégie d'Eqdom avec votre ambition de conquérir les 1ères places du marché. Dans quelle mesure cet objectif est compromis par la crise sanitaire ? Y. B. : Malgré les difficultés subies par l'ensemble des acteurs du marché, notre ambition reste intacte et la crise sanitaire a même constitué un facteur d'accélération de notre programme de transformation, notamment sur l'aspect digital. En effet, nous avons, d'une part, mis en œuvre des outils et des moyens de communication internes de manière agile et décentralisée, nous permettant d'améliorer notre capacité de répondre aux attentes de nos clients malgré les contraintes posées par le confinement. D'autre part, nous avons déployé en un temps record des solutions innovantes pour permettre à nos clients d'interagir encore plus facilement avec nous, notamment avec la mise en ligne de formulaires de demande de report digitalisés et le lancement de la solution d'octroi de crédit à distance. Si le marché se replie en raison de la crise sanitaire, nous gardons le cap avec une vision claire de notre trajectoire, tout en tenant compte des imprévus de parcours.
F.N.H. : Enfin, quels sont vos projets de développement futurs et votre stratégie de marque à court et moyen termes ? Y. B. : Notre feuille de route prévoit en effet le déploiement d'autres innovations dans les prochains mois. Celles-ci visent à poursuivre et amplifier notre transformation en plaçant nos clients au centre de nos priorités. Elles s'appuieront notamment sur un usage accru des moyens digitaux au service de nos clients pour un fonctionnement axé agilité et proximité. Concernant la stratégie de marque, nous venons de révéler notre nouvelle identité, qui donne le ton d'une ère nouvelle que nous inaugurons. Cette nouvelle identité signale en réalité les transformations de fond engagées par Eqdom et marque l'avènement d'un nouvel esprit dans l'exercice de notre métier. Forte de ses 45 ans d'expertise en tant que pionnier et référence du crédit à la consommation au Maroc, Eqdom se réinvente pour faire face aux défis de la nouvelle ère du crédit. Notre stratégie de marque sera articulée à court et moyen terme autour de notre raison d'être : accompagner l'ensemble des Marocains à réaliser leur projet de vie et mieux gérer leurs imprévus à travers une expérience client différenciante.
