«Avec la multiplication des prestataires, il y a de plus en plus d’abus»

* Dial collabore actuellement, avec deux autres grands prestataires de services SMS au Maroc, à la mise en place d’un cadre déontologique concernant les services SMS.
* En cas d’abus confirmé ou d’arnaque SMS, l’opérateur peut contractuellement annuler les reversements des montants dus aux prestataires et interrompre définitivement les services en question.
* Entretien avec Zouheir Lakhdissi, Directeur Général, Dial Technologies S.A.
Finances News Hebdo : Comment le marché du SMS est-il structuré et quels en sont les principaux acteurs ?
Zouheir Lakhdissi : Globalement, il existe quatre intervenants possibles dans le marché du SMS.
Il y a d’abord les opérateurs mobiles : Maroc Telecom, Méditel et Wana offrent le service qui permet d’acheminer les messages directement à destination ou en provenance de l’abonné et retiennent en contrepartie de ce service une partie ou la totalité des revenus générés par le SMS.
Viennent ensuite les prestataires de services à valeur ajoutée qui sont directement connectés aux opérateurs mobiles via des passerelles SMS et gèrent plusieurs services pour leur compte ou proposent, développent et gèrent des services pour le compte de leurs clients entreprises. Dans le cas le plus basique, ils peuvent être assimilés à des distributeurs des services SMS à valeur ajoutée pour le compte des opérateurs ou des fournisseurs de contenu. Ils peuvent aussi intervenir en tant que développeurs de nouveaux services ou en tant que fournisseurs de contenu. Leur nombre est passé de quatre en 2004 à une vingtaine en 2007.
Le troisième acteur de ce marché sont les fournisseurs de contenu. Ce sont toutes les entités qui produisent du contenu d’information ou de divertissement qui peut être affiché sur des portables. On trouve dans cette catégorie : les sociétés de production audiovisuelle, la presse, les labels musicaux, les éditeurs d’applications pour portable, les télévisions, les sociétés de Bourse,…etc.
Enfin, les entreprises/médias fournisseurs de services qui cherchent à utiliser le SMS pour interagir avec des abonnés mobile qu’ils soient clients ou collaborateurs (Administrations publiques, banques, assurances, télévisions, radios, boutiques, écoles…etc). Chacun de ces quatre intervenants essaie d’apporter une plus-value à l’abonné mobile à son niveau de la chaîne de valeur et bénéficie par conséquent d’une part du revenu généré par le SMS.
F. N. H. : Quelles sont les prestations que vous assurez ?
Z. L. : Dial technologies est un spécialiste marocain des services SMS, en particulier et des services de données mobile, en général. Nous sommes la seule entreprise marocaine à intervenir aux différents niveaux de la chaîne de valeur du SMS.
F. N. H. : Est-ce que ce genre de prestations rencontre un écho encourageant?
Z. L. : Nous avons accompagné depuis 2000 un grand nombre d’institutions marocaines (opérateurs, banques, assurances, sociétés de Bourse, ministères, offices) pour leur permettre de tirer profit des extraordinaires opportunités qu’offrent les services de la téléphonie mobile au Maroc.
F. N. H. : A qui incombe la fixation des tarifs pour les SMS surtaxés et, surtout, comment veiller au respect de ces tarifs ?
Z. L. : Les tarifs sont d’abord fixés par l’entreprise qui propose le service SMS et qui peut être un opérateur mobile, une chaîne de télévision ou un prestataire de services.
En fonction de la nature du service qu’elle veut proposer et du revenu auquel elle s’attend, l’entreprise choisit un tarif parmi les paliers de facturation disponibles chez l’opérateur 3 DH, 5 DH,
9 DH, 10 DH ou 20 DH (Prix Hors Taxe). Les tarifs doivent logiquement dépendre de la valeur ajoutée qu’offre le service à l’abonné mobile.
Vu que c’est l’opérateur mobile qui, en définitive, facture les abonnés et reverse les montants dus aux prestataires de services, il définit des obligations en terme de communication sur les prix et la nature des services auxquels les prestataires doivent se conformer.
Nous collaborons actuellement avec deux autres grands prestataires de services SMS au Maroc à la mise en place d’un cadre déontologique, relatif aux services SMS surtaxés et aux envois SMS Push, qui est fortement encouragé par les opérateurs mobile.
Le but de ce travail est de permettre à l’abonné mobile d’être informé de manière précise sur tous les services SMS disponibles, leurs tarifs et les sociétés qui les proposent. Avec la multiplication des prestataires, il y a de plus en plus d’abus. Le marché est en train de se structurer pour assurer la pérennité du média et éviter les abus qui risqueront de nuire aux consommateurs et de porter atteinte à l’image du secteur.
F. N. H. : Chat, logos, sonneries, publicité, quel est le cadre réglementaire auquel est soumis le SMS ?
Z. L. : Il y a le contrat de service qui lie l’opérateur au fournisseur de services à valeur ajoutée qui définit clairement les obligations des 2 parties.
Il y a eu aussi plusieurs décisions qui ont été prises par l’ANRT à ce sujet, notamment en décembre 2006 par rapport aux modalités de publicité des services de télécommunications et qui imposent un ensemble de règles aux opérateurs et fournisseurs de services pour améliorer la communication autour de la nature des services et de leurs tarifs.
F. N. H. : En cas de non satisfaction du consommateur, pas forcément de vos services mais de manière générale, quelles sont les possibilités de recours ?
Z. L. : Il existe en général trois types d’insatisfaction possible du consommateur.
Il y a d’abord l’arnaque sur des tombolas SMS surtaxées. Nous avons constaté dernièrement beaucoup de cas ou des abonnés reçoivent des SMS sur leurs téléphones qui les invitent à participer à des tombolas fictives en envoyant un SMS sur des numéros à 20 DH HT.
Puis, la réception de SMS non sollicités (Spams) : L’abonné reçoit des SMS de publicité sans qu’il le demande et sans qu’il puisse se désinscrire.
Enfin, la non réception d’un service pour lequel le client à été facturé : dans certains cas, suite à une publicité, le client envoie un SMS pour télécharger une image et il ne reçoit pas le contenu demandé même s’il a été facturé.
La première possibilité de recours dans les trois cas est de réclamer des informations relatives au service SMS au niveau des centres d’appel des opérateurs qui orienteront les abonnés vers le prestataire de services.
En cas d’abus confirmé ou d’arnaque SMS, l’opérateur peut contractuellement annuler les reversements des montants dus aux prestataires et interrompre définitivement les services en question. (L’année dernière, il y a le cas d’un prestataire espagnol présent au Maroc qui a été suspendu par les opérateurs suite à une arnaque).
Dans le cas de réception de SMS non sollicités nous avons proposé, comme c’est le cas en France, que l’opérateur mette à la disposition de tous ses clients un service «STOP» gratuit qui leur permet de ne plus recevoir de SMS de la part d’un fournisseur de services.