Fiat Auto Maroc : La nouvelle ère du service client

* Le groupe veut améliorer sa relation clientèle à travers la qualité du service.
* La société veut aller plus loin pour mieux se positionner par rapport à la concurrence.
Fiat Auto veut gagner des parts de marché au Maroc et conquérir une position de référence auprès des automobilistes. Le groupe veut améliorer sa relation clientèle à travers la qualité du service. Il s’agit d’une nouvelle ère pour la marque Fiat.
Le salon Tec Auto qui s’est tenu récemment à Casablanca, a été l’occasion pour le groupe de présenter sa nouvelle stratégie.
«Fiat a plus de 40 ans de présence au Maroc. Un pays qui représente un marché potentiel pour Fiat», a indiqué Pierre Fleck, vice-Président exécutif et Pièces et Services du groupe Fiat.
Cette stratégie repose sur deux principaux axes, à savoir :
- aller plus loin que l’offre existante sur le marché.
- conférer au groupe un avantage par rapport à la concurrence.
Pour ce faire, le groupe n’a pas lésiné sur les moyens. Il a investi à cet égard 70 MDH pour se doter d’un réseau en adéquation avec ses ambitions.
«Ces trois dernières années, nous avons modifié notre approche produit et marché», a annoncé Bruno Di Mori à cette occasion. «Nous avons opté, a-t-il indiqué, pour un changement radical dans le domaine des nouveaux services au client. Nous avons défini trois objectifs : augmenter la qualité perçue, accroître la satisfaction et la fidélité du client, améliorer la rentabilité et l’image de la marque.
La nouvelle ère pour Fiat consiste aussi à donner un plus au service après vente. «Notre objectif est de faire percevoir le service non comme un problème, mais comme une solution», a précisé Fleck.
Le groupe veut valoriser les aspects positifs notamment le gain de temps, le bon entretien de son véhicule et le privilège pour le client d’être traité comme une VIP «Accueil personnalisé».
L’évolution de la notion de service au client est à l’origine de la nouvelle vision de Fiat Group Automobiles, en matière de services et concerne l’ensemble des aspects de l’après-vente : des pièces de rechange à l’assistance, en passant par le call center ou les services télématiques. Il s’agit d’une vision d’ensemble et intégrée qui place les rapports avec le client au centre des préoccupations. Partant du principe que la qualité de l’assistance et de la réparation est considérée comme normale par l’automobiliste, il ne s’agit plus aujourd’hui d’un élément différentiateur. Le terrain de la compétition commerciale s’est donc déplacé vers le domaine des services proposés au client.