Offshoring : Cherche ressources qualifiées désespérément !

* Le secteur de l’offshoring a connu une croissance hors pair durant les sept dernières années. Une tendance qui ne risque pas de s’estomper de sitôt.
* Seul hic : la raréfaction des ressources qualifiées.
* Quoique plus cher par rapport à ses concurrents, le Maroc reste quand même le numéro un de la région.
* Youssef Chraïbi, Directeur général d’Outsourcia, acteur très actif du secteur, nous en parle de vive voix.
Finances News Hebdo : À près cinq années d’existence, comment évaluez-vous votre expérience?
Youssef Chraïbi : Nous sommes dans un secteur qui est relativement récent, 7 ans d’existence. La majorité des centres d’appel se sont implantés au début des années 2.000. On a vécu une phase de croissance très importante puisqu’on est passé de 5.000 à 25.000 positions en 7 ans. Aujourd’hui, on considère que le Maroc représente plus de 50% du marché de l’offshore francophone, suivi par la Tunisie, le Sénégal et l’Île Maurice. Un nouveau projet sur deux qui s’oriente vers l’offshore atterrit au Maroc. Étant donné qu’on a commencé tôt, on a pu à avoir un bon nombre de secteurs d’activité qui sont représentés, et c’est vrai que les donneurs d’ordre vont avoir tendance à privilégier des bassins d’emploi plus expérimentés. Il y a des prestataires qui ont commencé à avoir des références, et qui vont aller au-delà du simple métier de la relation client. On a pu constituer chez Outsourcia, par exemple, des pôles d’expertise par métier, que ce soit dans la vente à distance, les télécoms ou le commerce. On apporte ainsi une expertise supplémentaire qui va au-delà de notre simple métier de base qui consiste à prendre des appels.
Par rapport au marché, on sent qu’on est encore dans une phase de croissance importante. On ne peut pas encore parler aujourd’hui de phase de maturité. Néanmoins, quelques grands prestataires semblent émerger. Et on estime que dans cette population (environ 200 centres d’appel), il y en a seulement 10 qui ont plus de 200 positions. On est donc sur un marché qui reste très concentré avec des populations très distinctes. On a d’un côté les outsourcers, ces gros acteurs qui vont prendre en charge tout ou partie de la relation client de leurs clients. C’est donc une véritable logique d’externalisation de certains métiers que l’on va distinguer en fait des sociétés de télémarketing qui travaillent elles, sur des opérations de prospection ou de télévente et qui ne nécessitent pas forcément une taille très importante. Le marché est donc en train de se structurer au niveau de l’offre. Les dix plus gros acteurs représentent plus de 80% du chiffre d’affaires du marché.
F. N. H : Vous en faites partie?
Y.C : On en fait partie en termes de marché ciblé et de type de donneur d’ordre et de métier, puisqu’on est plus un outsourcer qu’un opérateur de télémarketing. On garde une taille relativement petite puisqu’on parle de 250 positions alors que certains acteurs ont dépassé les 2.000. On a une clientèle exclusivement constituée de grands comptes sur des prestations à forte valeur ajoutée dans trois métiers que sont les centres de contact, le BPO (externalisation de processus métier), et l’informatique. Sur ce dernier volet, à titre d’exemple, on a une équipe de 35 ingénieurs qui travaillent sur des problématiques très pointues en termes de développement Java, Php… On arrive à être présent sur les trois grands métiers de l’offshoring. Mais bien entendu, avec une position et une taille plus importante sur notre métier de base qui est le centre de contact. Nos deux autres métiers sont encore plus récents et les donneurs d’ordre sont encore en train de tester la démarche avant de généraliser.
F. N. H : Vous estimez donc que pour avoir une taille critique dans le secteur, il faut avoir au minimum 200 positions. S’agit il d’un seuil de rentabilité?
Y.C : Effectivement. C’est un seuil qui fait qu’à moins de 200 positions, on peut être considéré comme plus fragile. Et c’est aussi un seuil qui vous permet d’être interrogé dans le cadre d’appels d’offres internationaux.
F. N. H : Quels sont les avantages du Maroc par rapport aux autres pays?
Y.C : Sa position de pionnier dans le domaine. Les donneurs d’ordre vont rechercher des prestataires expérimentés même s’ils sont plus chers. Le Maroc est certes plus cher que la Tunisie, le Sénégal, L’Île Maurice… Mais on a quand même la position de numéro un. Cela montre que tout n’est pas guidé par une logique de prix, mais qu’il y a une véritable recherche de ressources expérimentées et d’outsourcers de qualité. C’est lié à l’âge du secteur, à l’expérience du bassin de l’emploi, à l’émergence d’une connaissance de certains métiers et à la proximité culturelle et géographique. On n’est donc pas la destination la moins chère, mais on est quand même numéro un.
F. N. H : Comptez-vous vous installer à Casa Near Shore Park?
Y.C : On va être effectivement présent là-bas à partir du mois de juin. On sera présent dans les premiers lots et on va y héberger nos activités de BPO et d’IT. Pour l’activité de centre de contact, on préfère la laisser concentrée au centre ville pour des raisons notamment de gestion de ressources.
F. N. H : Vous voulez donc bénéficier des avantages qu’offre ce programme…
Y.C : On en bénéficie déjà puisqu’on a déjà signé notre présence sur Casa shore. On est déjà éligible et on bénéficie dès à présent de l’ensemble des avantages, même si on n’est pas présent physiquement sur place.
F. N. H : Comment qualifiez-vous ces avantages ?
Y.C : Très intéressants. Ce qui nous intéresse surtout, au delà des avantages fiscaux qui existaient de toute façon pour toutes les sociétés exportatrice (exonération de l’IS pour 5 ans), c’est la subvention de notre plan de formation à des niveaux qui peuvent atteindre les 100%. Ça nous a permis de mettre en place des programmes de formation très ambitieux pour tous nos salariés avec un objectif d’atteindre le minimum de 100 heures par an et par employé avec un programme qui est très complet.
F. N. H : Quelles sont les difficultés que vous rencontrez aujourd’hui dans ce métier ?
Y.C : Il y a surtout le problème de la raréfaction des ressources qualifiées. On se retrouve avec une part non négligeable de nouvelles recrues chez nous qui sont issues d’anciens centres. Ce qui montre que même si le bassin de l’emploi augmente de façon globale, la part du turn over est importante aussi. Le secteur commence à souffrir d’un début de raréfaction des ressources bien que les acteurs de plus grande taille vont avoir une politique salariale agressive à même de retenir leur ressources et attirer les meilleurs éléments. C’est vrai que c’est une chose qui nous empêche de nous développer aujourd’hui, mais c’est quelque chose qu’il faut observer de près. D’ailleurs, on a sensibilisé à plusieurs reprises les organismes publics concernés pour montrer qu’il faut absolument être pro-actif et commencer à constituer dès à présent le vivier de ressources qui sera sur le marché de l’emploi demain.
F. N. H : Les salaires augmentent alors… Cela ne risque-t-il pas de compromettre la compétitivité Maroc ?
Y.C : Il y a eu des augmentations mais qui ne sont pas massives. On reste de toute façon à des niveaux largement intéressants par rapport à ce qui se pratique en Europe. On n’est pas près de rattraper le niveau européen, quoi qu’il arrive. Et de toute façon, comme on a un positionnement orienté haut de gamme, on n’est pas dans une logique de baisse des prix aujourd’hui.
F. N. H : Vous faites combien de chiffre d’affaires ?
Y.C : On a une croissance annuelle supérieure à 70%. Cette année, on devrait atteindre les 35 millions de dirhams de chiffre d’affaires.
F. N. H : Pour un bénéfice net de…
Y.C : Pour un bénéfice net qu’on ne communique pas aujourd’hui.
F. N. H : Vous êtes bénéficiaire?
Y.C : On l’était depuis le démarrage, puisqu’on se finance par notre croissance. C’est un secteur qui permet de dégager des marges intéressantes pourvu qu’on travaille pour des clients sérieux avec des durées de contrat suffisamment longues.
F. N. H : Cette tendance ne risque-t-elle pas de s’estomper de sitôt ?
Y.C : Il est clair que la croissance sera moins rapide les prochaines années, mais elle continuera normalement à être importante. Le marché a encore des très beaux jours devant lui. L’outsourcing, de manière générale en France, qui est notre principale cible, ne représente que 10% de l’activité globale et ça pourrait représenter facilement 30% d’ici 10 ans. Le marché devra donc tripler en terme de part relative, sans parler de l’augmentation absolue du marché. On est encore dans un secteur très porteur, mais qui va avoir naturellement tendance à bénéficier aux acteurs les plus importants et à être de plus en plus difficile pour les nouveaux entrants.
F. N. H : Peut-on s’attendre alors à des mouvements de fusions-acquisitions dans le secteur ?
Y.C : Il y a effectivement un mouvement de consolidation à l’échelle globale dans le métier qui peut avoir des répercussions sur le plan local. Exemple : certaines multinationales, qui sont présentes au Maroc, ont fusionné à l’échelle internationale, et ces fusions ont impacté leurs filiales au Maroc où il y aura aussi certainement des acteurs locaux qui vont commencer à émerger. On verra certainement une consolidation du secteur. Les gros vont continuer à grossir plus rapidement que les petits, que ce soit en croissance interne ou externe.
F. N. H : Il y a certains mouvements en France qui militent pour limiter le mouvement de délocalisation de l’emploi. L’exemple de la résistance acharnée qu’a connue AXA Assurance, qui voulait délocaliser 15.000 emplois au Maroc, est très parlant… Ne pensez-vous pas que cela puisse menacer le développement du secteur au Maroc?
Y.C : Il y a une volonté, effectivement, des pouvoirs français de limiter le mouvement des délocalisations. Mais aujourd’hui on voit bien que ce type de mouvements se fait en dehors de toute décision politique. C’est une tendance lourde et incontournable. L’outsorcing existe depuis plusieurs années dans d’autres secteurs… Je ne vois pas pourquoi ce service sera une exception. Ça peut agir peut-être et de manière ponctuelle pour certains grands groupes visibles avec des intérêts publics importants, mais de manière générale, le secteur continuera à faire appel à des prestataires étrangers. Il faut savoir aussi que, contrairement à ce que l’on pense, ce mouvement n’a pas du tout une conséquence de détruire des emplois en France. C’est un secteur qui reste un créateur d’emplois nets. Tous les ans, il y a plus d’emploi créés que d’emplois détruits à cause des délocalisations. Ça reste un secteur porteur en France également. Il est clair que dans cette croissance, il y a une part qui va vers l’offshore, mais cela ne veut pas dire que le métier va disparaître en France, comme il n’ a pas disparu aux États-Unis, qui ont été plus en avance avec le mouvement d’externalisation en Inde.
F. N. H : Ne comptez-vouspas vous attaquer à des marchés autres que la France ?
Y.C : On a commencé à le faire, puisqu’au jourd’hui on gère six langues différentes pour le compte de clients européens. C’est vrai que les langues les plus naturelles sont le français et l’espagnol, mais il arrive aussi que nos clients nous demandent de traiter des opération en néerlandais, en italien ou en allemand.
F. N. H : Vous arrivez à trouver facilement les ressources humaines…
Y.C : Pour l’instant oui, puisqu’on n’a pas des besoins de volume très importans. Pour des besoins faibles, c’est très gérable. On a, par exemple, pour Attijariwafa bank, une cellule multilingue essentiellement constituée de MRE qui sont revenus au Maroc. On arrive à offrir des prestations qui s’adressent à tous les MRE, soit en arabe, soit dans leurs langues d’adoption (allemand, néerlandais, français, espagnol…). C’était une grande première et ça a été très apprécié par la clientèle MRE d’Attijariwafa bank.