La “nouvelle Redal” étoffe son offre clientèle Depuis la reprise de la concession en gestion déléguée par Vivendi Environnement, désormais Veolia Environnement (indépendante), les usagers de la Wilaya de Rabat-Salé sont agréablement surpris par la gamme diversifiée de nouveaux services qui ont incontestablement inversé la pyramide traditionnelle en plaçant le client aux commandes. La créativité prolifique du géant mondial s'applique à en repousser, chaque jour davantage, les limites. Les citoyens de la région de Bouznika à Bouknadel, ne cessent de découvrir, avec satisfaction et étonnement (mais que faisaient les anciens gestionnaires?) ce qu'il est possible de faire pour améliorer la qualité d'un service social de base : l'eau, l'électricité et l'assainissement. Les résidents de la capitale du royaume, et ceux dans l'ensemble du périmètre ouvert, sont habitués depuis quelques mois à se réveiller le matin pour voir ces brigades de “propreté”, en tenue de rigueur et équipement individualisé, nettoyer les artères, traiter les bacs à ordures, faire du propre quoi. Des scènes “intruses” dans notre quotidien mais combien satisfaisantes pour le plus grand plaisir d'une capitale en regain de crédit écologique. Nouveau concept “Des idées, il y en a et de toutes les couleurs”, nous rappelle ce refrain d'une chanson célèbre. Une question taraude les observateurs à l'adresse de la Redal au sceau de la toute fraîche émoulue Veolia : “mais comment faites-vous donc pour avoir autant d'idées pertinentes et toutes simples que vous ne manquez jamais de traduire aussitôt en pratique ?” La réplique fuse, immédiate : “vous savez, ce sont des idées toutes simples mais bonnes à prendre et dont certaines ont déjà été appliquées avec succès dans d'autres contrées de la planète. Il suffit d'écouter les besoins spécifiques des demandeurs et de les traduire en actions concrètes adaptées aux réalités locales”, explique le jeune executive manager du concessionnaire, Gilles Guillaume, un champion de la communication grand public. Quelques semaines à peine après le succès appréciable remporté par l'ouverture du call center Allo Redal au centre d'affaires de la capitale, l'opérateur européen vient de fournir à son marché clientèle quatre nouveaux services, tous fondés sur une nouvelle approche de proximité. “Ce n'est plus l'usager qui vient vers nous, mais c'est Redal qui se déplace vers les populations du périmètre concédé”, ajoute, avec conviction le directeur général français au teint sud-méditerranéen très prononcé. Au premier chef du catalogue made in Redal Veolia, l'agence mobile qui sillonne les quartiers enclavés et les zones rurales éloignées. Et pour tous frais d'investissements, l'application de l'adage : “avec peu, on peut faire beaucoup de choses”. En effet, moyennant la modique somme de 500.000 DH, un ancien véhicule de transport du personnel a été entièrement relooké et équipé en technologies dernier cri, le GPRS dont la première application nationale aura donc servi à offrir des prestations courantes à domicile, notamment en faveur des populations les plus défavorisées : encaissements de quittances de consommation, abonnements, résiliations… L'agence mobile délivre tous les actes comme toute agence sédentaire, et avec le porte-à-porte en prime. La première “caravane” remplit déjà sa feuille de route depuis trois semaines et un second véhicule sera étrenné à partit du mois courant. Pour se résumer, on peut dire que la “nouvelle Redal maîtrise les secteurs marketing, proximité, citoyenneté d'entreprise et communication grand public” largement appréciés par les usagers et abonnés. Un exemple de la dimension “solidarité sociale” de cette entreprise : la prise en charge des préalables techniques, très coûteux et complexes, des branchements sociaux intéressant les populations les plus défavorisées de la région. A un rythme d'installation de 10.000 opérations par année, la desserte totale en eau et électricité n'est plus bien loin. Autre exemple de citoyenneté d'entreprise : dès sa première année d'activité, Redal version Vivendi s'est engagé, en partenariat avec la Communauté urbaine de Salé, à prendre part à la campagne “Plages propres” et rénover cette ancienne station atlantique de la ville des corsaires. Pour synthétiser l'esprit de cette mobilité, l'agence itinérante symbolise un nouveau concept dédié au service de proximité à vocation sociale et adossé à une logistique technologique de pointe”. Le second né des nouveaux “intervenants” se dénomme Redal dépannage, un service mis au goût du jour destiné à un traitement efficient et amélioré des réclamations clientèle conséquentes à des défaillances techniques (fuites, coupures inopinées, réparation…). Plus de 600 appels sont traitées quotidiennement dans la nouvelle centrale digne d'un call center commercial doté des équipements les plus récents. Sur ce total, 350 appels sont des réclamations techniques et le taux de réponse assuré dépasse les 85%. Autre agrément au service des usagers : le comptoir de pré-accueil dans les 7 plus grandes agences de la région. Enfin, le paiement par chèque sans attente vient boucler ce dispositif de proximité en faisant éviter aux clients adeptes de ce mode de règlement les longues et fastidieuses files d'attente. Par des procédés aussi simples qu'utiles : boîtes transparentes sur place de dépôt et envoi postal. Le processus est encore loin d'être épuisé et les prochaines semaines viendront accueillir d'autres prestations ou actions devant rendre la vie plus facile et plus commode aux usagers. Il s'agit de la simplification de la facturation présentée à l'abonné et les nouveaux spécimens banalisés seront délivrés à partir de ce mois de juin. Encore, Redal organise une journée portes ouvertes au profit des opérateurs en équipements et lotissements et, enfin, Redal Veolia lance officiellement sa participation à la 4ème édition de la campagne Plages propres à l'occasion de la journée mondiale de l'environnement célébrée le 6 juin de chaque année. Et le reste suivra, bien sûr…
