Entre 35% et 40% des sinistres automobiles sont pris en charge et dénoués via ce canal. Six compagnies de la place disposent de leurs centres d'expertise et d'indemnisation rapide. Les remboursements proposés sont rarement contestés par les assurés. Décidément, les centres d'indemnisation rapide des sinistres automobiles donnent satisfaction ! De plus en plus d'assurés empruntent ce canal pour se faire rembourser le montant de leurs dégâts. Selon les estimations recoupées des professionnels, entre 35% et 40% des sinistres de la branche automobile sont pris en charge et denoués à travers cette voie express. «Rien qu'au niveau du Check auto express de Casablanca, nous traitons entre 60 et 80 dossiers par jour en moyenne», informe Adil El Machmoum, senior manager des sinistres auto matériels et gestion des prestataires de Saham Assurance, qui dispose de 6 centres d'indemnisation rapide dans les grandes villes du Royaume. La compagnie était parmi les premières à se doter de ce service, dans les années 2010-2011 aux côtés de Wafa Assurance avec son Wafa Drive aujourd'hui renommé «Taâwid Sariî». Conscients que la qualité de l'assurance auto conditionne toute l'image de marque d'une compagnie, puisque c'est le premier produit que consomment les Marocains, d'autres assureurs s'y sont mis. Zurich a ainsi inauguré son centre Taawid Auto il y a environ trois ans. Voulant saisir la vague, Sanad et Atlanta ont ouvert un centre conjoint, il y a sept mois, pour optimiser les moyens des deux filiales du groupe Holmarcom. Tout récemment, la Compagnie d'assurance transport (CAT) leur a emboîté le pas avec le lancement à Rabat du premier centre d'expertise et d'indemnisation exclusivement dédié aux petits et grands taxis, dénommé «La CAT Taawid Express». A ce jour, ce sont donc six assureurs qui proposent ce service à leur clientèle. Il faut dire que si les compagnies cherchent à travers l'ouverture de ces centres l'amélioration de la qualité de service et le recrutement de plus de clients, ce canal semble être tout gain pour les assurés. Le service ultra-rapide permet au client de se faire rembourser dès qu'il se présente chez son assureur conseil pour déclarer le sinistre : la déclaration et l'indemnisation se font sur place, en une seule opération. Le coût moyen des sinistres de la branche Auto est d'environ 6 000 DH «Il s'agit d'un service rapide dont l'atout majeur est le gain de temps pour l'assuré, mais surtout un service pratique puisque l'assuré peut se présenter au centre sans prise de rendez-vous et recevoir son indemnisation sur place», soutient Mohamed Ainane, directeur des opérations sinistre de Zurich Assurance Maroc. Sur le marché, les six compagnies s'engagent à indemniser leurs usagers dans des délais allant de 30 min a 2h30 maximum. En principe, tout assuré peut aspirer à l'indemnisation rapide, sauf que trois conditions sont indispensables. La voiture doit être toujours en marche, les dégâts apparents, et les dommages inférieurs à un montant qui ne peut excéder 20 000 DH pour tous les opérateurs, dont chacun est libre de fixer la limite qui lui convient. «En vertu de la convention d'indemnisation directe, quand le montant des dégâts dépasse 20 000 DH, notamment dans la RC, l'assureur se trouve obligé de demander un rapport contradictoire pour exercer son recours auprès de la compagnie adverse. Ce qui signifie l'obligation de passer par la procédure normale», explique M. El Machmoum. Les limites en vigueur aujourd'hui sont de 8000 DH chez Wafa assurance, 10 000 DH chez la CAT, 12 000 DH pour Atlanta et Sanad et 20 000 chez Saham Assurance et Zurich. Pour les professionnels, cette limite est fixée à partir du coût moyen des sinistres propres à chaque compagnie et de manière à ce que les flux de dossiers laissent le coût de ce service inférieur à la procédure normale. D'après des données sectorielles, le coût moyen des sinistres de la branche automobile se situe aux alentours de 6 000 DH. Ce qui veut dire que chez les six compagnies, une majorité d'assurés trouve son compte en allant dans les centres d'expertise et d'indemnisation rapide. «Notre taux de dossiers non remboursés est inférieur à 3%», confie le responsable de Saham. Conforté par plusieurs directeurs sondés, il affirme que les propositions d'indemnisation des experts mandatés se font au juste coût, voire avec générosité pour ne pas léser le client. Il ajoute que la plupart d'entre eux viennent au centre en ayant déjà une idée exacte du coût des réparations, souvent munis d'un devis. La sinistralité a dérapé ces dernières années Dans la majorité des cas, la procédure transactionnelle aboutit et l'assuré accepte la proposition qui lui est faite étant basée sur des éléments techniques précis. Pour appuyer son propos, le responsable de Saham cite le taux de satisfaction des clients de Check Auto express qui a dépassé 98%. Dans la même veine, Zurich revendique un taux de 99%. Si parfois quelques assurés trouvent que les experts bradent les montants des devis, les assureurs ripostent en expliquant que c'est parce que plusieurs garagistes et autres prestataires gonflent le coût des réparations. «C'est devenu une sorte d'habitude sur le marché», notent-ils. Ces derniers avouent toutefois qu'en général l'indemnisation moyenne dans les centres express est inférieur à celle obtenue à l'issue d'une procédure normale. Or, en améliorant la qualité de service et les conditions de remboursement, les assurés ne se privent plus de déclarer tous les genres de sinistres, du plus dur au plus léger, et souvent s'arrangent pour faire de fausses déclarations. Conséquence : la sinistralité a dérapé. Selon les professionnels, depuis cinq ans, elle a crû annuellement de 20 à 30% alors que le volume des primes n'a augmenté que de 10% en moyenne. Ressentant la sur-consommation, les assureurs sont passés rapidement à l'offensive pour équilibrer le ratio S/P de la branche. Fin 2014, la quasi-totalité des opérateurs a revu le montant de la franchise à la hausse le ramenant à 2 500 DH. Ce qui a permis une nette décélération du nombre des sinistres. De plus, pour mieux verrouiller leurs procédures, M. Ainane informe que chaque compagnie analyse la sinistralité relative au service d'indemnisation rapide et définit les critères d'éligibilité, à savoir par exemple le nombre de sinistres par an, les types de sinistres, le plafond du montant de remboursement, etc. Ces garde-fous diffèrent d'une compagnie à une autre, selon la spécificité de son portefeuille. «Le remboursement rapide est un grand risque à maîtriser grâce à de bons outils de contrôle, sans pour autant alourdir le process dont la facilité et la célérité sont les points forts», résume M. El Machmoum.
