Le secteur financier arrive en troisième position en termes de réclamations, après les télécoms et l'immobilier. Les relations clients/organismes financiers ne sont toujours pas équilibrés. Les associations dans l'attente du pouvoir d'ester en justice. Depuis 2011, tous les secteurs ont été touchés par la loi 31-08 sur la protection du consommateur, sauf le secteur financier qui n'a été concerné par ses dispositions qu'en 2016. Entre le client et l'organisme financier, la relation est depuis toujours jugée déséquilibrée, où l'établissement financier en tant que maillon fort détient toutes les ficelles en main. Cette relation est-elle sur le point de changer avec la loi 31-08 ? Ouadi Madih, secrétaire général de la Fédération nationale des associations de consommateurs au Maroc, apporte des éléments de réponse. n Six ans après l'entrée en vigueur de la loi édictant les mesures de protection du consommateur, quel bilan dressez-vous ? Si certaines dispositions sont désormais opérationnelles, d'autres sont toujours dans l'attente de décrets et de textes d'application. Des points tels que le Conseil supérieur de la consommation, le Fonds de consommation ou encore le droit pour les associations d'ester en justice, par exemple, figurent dans la loi 31-08 mais tardent à être mis en place. Ceci handicape malheureusement l'arsenal juridique mais également notre travail en tant qu'associations de protection du consommateur, puisque nous ne disposons toujours pas de tous les outils nous permettant de mener à bien notre mission. D'ailleurs, nous constatons que malgré l'entrée en vigueur de la loi, plusieurs procédures ne sont toujours pas respectées et nombreuses sont les réclamations des consommateurs qui ne sont pas traitées. Il faut noter que la loi concerne 12 ministères et chacun est tenu de défendre le consommateur à travers la mise en place d'agents de contrôle, de départements de consommation, le contrôle des fournisseurs défaillants, mais jusqu'ici l'action de l'Exécutif en est encore à ses balbutiements. Quels sont les secteurs qui enregistrent le plus de plaintes ? En attendant les statistiques définitives de 2016, ceux de 2015 font état de 10000 réclamations. Ces dernières relèvent du conseil, de l'information, de l'orientation et des règlements de litiges. Le nombre de réclamations le plus important a été enregistré dans les secteurs télécoms et immobilier qui ont réuni chacun 1 273 plaintes. S'agit-il des secteurs prioritaires pour vous ? La Fédération nationale des associations de consommateurs au Maroc a pour priorité les secteurs qui enregistrent le plus de réclamations. En se basant sur les dernières statistiques, les secteurs «à problèmes» sont ceux de l'immobilier et des télécoms. A noter qu'en 2016, ce dernier a enregistré le plus de réclamations, même au niveau du portail du consommateur relevant du ministère du commerce et de l'industrie. Bien entendu, qu'un secteur enregistre peu de réclamations ne veut en aucun cas dire qu'il est parfaitement cadré ou qu'il donne satisfaction aux consommateurs. Si l'on prend l'exemple de l'immobilier, les 1 273 réclamations ne représentent qu'une infime partie de la clientèle du secteur. Nous ne recevons qu'une petite minorité qui «ose» réclamer. Combien comptez-vous de réclamations dans le secteur financier ? En 2015, le secteur financier a enregistré 627 réclamations. En faisant abstraction du commerce traditionnel qui a fait l'objet, toutes branches confondues, de 4236 réclamations, le secteur financier arrive en 3e position en termes de réclamations. Ceci dit, nous constatons que ce nombre a légèrement baissé par rapport à 2014. Constatez-vous des «zones d'ombre» ou du moins des axes d'amélioration dans la relation qui lie les organismes financiers à leurs clients ? La loi sur la protection du consommateur a vu le jour en 2011 mais ce n'est qu'en 2016 que les organismes financiers ont été concernés par cette réglementation à travers des textes d'application concernant l'endettement. Ce dispositif est censé protéger le client et apporter plus de transparence dans sa relation avec l'organisme financier. Nous constatons cependant qu'il y a encore des lacunes et que certains organismes ne respectent pas toutes les procédures. Par exemple, pour l'Offre Préalable de Crédit (OPC) qui est assortie d'un délai de rétractation, la loi est bien claire et impose que la rétractation soit faite à la main, ce qui ne se fait pas en pratique. En outre, certains organismes de crédit font même signer au client une renonciation au délai de rétractation au moment de la signature de l'OPC. Il faut préciser que le consommateur qui demande un crédit est une personne qui a un besoin incessant à combler. La relation qui le lie à sa banque n'est pas équilibrée, puisqu'il est en situation de «faiblesse» face à son fournisseur. Le client signe un contrat d'adhésion et n'a pas le droit de négocier avec son banquier les clauses du contrat qui est à prendre ou à laisser. Nous recevons d'ailleurs un nombre important de réclamations relatives au crédit affecté qui est normalement un contrat tripartite, liant la banque au client et au fournisseur du produit. Nous traitons actuellement le dossier de crédit d'un consommateur portant sur 500000 DH pour l'achat d'un véhicule. En plus de ne pas avoir reçu une copie de son contrat de crédit, sa voiture n'a toujours pas été livrée, et ce, depuis octobre 2016. Entre temps, la banque débite son compte des mensualités depuis plusieurs mois. Ce qui est inconcevable ! L'organisme financier doit veiller à avoir tous les documents en sa possession, notamment le récépissé de la carte grise barrée, pour mettre la main sur le véhicule au cas où le client n'est plus solvable. La question qui se pose dans ce cas de figure c'est qu'en cas d'insolvabilité du client, où est le véhicule à saisir ? Ce type de cas est assez récurrent. Depuis avril 2016, les établissements de crédit ont intégré l'Offre Préalable de Crédit dans leur processus d'octroi de crédit, un outil censé aider l'emprunteur dans sa prise de décision. Ce nouveau formalisme commence-t-il a porter ses fruits ? L'OPC donne au client la possibilité de réfléchir à son engagement, d'être conscient des contraintes engendrées par le crédit et de faire jouer la concurrence. Aussi, le délai de rétractation vient renforcer sa protection et sauvegarder ses droits. Malheureusement pour le moment, beaucoup de consommateurs, par manque d'informations, assimilent ce délai à un bâton dans les roues les empêchant de bénéficier rapidement des fonds empruntés. Comment traitez-vous les plaintes reçues ? Les guichets mis en place par les associations de protection accueillent les consommateurs, les conseillent, les informent, les orientent et les aident également à traiter leurs litiges. Ces guichets reçoivent les réclamations via tous les supports (net, téléphone, courrier, sur place) mais aussi à travers le portail du consommateur géré par le ministère du commerce et de l'industrie. Nous traitons les réclamations selon deux procédures: directement avec l'organisme financier concerné, mais il faut dire que si certains sont réactifs la majorité ne l'est pas. Les réclamations n'ayant pas eu écho auprès de l'organisme sont envoyés au médiateur bancaire. Justement, le médiateur bancaire a-t-il apporté sa pierre à l'édifice ? Pour nous, le médiateur n'est pas représenté de façon équitable. Dans le tour de table de son conseil d'administration, il n'y a que des banquiers et des experts. La vraie médiation n'est pas de demander l'avis des représentants de la partie adverse et l'appliquer sur le consommateur, mais plutôt de proposer des solutions et être une force de conciliation. Elle doit en principe être indépendante et représenter les deux parties à savoir l'organisme financier et le client. Nous souhaitons que le médiateur intègre un membre de chacune de nos deux fédérations dans son tour de table ou du moins intégrer un représentant et permuter après une période prédéfinie. Est-ce que la Fédération nationale des associations de consommateurs au Maroc a la possibilité de se constituer partie civile dans le cadre d'un procès ? Légalement la loi nous autorise à le faire mais sur le terrain nous sommes toujours bloqués et amputés de certains textes d'application qui nous donnent le droit d'ester en justice. Une fois ce droit acquis, nous pourrons intenter des procès judiciaires. Ceci dit, notre but n'est pas de poursuivre les fournisseurs en justice ou de les contraindre à travers le tribunal à répondre aux besoins du consommateur. Ce sera plutôt un titre qui va nous procurer une nouvelle alternative au cas où toutes les autres solutions échouent. Nous ne comparaîtrons en justice qu'en derniers recours car nous préconisons les solutions intermédiaires. D'ailleurs la plupart des réclamations sont traitées à l'amiable et nous n'incitons le consommateur à recourir à la justice qu'en cas de force majeure. Comment évaluez-vous les jugements prononcés contre les organismes financiers ? Les jugements sont de plus en plus sévères. On commence à sentir une prise de conscience de la part des juges qui imposent de plus en plus la loi sur la protection du consommateur n Les juges ont-ils l'expertise et les connaissances nécessaires pour statuer dans ce genre d'affaires ? Malheureusement pas vraiment. Le ministère du commerce et de l'industrie a d'ailleurs lancé une formation cette année pour les juges. Il faudrait intensifier ce type de formations. Les juges sont certes qualifiés dans leur domaine en tant que garants de la loi, mais toutes les lois ne peuvent pas être appliquées si l'on n'a pas une certaine expertise et une compréhension du secteur traité. La bonne nouvelle c'est que la prise de conscience est au rendez-vous.
