Retraits fictifs, carte avalée, commission à payer, les incidents se multiplient. Dans tous les cas, il faut garder les reçus et réclamer par écrit. La fraude est significative, mais elle concerne surtout les cartes étrangères. Quelques astuces pour réagir en cas de problème. Payer ou retirer des espèces à l'aide d'une carte bancaire est aujourd'hui un jeu d'enfant pour beaucoup d'entre nous. Geste anodin même. La carte nous rend bien des services et reste un moyen de règlement sûr et très pratique. Mais son utilisation peut parfois réserver des surprises si l'on n'est pas suffisamment vigilant. Le petit rectangle de plastique est de plus en plus utilisé chez nous. Selon les responsables du Centre monétique interbancaire, on estime à près de 1,5 million le nombre de cartes bancaires en circulation au Maroc. Un chiffre qui reste malgré tout assez modeste par rapport à la popularité des cartes bancaires sous d'autres cieux. Mais qui est suffisamment important pour créer des incidents : actes frauduleux, arnaques lors de retraits d'espèces dans un distributeur, problèmes de remboursement lors du vol ou de la perte de votre carte bancaire… Au niveau des instances officielles, on minimise l'importance de ces cas, mais on voit de plus en plus souvent des consommateurs se déclarer victimes d'erreurs qui ont, le plus souvent, des conséquences sonnantes et trébuchantes. Les exemples d'incidents sont assez nombreux. Que faire pour chaque cas ? Un conseil de base : ne laissez jamais votre carte à portée de vue. Sachez aussi que votre code est strictement personnel et confidentiel. Aucun service officiel, ni même votre banque, ne sont habilités à vous le demander. Votre banquier n'a pas le droit de vous demander votre code confidentiel « En aucun cas votre banquier ne peut vous demander votre code confidentiel. Ce dernier est envoyé directement par le prestataire à l'adresse indiquée par le client, alors que la carte lui est délivrée par son agence. Normalement, la lettre du code confidentiel parvient au client qui est ainsi également informé que sa carte est à sa disposition dans son agence », rappelle Ismail Bellali, directeur général d'Interbank. Evitez de l'inscrire sur un bout de papier ou un post-it, aussi défaillante soit votre mémoire. Si vous avez vraiment des difficultés à vous rappeler votre code, ne le mettez pas dans la même pochette que la carte et trouvez un moyen pour brouiller les pistes (notez-le sous forme de numéro de téléphone, date de naissance ou adresse en ajoutant des mots et même d'autres chiffres blancs…). Il existe des cartes qui vous donnent la possibilité de changer le code confidentiel à chaque fois que vous le désirez. Cela se passe au niveau du guichet automatique bancaire (GAB), mais ce service n'est malheureusement pas disponible pour les cartes « d'entrée de gamme ». Ayez aussi le réflexe de récupérer vos reçus après les retraits et les paiements par carte. Ils serviront en cas de litige ou si vous avez des doutes par rapport à des prélèvements sur votre compte. Près d'un guichet automatique, soyez vigilant. Ne vous laissez pas distraire par un individu qui attend derrière vous. Méfiez-vous aussi des personnes qui vous proposent leur aide. Ne reformulez pas votre code devant elles. Vérifiez aussi que la console ne présente pas de modifications suspectes susceptibles de bloquer votre carte ou de la retenir. Si votre carte est «avalée» par le distributeur, patientez quelques instants pour être sûr qu'elle ne ressort pas, puis, signalez-le immédiatement à votre établissement bancaire. Ayez avec vous le numéro de téléphone du centre d'opposition des cartes bancaires. Il est censé être sur le verso du reçu, mais force est de constater que nos guichets automatiques manquent souvent de papier, et quand il y en a, généralement il ne donne pas d'informations utiles. Si votre carte a été avalée par le GAB, c'est parce que vous avez peut-être composé trois fois de suite un code secret erroné, que la date de validité de votre carte est dépassée, qu'une opposition a été émise sur votre carte (compte débiteur au-delà de du plafond fixé) ou que le distributeur ne fonctionne pas, tout simplement. La carte reste la propriété de la banque qui peut la retirer à tout moment Pour M. Bellali, le client a un seul interlocuteur dans ces cas, qui est son agence bancaire. Il peut récupérer sa carte normalement en une semaine, car les cartes capturées sont échangées entre les banques selon des procédures qui demandent de la sécurité et donc également du temps. Dans certains cas, le client peut récupérer directement sa carte dans l'agence du guichet bancaire qui a capturé sa carte, après vérification de son identité et signature d'un accusé de réception. Dans d'autres, sa carte est définitivement retirée. Les banques le rappellent toujours dans les conventions que vous signez avant que l'on vous délivre votre carte : «La carte reste propriété de la banque émettrice qui se réserve le droit de la retirer à tout moment ou de ne pas la renouveler, sans avoir à en indiquer le motif. Le titulaire s'oblige, en conséquence, à la restituer à la première demande et s'expose aux sanctions prévues par les lois et règlements en vigueur si, après notification du retrait de la carte par simple lettre, il continue à en faire usage… ». La retirer à travers le guichet est donc un moyen fréquemment utilisé pour limiter les abus. Si par contre vous la rendez volontiers (et c'est valable aussi quand vous désirez changer de type de carte), votre banquier doit la détruire en votre présence (perforation, découpe…). Il se peut aussi que votre carte soit refusée par le distributeur en raison d'un problème de piste magnétique (rayée ou démagnétisée). Dans ce cas, il n'y a rien à faire, si ce n'est demander à votre banque de changer votre carte. Vérifiez, dans tous les cas, si, à l'occasion de ces incidents, votre compte n'a pas été débité d'un montant que vous n'avez jamais retiré. En raison d'un dysfonctionnement du GAB, il se peut que la banque vous prélève le montant que vous avez tapé avant que le GAB ne tombe en panne ou ne vous retire la carte. Mesure d'urgence : appelez le centre monétique pour information. Vérifiez ensuite, le plutôt possible, auprès de votre agence. La banque a les moyens de s'assurer que vous n'avez rien reçu, elle doit en conséquence annuler l'écriture comptable. Que faut-il faire par contre en cas de perte ou de vol ? M. Bellali recommande de signaler la disparition de sa carte le plus vite possible. D'abord en contactant le Centre d'appel de sa banque qui fonctionne normalement 24 h/24 et 7 j/7. Ensuite, en se présentant dans son agence bancaire pour déposer une demande écrite de mise en opposition pour cause de vol ou de perte. C'est cette opposition qui va dégager le client de la responsabilité sur toute utilisation future éventuelle de cette carte. Gardez le reçu délivré par le GAB après rétention de votre carte. Votre compte ne devra en aucun cas être débité après. Si, c'est le cas, la banque est responsable et doit vous rembourser. Contestez d'abord par téléphone et confirmez par écrit tout débit injustifié. La question de la facturation des services liés aux cartes bancaires revient assez souvent dans les doléances des utilisateurs. En principe ils ne sont pas payants. Il faut juste régler une cotisation annuelle dont le montant varie en fonction du produit (basique, prestige…) et des accessoires (assurance, débit différé…). Pas de frais pour les opérations de retrait aux guichets automatiques de votre banque. Rien non plus lors du paiement chez les commerçants dotés de TPE (terminal de paiement électronique). Ces derniers ne sont pas autorisés à réclamer à leurs clients une commission pour un règlement par carte bancaire. Par contre, la plupart des banques affiliées au réseau Interbank facturent à leurs clients des commissions dès lors qu'ils utilisent un guichet autre que celui de leur établissement. Dans le jargon, on appelle cela des frais d'interchange (interopérabilité). Ils sont appliqués en principe entre institutions bancaires, mais de plus en plus de banques les répercutent sur le client. Actuellement, le coût d'un retrait de ce type est de six dirhams. Notez également qu'un commerçant peut n'accepter les paiements par carte qu'à partir d'un certain montant, mais il doit alors informer clairement le client de ce seuil minimum, en l'affichant à l'entrée du magasin ou à la caisse. Si rien n'est indiqué, le commerçant doit alors accepter tout paiement par carte, quel qu'en soit le montant
