En l'espace de 10 ans, le nombre d'entreprises certifiées a été multiplié par six ‰ La loi 12.06 relative à l'accréditation dans sa globalité sera appliquée dès le mois de mars. D'aucuns pourraient affirmer que la certification et son éventail de labels et normes en tout genre font partie des mesures en vogue ou bien des concepts à la mode qui surgissent, disparaissent pour mieux rebondir, au gré des diverses conjonctures économiques. Et de la ranger de la sorte, aux côtés des fameuses notions, tels la mise à niveau, la mondialisation, le coaching … Or s'il est vrai qu'à ses débuts la certification et son cortège de «normes Iso» régit selon différentes «versions» a pu apparaître comme un jeu économique imposé par des cabinets occidentaux désireux d'engranger des émoluments conséquents à l'échelle planétaire, force est de constater qu'au fil du temps son objectif était dénué d'opportunisme avide, mais obéissait bien à des valeurs garantes de l'intérêt collectif. Bouclier et vecteur de développement En effet, encore aujourd'hui, pour le grand public, la certification est une sorte de label qu'arbore fièrement une entreprise au terme d'un long et coûteux processus. Or ce même public ignore qu'indirectement la certification le concerne au premier chef, puisque dès lors que l'on pénètre dans ce domaine, on évoque la notion cruciale de "qualité" sous tous ses angles. Par conséquent, à travers elle, c'est le mieux-être qui est ciblé. La certification est donc une sorte de bouclier aux multiples dérives de nos sociétés postmodernes et productivistes. Elle est également un formidable vecteur de développement économique et durable. Djamila Berrada est commissaire du Salon Solutechq et directeur général de l'agence Autograph. Son expertise remonte aux balbutiements du secteur et elle nous avoue qu'en tant qu'organisatrice du Salon de référence au Maroc, le Solutechq – Salon du Management par la qualité et des Sociétés Certifiées – a accompagné le secteur depuis plus d'une dizaine d'années, en assurant aux acteurs économiques marocains une veille normative appropriée à chaque secteur d'activité et en offrant aux cabinets conseil et organismes certificateurs nationaux et internationaux la possibilité de sensibiliser et d'informer les entreprises sur les démarches et outils permettant la certification. Autograph est également le premier éditeur de l'annuaire des sociétés certifiées au Maroc : Qualimaroc. Par cette collecte d'informations nécessaire à l'élaboration de cet annuaire nous pouvons mesurer la progression du nombre d'entreprises certifiées. Nous sommes passés de 200 en 2000 à 1 200 environ en 2011. Ce qui, selon Djamila Berrada, est encore très insuffisant au regard de statistiques des pays du bassin méditerranéen, du Maghreb ou du monde arabe. En effet, nous constatons que parmi les certificateurs les plus représentés dans ce chiffre se trouve le ministère de l'industrie via son département le SNIMA-norme NM. La certification a été perçue les premières années comme un passeport nécessaire à l'export… non pas comme une amélioration ou une mise à niveau du management de l'entreprise, ce qui explique que les premières entreprises certifiées l'ont été plus par obligation envers leurs donneurs d'ordre ou leurs partenaires internationaux. La deuxième vague de certification a ensuite, et fort heureusement, concerné des entreprises dont les dirigeants ont été convaincus de la démarche et de ses retombées positives sur l'avenir de leur business. Les professionnels parlent dans ce cas de «l'engagement incontournable du management pour une démarche réussie». Ainsi, selon Djamila Berrada, on la qualifiait de «formidable vecteur de développement économique et durable». L'organisatrice de Solutechq est plus enthousiaste et note que «la certification n'est pas une fin en soi, ni ne participe à elle seule à une croissance. C'est un outil indispensable et un levier certain pour l'amélioration des processus. Elle est porteuse de valeurs telles que l'éthique, les aspects sociaux, et environnementaux. Elle remet en question des réflexes managériaux très ancrés et néfastes pour l'épanouissement de l'entreprise. Elle permet une organisation plus participative centrée sur toutes les ressources humaines. Certains référentiels mettent «l'Homme» au sein de la problématique et ce n'est que «bénéfices» pour la croissance de l'entreprise». Néanmoins, Djamila Berrada ne fait pas preuve d'un angélisme béat et reconnaît que le secteur ne s'épanouit pas comme il le devrait. Multiples freins Ainsi, parmi les principaux freins à son développement, elle évoque le manque cruel d'information. En effet, il est souvent admis à tort que la qualité coûte cher. Or, on oublie très souvent que la non-qualité peut coûter bien plus cher à l'entreprise. Ceci dit, elle relativise et admet que fort heureusement, l'arrivée d'une nouvelle génération formée aux techniques managériales pointues n'hésitent pas à adopter ou faire admettre des organisations nouvelles en impliquant l'ensemble des acteurs. Par ailleurs, la vulgarisation de la qualité doit aussi passer par des messages simples, comme la promotion de l'hygiène, de la sécurité, de l'environnement, dans le cadre professionnel. Il s'agit en fait de qualificatifs souvent trop savants importés de firmes internationales. Un effort pédagogique s'impose donc. Pour conclure, force est d'admettre que les entreprises ne connaissent pas suffisamment les outils mis à leur disposition ou les plans de financements proposés par des organismes qui œuvrent pour la mise à niveau de l'entreprise comme l'ANPME, par exemple. Qualité globale Par voie de conséquence, on saisit mieux pourquoi l'ensemble de la collectivité est concernée par ce domaine. Selon Djamila Berrada, «les citoyens sont tous concernés car ils sont soit employés, cadres ou professions libérales. Ils ont tout à gagner si leur organisme employeur met en place des normes, telles que les normes sociales, sécurité, environnement…, leur espace et environnement de travail n'en sera que bénéfique pour eux. Quant aux citoyens en règle générale, si les collectivités locales, les mairies, les services sociaux, les administrations…sont certifiées, ce seront également eux les premiers bénéficiaires, de cet apport positif pour leur vie et leur quotidien». Face à ce constat édifiant, notre experte insiste sur plusieurs points majeurs. Selon elle, l'avenir de la certification ne sera prometteur que si nous considérons cette démarche non pas comme une fin en soi, mais une démarche d'amélioration continue, évolutive, ouverte, innovante. C'est ainsi que durant ces dernières années, les normes orientées vers le social, telle que la RSE, ou les normes environnementales, telle que l'ISO 14 000, sont fortement recommandées à travers un management intégré englobant la Sécurité, la Qualité, l'Environnement. Pour simplifier, disons que cela avance doucement mais sûrement. Le volet formation et information a un grand rôle à jouer au Maroc. Il va sans dire que le Salon Solutechq est l'un des maillons pour la sensibilisation de ces techniques managériales, au même titre que la semaine de la qualité organisée par le SNIMA et l'UMAQ ou les assises de la qualité, organisée par l'AQM. Par ailleurs, l'organisatrice du Salon Solutechq affirme qu'«une nouvelle fièvre s'est emparée du Maroc comme à l'étranger autour du «green business». Une nouvelle réalité s'impose aux industriels, soumis aujourd'hui aux pressions dues au coût et à la rareté des énergies. Ces derniers sont dans l'obligation d'engager des mesures concrètes sur ce volet. Ils auront également des comptes à rendre aux clients finaux, aux donneurs d'ordres, sur les dispositions prises. Autant de mesures qui ne peuvent que les mener vers une meilleure gestion de la «Qualité» et donc entrevoir une performance. Il ne s'agira pas de mettre en avant une communication vide de sens. Tous ces programmes augurent un avenir ouvrant des portes à des emplois innovants et des opportunités nouvelles». Le ministère veille Voilà pour la vision du secteur privé. Mais qu'en est-il de l'Etat ? On l'ignore peut-être, mais au sein du ministère de l'industrie, Abdellah Nejjar chapeaute la DQSM, c'est-à-dire la Direction de la qualité et de la surveillance du Marché. Cette dernière est chargée, d'une part, en matière de qualité, d'appliquer la politique du ministère en matière de promotion du management moderne basé sur les systèmes normalisés dans les domaines du commerce et de l'industrie ; elle joue également le rôle du secrétariat permanent du Conseil supérieur de normalisation, de certification et d'accréditation (CSNCA), composé des représentants des secteurs public et privé, et qui sera principalement chargé d'assister le gouvernement dans la définition de la politique nationale en matière de normalisation, de certification, d'accréditation et de promotion de la qualité. Elle est aussi chargée de la gestion du système national d'Accréditation. D'autre part, la DQSM assure la surveillance du marché, et met tout en œuvre pour surveiller le respect de la législation en matière de sécurité des produits et services et de conformité des instruments de mesures mis sur le marché. Elle est aussi chargée de la promotion de la culture du consumérisme et de la surveillance de l'application de la législation sur la protection des consommateurs pour les domaines de compétence du ministère. L'objectif étant de contribuer à assurer un environnement favorable au fonctionnement des affaires et à l'amélioration de la compétitivité du tissu économique. Finalement, secteurs privé et public convergent dans le bon sens et parlent à l'unisson.
