Présent au Maroc depuis 20 ans, le centre d'expertise en relation client du groupe Axa France veut franchir un nouveau palier de croissance. Nouveau site à Kénitra, recrutement, formation, nouveaux marchés... Le top management d'Axa Services Maroc fait le point. Suivez La Vie éco sur Telegram Depuis son implantation à Rabat en 2004, AXA Services Maroc (ASM) n'a cessé de croître et compte bien accélérer son développement. Employant une quarantaine de salariés au démarrage de ses activités dans le Royaume, le centre d'expertise en relation client au Maroc du leader mondial des assurances, Axa France, emploie désormais quelque 4.500 collaborateurs, répartis sur deux sites à Technopolis et Hay Riad. Ils gèrent les besoins et traitent les opérations assurantielles de 6 millions de clients (Axa France, Axa Assistance et Direct Assurance). Sur les cinq dernières années, l'effectif a doublé, ce qui témoigne, selon le management d'ASM, de l'expertise reconnue acquise par ses équipes. Une expertise qui fait qu'ASM est aujourd'hui sollicité par d'autres filiales étrangères d'Axa France. «Nous allons bientôt démarrer avec Axa Belgique», confie Thierry Goument, récemment nommé directeur général d'AXA Services Maroc. La montée en puissance du business a aussi nécessité l'ouverture depuis quelques semaines d'un nouveau site à Kénitra disposant de plus de 600 positions de travail. De quoi booster le chiffre d'affaires d'ASM, qui devrait passer de 80 millions d'euros en 2023 à 100 millions d'euros en 2024, avec l'objectif d'atteindre 140 millions d'euros en 2026. Le nombre de collaborateurs devrait lui passer à 5.300 personnes en 2026. Ce qui fait dire à Saad Alami, directeur des affaires générales, qu'Axa Services Maroc «est le premier employeur de la région Rabat-Salé-Kénitra». Un turnover de seulement 15% Pour atteindre ses objectifs, ASM continuera à s'appuyer sur une politique RH qui fait la part belle à la formation de ses collaborateurs. «Nous investissons continuellement dans le développement de nos collaborateurs. Leur engagement et leur expertise sont essentiels à notre succès», souligne Bertrand Gaulandeau, directeur du capital humain. En chiffres, cela donne 3.796 collaborateurs qui ont été formés en 2023, totalisant 259.457 heures de formation, tandis que 19 nouveaux projets de formation ont été conçus pour répondre aux besoins évolutifs du marché. De plus, 244 mobilités internes ont été réalisées en 2023, dont 66 promotions vers des postes managériaux, avec 70% de ces postes occupés par des femmes. L'une des fiertés du top management du groupe réside dans le taux de turnover de l'entreprise, qui est passé de 25% en 2018 à 15% en 2023, largement en dessous des standards du secteur. Forte de cette politique, ASM a intégré plus de 900 nouveaux collaborateurs en 2023, le parrainage représentant plus de 55% des recrutements. Par ailleurs, le taux d'ancienneté dépasse les 6 ans, ce qui fait dire au top management d'ASM qu'il «y a un attachement des collaborateurs à la marque, à l'ancienneté». Engagements RSE ASM met également en avant son engagement en matière de responsabilité sociétale, que ce soit en termes d'inclusion et d'environnement. Parmi ses initiatives phares, l'entreprise cite la promotion de la diversité et de l'inclusion, illustrée en 2023 par une représentation féminine de 65% parmi les collaborateurs et de 63% parmi les managers. En matière d'environnement, ASM a pris des mesures pour réduire son empreinte carbone, notamment en réduisant de 46% la consommation d'énergie de ses bâtiments en 2023 par rapport à 2019 et en diminuant de 59% la consommation de papier de bureau sur la même période. Au sein du nouveau site de Kénitra, des panneaux photovoltaïques ont été installés afin de réduire la consommation énergétique de 20%. «Chez AXA Services Maroc, nous sommes conscients de notre rôle en tant qu'entreprise citoyenne et de l'impact que nous pouvons avoir sur la société et l'environnement. Nous œuvrons à traduire nos engagements RSE sur le terrain et continuer à développer notre stratégie dans le but de renforcer notre empreinte», résume Saad Alami.
