Mustapha Moufid Directeur de l'organisation et des systèmes d'information à Axa Assurance Maroc Les ECO : La concurrence est de plus en plus dure avec la multiplication des canaux utilisés par les assureurs. Quelle est aujourd'hui la stratégie multicanal d'AXA Assurance Maroc pour atteindre la clientèle ? Mustapha Moufid : La stratégie multicanal consiste à bâtir une vision globale du parcours client «sans rupture» aussi bien en matière de souscription que de gestion de sinistres en intégrant tous les acteurs : clients, intermédiaires, experts, services de gestion. Cette vision a été définie au sein d'AXA Assurance Maroc en s'inspirant des expériences menées dans plusieurs entités du groupe AXA à travers le monde et que nous avons adaptées au marché local. Nous travaillons avec l'ensemble du comité exécutif d'AXA Assurance Maroc à bâtir «step-by-step» cette transformation digitale. Un des éléments clés de cette transformation est de ne pas faire de la technologie pour la technologie. Par exemple, les services qui seront disponibles pour nos clients et nos distributeurs sur tablettes ou Smartphones auront une véritable utilité dans la chaîne de valeur. Quelle est la place de votre nouveau site internet dans cette stratégie ? Ce nouveau site est la fondation sur laquelle nous allons bâtir les services pour nos clients et nos prospects. Cela nous a permis de tester des technologies les plus récentes, notamment le «responsive design» c'est-à-dire que l'ergonomie du site marche aussi bien sur écran d'ordinateur que sur les tablettes. Cette innovation nous a également permis de réduire nos coûts de développement et de maintenance. Quels services sont proposés sur la nouvelle version du site internet d'AXA Assurance Maroc ? La première version de ce site met l'accent sur l'ergonomie, la facilité de navigation et la mise en perspective de nos produits avec des simulations de tarifs automobile et habitation. Le site permet également, soit de géolocaliser l'agence AXA la plus proche et vous propose un itinéraire pour vous y rendre, soit de se faire rappeler via le «call back». Une partie «corporate» présente AXA Assurance Maroc, nos valeurs, nos actions en matière de responsabilité d'entreprise ainsi qu'un espace RH qui permet aux internautes de s'informer sur nos offres d'emploi. Nous allons très prochainement mettre en ligne une déclinaison totale du site en arabe. Vous ciblez quelle clientelle à travers ce nouvel outil commercial ? Nous visons toute la clientèle d'AXA Assurance Maroc : Particuliers, professionnels et entreprises. Chaque internaute trouvera son intérêt sur ce site. Le site internet fait partie d'un projet plus global, celui de la refonte du système informatique d'AXA Assurance Maroc. Quelle est la place d'un système d'information dans une compagnie d'assurance ? Pour une compagnie d'assurance le système d'information est le «cœur de l'usine», et il faut veiller à une maîtrise et une cohérence globales en termes de choix technologiques et d'investissements. Après réflexion, nous avons décidé au sein d'AXA Assurance Maroc de construire un système d'information «Full Web» afin d'anticiper l'évolution du comportement des clients à l'instar d'autres pays. Quels sont les autres chantiers prévus dans le cadre de ce projet de modernisation ? Ce chantier de modernisation a démarré il y a un an par la consolidation de nos systèmes de gestion. Actuellement, nous sommes en cours de construction de toutes les briques qui nous permettront de transformer notre système en une plateforme «full web» et « multi-device», ouverte et accessible pour tous nos clients, agents, courtiers et partenaires. Cela se traduit par un changement de paradigme tant au niveau de l'architecture des systèmes d'information que des méthodes de travail. Par exemple, nous travaillons en mode agile et nous avons une approche «Test and learn» sur nos différents projets. La prochaine étape est de doter nos agents généraux d'un système de gestion d'agence moderne possédant toutes les fonctions de gestion de la relation client, intégrant également le canal web.
