Les entreprises marocaines s'adonnent à la messe des médias sociaux. Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo... ces réseaux, blogs, forums ou sites communautaires qui constituent, le «nouveau monde», comme le décrit Emmanuelle Castillo, cofondatrice d'Alias Community, spécialiste de la gestion de relations clients sur le web, intéresse de plus en plus les PME/PMI marocaines. Ainsi en témoigne la forte affluence de marketeurs, communicateurs et managers présents, hier matin, à la 1e rencontre d'une série de rendez-vous trimestriels baptisés, «Good Morning Social Media». Ce cycle de conférences, initié par l'opérateur Outsouria, ambitionne ainsi d'expliquer à ceux qui ont déjà adhéré aux nouveaux médias comment ceux-là permettent d'optimiser l'image de leur marque/entreprise. D'un autre côté, c'est là pour Outsourcia et son partenaire Alias Community, l'occasion de vanter - auprès des plus sceptiques - les mérites du CRM. Autrement dit, la gestion virtuelle des relations clients (bien réels). Humainement virtuel «Comunity manager», voici en deux mots ce qui résume tout le concept de la gestion client via le web. Ce nouveau profil, à l'image des nouveaux médias, est le chef d'orchestre de la e-réputation des entreprises. Assurant une présence sur le web, il est également censé coordonner entre les réclamations, interrogations et remarques des clients avec les réponses de l'entreprise. Veille technologique et concurrentielle sur la Toile, modération, création de contenu... Bref, c'est désormais entre les mains de ce chef de file d'une communauté virtuelle que les entreprises sont amenées à céder leur image de marque et pour cause. Si jusqu'à l'apparition en force des réseaux sociaux, la publicité avait encore un pouvoir de conviction, aujourd'hui, c'est du passé. À en juger par les observations d'Emmanuelle Castillo, 14% seulement des consommateurs croient encore en ce que dit la publicité «classique». À côté de cela, 78% des utilisateurs adhérent aux propos de leur congénères. Autrement dit, «le consommateur ne croit plus qu'en lui-même». C'est donc lui qu'il faut convaincre directement de l'efficacité de l'entreprise et de la pertinence du service. Un casse-tête face auquel les PME marocaines en sont encore aux balbutiements, prêtes à tendre l'oreille aux nombreux conseils de l'équipe d'experts. Les entrepreneurs présents garderont principalement en tête ces quelques mots clés : écoute, dialogue et sincérité. L'autre tuyau sur lequel Doha Rhani, Community Manager chez Alias Community insistera est celui «d'entretenir un lien émotionnel avec sa communauté». Comme le dirait Castillo, il s'agit d'«avoir une relation humaine avec ces clients», bien qu'elle ne soit en définitive que virtuelle.
