Sur la Toile, les internautes commentent leurs expériences avec les produits et les marques. Cette prise de parole sur les médias sociaux génère du « buzz », autrement dit du bouche-à-oreille digital, qui influe, selon son contenu, positivement ou négativement, sur l'identité numérique des entreprises. « Votre marque, vos produits, votre entreprise, vos collaborateurs peuvent être potentiellement le sujet de conversations, d'attaques mais aussi de rumeurs positives relayés sur Internet », a indiqué Emmanuelle Castillo, cofondatrice d'Alias Comunity, pôle médias sociaux d'Outsourcia. A titre d'indicateur, actuellement, ce sont près de 70% des internautes qui recherchent l'avis des consommateurs sur Internet avant d'acheter un produit. Autant dire que préserver son e-réputation est devenu un enjeu capital pour une entreprise, quelque soit son secteur d'activité. Ecouter les internautes Pour évoquer l'importance de cette problématique pour les entreprises marocaines, le rendez-vous d'Outsourcia, intitulé « Goodmorning social medias », s'est centré sur la question « Comment tirer profit des effets de buzz sur les réseaux sociaux ? ». Premier constat de Youssef Chraibi, le président d'Outsourcia, à l'origine de la rencontre : « Il faut arrêter de croire que ce qui est écrit sur le web est incontrôlable. Le plus souvent, cela correspond à la qualité perçue par les clients ». En ce sens, le web ouvert constitue un canal de contact supplémentaire avec les clients, permettant d'analyser les retours clients et de faire évoluer en conséquence son offre. « Il faut comprendre les raisons de l'insatisfaction. Les scandales sur le net sont liés à un mauvais traitement en amont de l'entreprise », souligne Youssef Chraibi. En écoutant et en répondant aux internautes, les entreprises peuvent donc tirer parti de ce levier d'image pour améliorer et accroître leur notoriété. « Reprendre le pouvoir » D'autre part, la gestion de son e-réputation passe également par la création de contenus, dans le cadre d'une stratégie web de l'entreprise. « Il faut reprendre le pouvoir et diffuser vous-même », estime Emmanuelle Castillo. Mais attention ! Pour se déployer sur les réseaux sociaux, « il faut jouer la transparence et l'engagement », conseille cette spécialiste des médias sociaux. Des conditions clés pour prendre le contrôle de son e-réputation et générer du buzz positif. A titre d'exemple, Orangina a récemment été accusé d'avoir créé de faux profils, pour alimenter en fans sa page facebook. Dénoncée sur le web, cette tromperie a finalement valu à la marque l'effet inverse, à savoir un bad buzz des internautes. Même si les outils semblent plus simples et moins coûteux, la question de l'éthique, elle, ne se brade pas. Céline Girard
