Directeur général de SAP Afrique francophone En abattant la barrière d'accès à la technologie, l'intelligence artificielle place les grands groupes et les nouveaux entrants dans une même arène économique où l'avantage concurrentiel ne tient plus qu'à l'usage. Vous insistez sur une mutation de l'intelligence artificielle profonde dans la relation client. Comment cela se traduit-il en pratique ? La tendance globale, aujourd'hui, est le passage d'une segmentation classique à une approche plus individualisée. Les clients ne veulent plus être rangés dans des catégories, ils attendent un service pensé pour eux, et non pour un profil type. Cela suppose une capacité à capter des signaux faibles, à traiter des milliards de données et à identifier, en temps réel, la réponse la plus adaptée. C'est là que l'IA change la donne. Elle permet non seulement de proposer le bon produit au bon moment, mais aussi d'anticiper les besoins, en analysant les comportements dans toute leur granularité. Ce basculement vaut-il uniquement pour la relation commerciale ? Non, l'IA agit aussi dans les fonctions de service. L'exemple d'un traitement des réclamations est révélateur. Un client insatisfait envoie un email. Ce message est analysé automatiquement, et des agents intelligents déclenchent les actions nécessaires auprès des départements concernés — facturation, chaîne logistique, service client — sans intervention humaine directe. Ce type de coordination, qui exigeait auparavant des délais en interne, est désormais entièrement automatisable. C'est le principe des agents IA, dont la finalité est de faire coopérer des intelligences spécialisées, chacune dans son périmètre, pour produire une réponse consolidée en quelques instants. Comment votre entreprise contribue-t-elle à cette transformation du tissu économique ? Près de 86% du commerce mondial passe par nos systèmes, et le Maroc n'échappe pas à cette dynamique. De nombreuses institutions publiques et entreprises privées majeures, dans l'énergie, l'agroalimentaire, la pharmacie ou la construction, s'appuient aujourd'hui sur nos solutions. Et il faut dire que les enseignes locales adoptent désormais ces technologies de dernière génération sans complexe. Avec le basculement probable d'une économie mondialisée vers un modèle plus protectionniste, quel impact anticipez-vous sur votre secteur d'activité ? SAP est une entreprise européenne, avec une éthique de gestion alignée sur des standards internationaux. Nous anticipons depuis des années les attentes du marché en matière de souveraineté numérique. Dès 2023, nous avons implanté un datacenter au Maroc, le seul à ce jour opéré directement par un éditeur mondial. Il ne s'agit pas d'un hébergement externalisé, mais d'une infrastructure identique à celle déployée en Allemagne ou aux Etats-Unis. Ce choix répond à un besoin exprimé par les opérateurs d'importance vitale, mais aussi à une exigence croissante de stabilité et d'indépendance. Ayoub Ibnoulfassih / Les Inspirations ECO
