L'adoption de l'intelligence artificielle est devenue désormais une opportunité pour l'industrie touristique : optimisation des échanges marque-consommateur, produits et services personnalisés,... bref, une nouvelle ère pour la gestion de la relation client ! Qui de nos jours n'a pas encore entendu parler d'une technologie magique qui n'a cessé de donner de bonnes récoltes dans différentes industries rien que pour le fait de l'avoir adoptée ! Et bien ce n'est qu'en deux mots que se résume des livres illustrant des histoires et des histoires de réussite : Intelligente artificielle (IA) ! Vous avez peut-être remarqué que l'IA signifie différentes choses pour différentes personnes. Pour certains, l'IA est une forme de vie artificielle qui peut dépasser l'intelligence humaine, et pour d'autres, presque n'importe quelle technologie de traitement de données peut être appelée IA. L'expression IA a d'abord été présentée comme une branche de l'informatique et a été ensuite définie comme l'automatisation d'un comportement intelligent. Plus particulièrement, deux caractéristiques clés qui cernent l'IA, à savoir « autonomie » et « adaptabilité ». La première signifie la capacité d'exécuter des tâches dans des environnements complexes sans être constamment guidée par une personne. Quant à la deuxième caractéristique, elle représente la capacité d'améliorer les performances en apprenant de l'expérience. Certes, l'IA date de plusieurs décennies, mais ce n'est que récemment que ce sujet a pris toute son ampleur et est devenu « tendance », vu la capacité de ces ensembles de techniques à résoudre de réels problèmes de la vie et apporter des solutions innovantes à une multitude d'industries, dont le secteur touristique. Etant donné que l'industrie touristique est fort consommatrice de données, que ce soit les données collectées et saisies par les entreprises lors d'une réservation par exemple ou bien celles générées par les clients à travers les médias sociaux... il est devenu indispensable d'améliorer les moyens utilisés pour la promotion et la gestion des produits et services des entreprises touristiques afin de répondre aux attentes des clients et rester compétitif sur le marché mondial. C'est ce qu'a déjà proposé l'IA aux professionnels du domaine du tourisme. Parmi les exemples d'intégration de l'IA dans le secteur touristique on cite les « chatbots », un assistant conversationnel multilingue adopté par les sites web ou n'importe quel réseau social, capable à la fois de comprendre et de reproduire de manière convaincante le type de réponses qu'un client pourrait avoir avec une personne physique. Les chatbots basés sur l'IA, ont la particularité de s'améliorer continuellement grâce au « Big Data ». Ainsi, à chaque conversation, le robot s'entraine à fournir des réponses pertinentes qui semblent authentiques à des questions plus complexes et plus humaines. Dotés d'une suite d'algorithmes, les chabots fonctionnent 24h/24 et 7j/7, ce qui leur permet de délivrer des informations en temps réel et, ainsi, éviter les retards causés par l'absence des employés ou lorsqu'ils sont occupés par d'autres clients. De ce fait, tous les prestataires touristiques peuvent tirer parti de cette technologie qui leur permet d'être à l'écoute permanente des attentes de leurs clients, proposer une offre sur- mesure et, par conséquent, augmenter le taux de conversion (i.e. pourcentage des visites du site web transformées en actes d'achats). Pour le Maroc qui s'inscrit dans une vision qui a pour objectif d'accélérer la transformation digitale dans différents secteurs, l'adoption de cet assistant intuitif a déjà vu le jour dans certains organismes tels que l'ONCF et la CDG, mais reste dans un stade embryonnaire quant aux entreprises touristiques et hôtelières... S'agit-il d'un manque d'offre ou de la demande ? Ou bien, tout simplement, du coût à payer pour acquérir ces dispositifs ? En tout cas, le coût de les adopter vaut mieux que celui de les abandonner !
Imane Ezzaouia* *Doctorat d'Etat en Tourisme, Economie et Gestion
