Suite aux nombreuses plaintes liées à l'accueil des clients dans les agences bancaires, Bank Al-Maghrib a mis en garde les représentant du secteur bancaire contre la détérioration du service client. Une commission mixte a été créée avec le Groupement Professionnel des Banques du Maroc (GPBM) pour trouver des solutions concrètes. Détails. De nombreux clients ont exprimé leur mécontentement quant au comportement de certains employés en agence, pointant du doigt un manque d'écoute, des temps d'attente excessifs et le manque de professionnalisme. C'est ce qu'a relevé le Wali de Bank-Al-Maghrib, Abdellatif Jouahri, dans une lettre adressée au Groupement Professionnel des Banques du Maroc (GPBM). Cette conclusion est tirée des griefs recueillis par le Centre de médiation bancaire auprès des représentants des fédérations de protection des consommateurs. Selon le wali de la Banque centrale, il s'agit d'une montée préoccupante des plaintes qui reflète une dégradation des services au niveau des agences bancaires. Pour remédier à cette situation, une commission mixte composée de représentants de BAM et du GPBM a été créée. Sa mission principale est d'examiner les pratiques actuelles, d'identifier les meilleures approches et de proposer des solutions concrètes. L'une des premières initiatives envisagées est l'élaboration d'une charte interbancaire visant à établir des standards communs en matière d'accueil et de service à la clientèle. Cette charte définirait des normes minimales de bonnes pratiques que toutes les banques marocaines devraient respecter, garantissant ainsi une qualité de service homogène dans l'ensemble des agences. Un accueil de qualité en agence bancaire est essentiel pour établir une relation de confiance avec les clients. Des interactions positives et professionnelles encouragent les individus à utiliser les services financiers formels, contribuant ainsi à l'inclusion financière. À l'inverse, un accueil défaillant peut dissuader les clients potentiels, en particulier dans les zones rurales et périphériques où l'accès aux services bancaires est déjà limité. Investir dans la formation continue des conseillers bancaires, en développant leurs compétences interpersonnelles et techniques, est donc primordial pour améliorer l'expérience client et renforcer la confiance envers les institutions financières. De plus, l'intégration judicieuse des technologies numériques peut optimiser l'accueil en agence, en offrant des solutions innovantes tout en préservant une touche humaine indispensable. Avec cette initiative, BAM et le GPBM espèrent positionner le secteur bancaire marocain comme un modèle en termes de qualité de service et d'inclusion financière. Les conclusions de la commission, attendues dans les mois à venir, pourraient marquer un tournant décisif dans les interactions entre les banques et leurs clients.
