Abdellatif Jouahri, wali de Bank Al-Maghrib (BAM), a exprimé ses préoccupations concernant la qualité de l'accueil et des services dans les agences bancaires commerciales. Dans une lettre adressée au président du groupe professionnel des banques du Maroc (GPBM), il a signalé une augmentation significative des plaintes des clients concernant leurs interactions avec les banques, mettant en avant leur insatisfaction face au traitement réservé par les employés des établissements bancaires. Dans cette correspondance, consultée par Hespress, Jouahri a indiqué que « cette observation a également été soulevée lors des réunions organisées par la banque centrale le mois dernier, en collaboration avec le Centre Marocain de médiation bancaire et les représentants des différentes fédérations impliquées dans la protection des droits des consommateurs« . Le wali de Bank Al-Maghrib a précisé que la qualité de l'accueil dans les agences joue un rôle essentiel dans la satisfaction des clients, leur fidélisation, ainsi que dans leur intégration financière. Elle contribue également à instaurer une relation de confiance avec les utilisateurs de services financiers, tout en renforçant l'image et la réputation des banques. Il a souligné que la banque centrale accorde une attention particulière à cette problématique et prévoit de prendre les mesures appropriées, en coordination avec le groupe professionnel des banques du Maroc, afin d'améliorer encore la protection des clients et leur satisfaction. Jouahri a par ailleurs annoncé la création imminente d'une commission conjointe entre la banque centrale et le groupe professionnel des banques, visant à examiner cette question en profondeur. Cette commission aura pour mission d'étudier les meilleures pratiques en matière de mesure et de contrôle de la qualité de l'accueil, ainsi que de proposer un projet de charte bancaire commune garantissant un minimum de bonnes pratiques uniformisées à l'échelle du secteur. De son côté, Ouadie Madih, président de la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC), a confirmé que les banques occupent la première place parmi les secteurs les plus souvent cités en justice par les consommateurs, en raison de violations des dispositions légales relatives à la protection des consommateurs. Dans une déclaration antérieure à Hespress, le président de la Fédération a précisé que certaines plaintes portent sur le non-respect du droit de rétractation et de réflexion concernant les contrats de crédits à la consommation et immobiliers. Il a également évoqué des problèmes liés aux prélèvements effectués sur les comptes courants et les dépôts, ainsi que d'autres violations des droits des consommateurs. En commentant l'entrée en vigueur de la loi 01.22, qui régit les bureaux d'information sur le crédit, cet acteur civil a souligné l'importance de la protection des données personnelles des clients des banques, notamment lorsque les établissements de crédit font appel à des prestataires externes. Parmi ces prestataires figure le « bureau des crédits« , qui permet aux institutions financières d'accéder aux informations relatives à l'historique des transactions des clients avec les banques, ainsi qu'à leurs registres de crédit. Ces données sont utilisées pour évaluer la solvabilité des clients et décider de l'acceptation ou du rejet de leurs demandes de crédit. Enfin, les plaintes des clients des banques auprès des associations de protection des consommateurs incluent également l'absence de remise des contrats de prêt ou des tableaux d'amortissement, ce qui constitue une violation flagrante de la loi sur la protection des consommateurs. Cette situation contribue à exacerber la crise de confiance entre les clients et les établissements bancaires. Cela se produit d'autant plus dans le contexte actuel où les institutions de crédit s'efforcent d'adopter des solutions numériques et de renforcer la transparence de leurs services et transactions, tandis que certaines banques accordent désormais une attention particulière à la gestion des relations avec les clients et à l'amélioration de la communication et des services après-vente.
