Le commerce en ligne est le sujet de fond de notre rubrique. La première partie a été publiée la semaine dernière. Nous avons définit l'achat en ligne, ses avantages pour le client et pour l'environnement, sa progression dans le monde et au Maroc où le secteur trébuche à cause d'une méfiance que nous allons développer dans cette partie, pour vérifier le bien fondé des craintes vis-à-vis de l'e-commerce. Nadir, un cas parmi d'autres... Un jeune client sympathique et très au fait de l'élégance vestimentaire. Ayant déjà fait affaire avec un site d'achat en vogue au Maroc et ayant été satisfait des articles achetés, Nadir n'a pas hésité un seul instant à refaire l'expérience, il y a un mois, en flashant sur une montre à 350 dirhams. Une fois livrée dans sa boîte qu'il ne pouvait pas ouvrir avant de remettre le montant au bureau de poste où il est parti la récupérer, il fût déçu de la trouver beaucoup plus petite qu'elle ne donnait l'air sur la vitrine du site. Pourquoi n'a-t-il pas vérifié ses mesures avant de l'acheter ? Ils ne figuraient pas avec le produit, a-t-il répondu. Il décide de contacter le service concerné pour la retourner et prendre un autre article à sa place puisqu'il ne pouvait pas se faire rembourser. On lui envoya alors un coursier pour récupérer la montre. Mais ce dernier ne disposait pas de reçu à remettre à Nadir, preuve qu'il a retourné l'article au magasin. Et depuis plus de deux semaines, Nadir n'a de cesse d'appeler l'entreprise pour savoir où en est sa requête pour échanger son article contre une veste. A chaque appel on l'envoie aux calendes grecques en lui assurant qu'il va avoir sa livraison le lendemain mais rien. Pire encore est l'appel que le client a reçu du même coursier qui lui annonçait qu'il allait venir récupérer la montre, croyant avoir affaire à un autre client, «preuve d'une mauvaise organisation et une coordination défaillante entre les services de cette société » affirme avec amertume Nadir. Un coup d'œil jeté sur le site en question révèle une vitrine qui n'a rien à envier aux grands sites en ligne européens ou américains. Et rien ne laisse trahir une mauvaise gestion ni une indifférence vis-à-vis des réclamations des clients. Qu'en est-il au juste ? L'achat en ligne obéit-il à des lois ou chacun est- libre de vendre ce qu'il veut, de la manière dont-il l'entend ? L'e-client est –il livré à lui-même ou jouit-il d'une protection effective ? La réponse avec la Fédération Nationale du E-Commerce au Maroc (FNEM), organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance : Créée le 05 Septembres 2011, la FNEM (Fédération Nationale du E-Commerce au Maroc) a vu le jour dans le but de défendre les acteurs du e-commerce. Elle a pour mission de fédérer et représenter l'ensemble des acteurs du e-commerce et de la vente à distance, d'accompagner les entreprises et de promouvoir le développement du secteur. Elle compte pour l'instant 357 adhérents et son objectif est d'atteindre le seuil de 1000 membres. Pour une meilleure visibilité de ses activités, la FNEM s'est tracée un plan d'action regroupé en 4 commissions : La fédération a pour mission de mettre en place des procédures de gestion basées sur les principes de la certification ISO 9001 V2008,de créer un guide des e-marchands, recommander des stratégies de communication pour la promotion des sites e-marchands, mettre en place une charte éthique, imposer et normaliser les conditions générales de vente dans les sites E-Marchands membres de la FNEM. Enfin, organiser des matinées débats pour discuter des problèmes rencontrés par les E-Marchands. Commission Communication Elle véhicule les messages de la FNEM à travers des spots publicitaires, des flyers, des affichages, des réseaux sociaux, des revues ; des événements spéciaux, des conférences, des publipostages, des lobbyings .... Cette commission coiffée par son Président Monsieur Hassan ROUISSI, pilote les événements de la fédération et ses relations avec la presse que cela soit au niveau national ou international. Elle est chargée de lancer et de gérer la publication de « l'hebdomadaire E-Com News » temporairement mensuel, dont l'objectif est de publier tout ce qui peut faire développer le secteur du E-Commerce, de dénoncer tous les problèmes que rencontrent et vivent les e-marchands et les e-consommateurs. Commission E-Consommateur Elle copilote avec les associations des consommateurs dans le but de mettre en place une plate-forme pour la gestion des litiges communément appelée «E-Litiges» pour régir aux éventuelles mésententes entre les E-Marchands et les consommateurs par le biais des cabinets d'avocats partenaires. Sa mission consiste également à créer le guide E-Consommateur en collaboration avec la commission communication, à imposer des conditions générales de vente, à créer des fiches conseils et cela sous la direction du Président de cette commission Monsieur Mehdi RAFI. Commission Institutionnelle Pilotée par la Présidente de cette commission Madame Btissam OMARI, elle valorise l'image de la FNEM, construit un réseau de lobbying auprès des partis politiques, des partenaires publics et privés et les leaders d'opinions. Elle initie des partenariats avec les ONG, Offices et Associations, organise des débats avec les hauts responsables du gouvernement pour défendre les intérêts de la FNEM.
