ALM : Vous avez lancé en octobre dernier le Pack E-Commerce. Quel bilan faites-vous de cette initiative de la Fédération nationale du e-commerce au Maroc (FNEM) ? El Amine Serhani Al Idrissi : A la FNEM ont reçoit chaque jour des demandes pour souscrire à notre offre de Pack E-Commerce. C'est une solution clé en main, complète et évolutive pour permettre à des professionnels et des petites entreprises de prolonger leur activité commerciale sur Internet. Et cela pour la modique somme de 4.000 dirhams. Vous savez, cette solution répond à l'ensemble des besoins liés à la création d'une boutique personnalisée en ligne puisqu'il englobe le nom de domaine, l'hébergement sur Internet, la création d'un catalogue de produits, la mise en ligne des modules de paiement sécurisé, les réseaux sociaux, le référencement, la fidélisation... Grâce au Pack E-Commerce de la FNEM, tout est prévu pour faire d'une boutique en ligne un succès.
A la FNEM, comment voyez-vous l'évolution du secteur du e-commerce ? Vous savez, l'e-boutique est une vitrine et une opportunité de développer son chiffre d'affaires. A la Fédération nationale du e-commerce au Maroc, nous avons deux membres qui ont fermé boutique et qui ne vendent désormais que sur le Net. Cela leur revient moins cher et ont plus d'aura grâce au référencement de la FNEM. C'est pour vous dire que le marché du commerce sur Internet est en forte croissance au Maroc. C'est normal puisque cette évolution suit le changement que connaît le comportement du consommateur marocain. Ce dernier a de plus en plus confiance dans l'achat sur Internet et très attiré par les sites de deals. Au Maroc, quel est le profil type du e-consommateur ? Tout d'abord, l'on sait qu'il préfère acheter à l'étranger qu'au Maroc. Les chiffres de l'Office des changes le confirment. Au cours de l'année 2012, il y a eu 7 milliards de dirhams d'achat à l'international grâce aux cartes de dotation de 10.000 dirhams pour les particuliers et de 20.000 dirhams pour les entreprises. Au Maroc par contre, le montant total des achats a été de 753 millions de dirhams. C'est-à-dire qu'on a acheté dix fois plus à l'international. Il faut désormais travailler sur la diversification et l'enrichissement des produits offerts par les sites marocains qui doivent eux aussi se professionnaliser pour entrer en conformité avec la loi en ce qui concerne la protection du consommateur et des données personnelles. ALM : La FNEM a aussi pensé à la formation des e-marchands en lançant une académie. De quoi s'agit-il au juste ? Nous avons actuellement plus de 16 millions de Marocains qui achètent désormais en ligne. Et nous avons de nouveaux sites d'e-commerce qui se créent chaque jour. Il y a aussi la grande distribution qui réinvestit, les banques et les assurances qui multiplient les initiatives pour favoriser la souscription en ligne, les marques qui ouvrent également leurs boutiques sur le Net pour écouler en direct leur production…. C'est pour accompagner toute cette dynamique que vit le secteur que nous avons lancé l'e-commerce academy. Ainsi, la formation au e-commerce a pour but de former de véritables professionnels du e-commerce, capables d'être rapidement opérationnels. Un e-marchand doit acquérir les connaissances nécessaires et suffisantes à l'appréhension du métier du e-commerçant et des débouchés potentiels. Il doit aussi maîtriser les tenants et aboutissants de la création, la gestion et la promotion d'un site e-commerce. Un e-marchand doit également savoir gérer la relation aux différentes parties prenantes que sont les clients internautes, les agences web et agences de e-Marketing, les établissements financiers… et bien sûr savoir sécuriser son activité e-commerce. Régler ses litiges en ligne La Fédération nationale du e-commerce au Maroc (FNEM) a mis en place une plate-forme de litige communément appelée E-Litiges (www.elitige.org) qui gère les différends existant entre les e-commerçants et les e-consommateurs. Cette plate-forme est coiffée par le service de médiation, qui garantit et gère la gestion des différends liés à l'Internet et qui existent entre ces derniers, selon les responsables de la FNEM. Ce service de médiation dispose d'une charte de déontologie, qui garantit le respect de ces principes, qui permettra aux différentes parties en litige de remédier et de résoudre à l'amiable leurs démêlés. Le médiateur et son équipe respecteront une stricte obligation de confidentialité dans le cadre des dossiers qu'ils auront à traiter.
