بيهي: الوزارة وفرت خدمة الشكاية الإلكترونية لإعفاء المواطنين من عناء التنقل إلى العاصمة

رئيس المركز قال إن مصالحه تمنح اهتماما للشكايات التي تنشر بالصحافة باعتبارها منبرا للمواطنين

أكد لحسن بيهي، رئيس مركز تتبع وتحليل الشكايات بوزارة العدل، أن لجوء المواطنين إلى البوابة الإلكترونية الخاصة بالمركز والتي تتيح للمواطنين تقديم شكاياتهم إلكترونيا من شأنها ضمان
خدمة أجود للمواطنين عبر إعفائهم من تكاليف التنقل إلى مقر الوزارة بالعاصمة الرباط، مؤكدا أن الشكاية الإلكترونية مثلها مثل الشكاية التي تقدم مباشرة إلى الوزارة وقال بيهي، في هذا الحوار الذي يوضح فيه اختصاصات المركز، إن إرسال المواطن نفس الشكاية التي تتعلق بالقضاء إلى جهات متعددة من شأنه أن يؤخر مسار الشكاية بسبب أن الجهات التي تتوصل بها تحيلها على وزارة العدل وهو ما يكلف العاملين بالمركز جهدا إضافيا.
- متى أنشئ مركز تتبع وتحليل الشكايات، وما هي المهام الموكولة إليه؟
أحدث مركز تتبع وتحليل الشكايات تجسيدا لورش تحديث الإدارة القضائية، وتفعيلا لسياسة القرب ودعما لشفافية خدمات مرفق العدالة، وكان ذلك سنة 1998، وهو عبارة عن خلية مصغرة تعنى بتلقي شكايات المواطنين، إذ يتألف من مصلحتين اثنتين، مصلحة خاصة بالاستقبال وأخرى تعنى بالتحليل والتتبع، وتهدف هذه الخدمة الجديدة إلى التواصل مع المواطنين واستقبال شكاياتهم ومراسلاتهم الموجهة إلى السيد وزير العدل، أما الشكايات الأخرى الموجهة إلى مختلف مصالح الوزارة فلها مراكز تسهر عليها، سواء بالنسبة للمديريات الخاصة بالشؤون الجنائية أو الشؤون المدنية أو المفتشية العامة، التي لها صلاحية تتبع العمل القضائي بالمحاكم، لكن ما يهمنا نحن هو الشكايات الموجهة إلى المركز التابع مباشرة لديوان السيد الوزير.
- ما هي المراحل التي تمر منها هذه الشكايات؟
بعد تسجيل الشكاية في مكتب الضبط ليمنح لها رقم من أجل ضمان تتبعها، تحال إما على المركز أو على الديوان من أجل دراستها واتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها، ولعل أول عمل يتم القيام به هو فرز الشكايات من قبل تقنيين مختصين، ثم يأتي في المرحلة الثانية تحليل الشكاية.
والجديد، خلال هذه السنة، هو وضع برنامج معلوماتي يمكن من تيسير عملية التسجيل ويمكن المشرف عليه من توزيع المهام من أجل تحليل الشكاية وتتبعها، وهناك قاعدة من المعطيات لتسهيل العمل عبر مجموعة من الآليات لتسريع عملية التسجيل والتي يسهر عليها موظفات تقنيات يقمن بتسجيل هوية المشتكي والدائرة القضائية التي ينتمي إليها ووجهة الشكاية، هل تتعلق بالنيابة العامة أو المحكمة أو غير ذلك.
بعد مرحلة إعطاء الرقم للشكاية وإتمام الاجراءات التقنية تأتي العملية الثانية والتي تتمثل في عملية توزيع المهام معلوماتيا من قبل رئيس المصلحة للتحليل، فيدخل المحلل مباشرة إلى قاعدة المعطيات ويجد الشكاية، فيقوم بعملية الدراسة عبر قراءتها، ويقوم بمراقبة أولية للتسجيل التي تتم في المرحلة الأولى من حيث الشكل، حول إذا كانت الشكاية تتضمن الهوية وباقي المعطيات، ثم يحدد موضوعها ويتم اتخاذ الإجراءات التي ينبغي اتخاذها في شأنها، وبعدها تتم إحالة جميع الشكايات على المرحلة الثالثة التي تكون خاصة بالقاضي بهدف مراقبة تحليل التكييف هل هو سليم أم يحتاج إلى تعديل وأقوم بمراقبتها شخصيا، وبعد هذه المرحلة ترجع إلى المركز من أجل إعداد قائمة الإحالة، التي هي عبارة عن مجموعة الشكايات المحللة المحددة من حيث تاريخ التوصل بها بالمركز والدائرة القضائية التي تنتمي إليها الشكاية، والجهة التي جاءت منها والإجراء المتخذ بشأنها والمديرية المحالة عليها، علما أنه داخل كل مديرية هناك أقسام متعددة، فعندما أقوم بمراقبة ما يسمى بلائحة الإحالة على المديرية أصادق على الإجراء المتخذ بشأنها، هذا باختصار ما نقوم به. ونفس الأسلوب نسهر عليه من خلال الخدمة الإلكترونية الجديدة من أجل التواصل عبر بوابة إلكترونية يمكن الدخول إليها من خلال الموقع الرئيسي لوزارة العدل، وتخول للمواطن تقديم شكايته دون تحمل عناء السفر والانتقال إلى مقر الوزارة، خاصة الذين يوجدون بمناطق بعيدة أو المقيمين خارج المغرب، فمثلا، نجد المهاجر المغربي يظل في انتظار فترة العطلة لتوجيه شكايته، أو يقوم بتوجيهها إلى القنصلية التي تبعثها بدورها إلى الوزارة، أو يبعثها إلى مؤسسة الحسن الثاني، لكن من الأفضل أن يوجهها عبر الأنترنيت خاصة مع التطور الذي شهده ميدان المعلوميات.
ولا بد من الإشارة إلى أن الخدمة الإلكترونية متوفرة باللغتين العربية والفرنسية، ويطلب من المشتكي الإدلاء بالعديد من المعلومات المطلوبة المتعلقة أساسا بهويته وبالشكاية التي تتقدم بها وبملخص بسيط حول موضوعها، وعندما يبعثها يتوصل بإخبار حتى يطمئن، وعندما نتوصل بها هناك مهندس دولة من الدرجة الممتازة يتولى التوصل بها و يقوم بكل ما هو تقني.
- عموما يلجأ المواطنون إلى وضع الشكاية بطريقة مباشرة لأنهم يخشون عدم التوصل بها عبر الأنترنيت، هل هناك آليات تجعل المشتكي يطمئن على مآل شكايته؟
هذا العمل الذي أنجزناه بالمركز نعتمد فيه أولا على شفافية العمل، إذ بمجرد ما ترسل الشكاية عبر البوابة يتوصل المواطن برسالة إخبار بالتوصل، وبعد تحليلها يتوصل المواطن برسالة إخبار بأنه قد تمت دراستها والإجراء الذي تم اتخاذه بشأنها والمديرية المعنية التي أحيلت عليها أو لماذا حفظت، وأكثر من ذلك يتمكن من الحصول على قن سري ورقم الشكاية يمكنه من معرفة مآلها وهذا شيء أساسي.
- ما هي الإكراهات التي تواجهونها داخل المركز؟
أعتبر أن ثقافة التشكي تمارس بتعسف، إذ إن المشتكي لا يكتفي بتوجيه شكايته إلى جهة واحدة، بل يوجهها إلى جهات ومصادر عديدة، وهذه الجهات تحيلها بدورها على وزارة العدل، ما يجعل شكاية واحدة تتم معالجتها أحيانا حوالي 16 مرة أو أكثر وهذا إشكال، ونحن نحاول معالجته معلوماتيا.
ولا بد أن أذكر في هذا الصدد أن معالجة الشكايات معلوماتيا جاء في إطار تحديث الإدارة القضائية التي بدأت العمل به منذ سنوات، من خلال برنامج «ميدا» والذي تعتبر الشكايات عبر الأنترنيت جزءا منه تهدف إلى تقديم خدمة تتميز بنوع من الجودة والمعايير المتميزة، إضافة إلى السرعة والشفافية والتواصل مع المواطنين وهذه هي المحاور الكبرى لهذا العمل. إن النظام المعلوماتي يمكننا من التغلب على معضلة تعدد الشكايات والمعطيات، ما يساهم في ضم الشكايات التي لها وحدة الأطراف والموضوع، ولا بد أن يكون الجواب الذي يتوصل به المعني بالأمر موحدا.
ومن الإكراهات أيضا، خلال السنوات الماضية، لم يكن المركز معروفا، فكان لا بد من تحديث أسلوب عمله الذي كان يعتمد على العمل اليدوي السائد في عملية المعالجة لأنه في مرحلة من المراحل لم تكن الإدارة تعرف المعلوميات، فكان لا بد من مواجهته من خلال عصرنة العملية منذ قدوم وزير العدل واهتمام المركز هوالتواصل مع المواطنين ومحاولة إرشادهم. ومن المهام الجديدة التي فرضتها الممارسة هي أن المركز لا يكتفي بمعالجتها من خلال الاستقبال بل يقوم بالاستماع والإرشاد والتوجيه المناسب ومنح المعلومة القانونية.
- هل يتم استقبال المواطنين بشكل مباشر أم أنهم يضعون شكاياتهم مكتوبة؟
هناك خلية خاصة للاستقبال، وهي مكونة من أطر عليا من درجة منتدبين قضائيين إقليميين ولهم ممارسة ميدانية في المحاكم، ما يجعلهم يوظفون تراكمهم المعرفي أثناء استقبالهم للمواطنين، كما نراعي بعض الخصوصيات, إذ إن المكلفين بالاستقبال هم من الجنسين، لأن هناك من المشتكين من يفضل الحديث إلى رجل وليس إلى امرأة أو العكس.
- هل عدد الأطر العاملة بالمركز يفي بالحاجة؟
هناك مجموعة من الموظفين، حيث نجد مهندس دولة من الدرجة الممتازة، هو الذي يتكلف بكل ما هو معلوماتي فيما يتعلق بتدبير قاعدة المعطيات والربط الإلكتروني مع باقي المديريات ومعالجة المشاكل المعلوماتية، وهناك منتدبون قضائيون لهم تجربة ميدانية بخصوص تحليل الشكاية، إلى جانب التقنيين الذين يتولون عملية التسجيل والأرشفة بشكل يومي، وهناك عون، ولقد أصبح للمركز إشعاع من خلال الأجوبة التي يقدمها للمشتكين، إضافة إلى الخدمة الجديدة عبر الأنترنيت، أي أن هناك عملا ومجهودا مضاعفا يصب في اتجاه إرضاء المواطنين، والغرض يقتضي ضخ دماء جديدة في المركز، خاصة أن هناك شكايات مصادرها متعددة، إضافة إلى الشكايات المباشرة عن طريق الاستقبال وعن طريق ديوان المظالم والمجلس الاستشاري لحقوق الإنسان والديوان الملكي والقنصليات ووزارة الداخلية والمفتشية العامة للوزارة وكتابة الدولة بالخارج ومؤسسة الحسن الثاني، وهذا يجعل جسامة للعمل، الذي يتطلب الاستمرارية ويصب في اتجاه أن يشعر المواطن أن هناك من يسهر على حل مشاكله وتوجيهه وإيجاد حلول لذلك.
- ما مصير الشكايات عادة، وإلى أي حد تكون هناك حلول لها؟
نحن، كمركز، بعد تحليل الشكاية نرسلها إلى المديريات القضائية الجنائية والمدينة والموارد البشرية، وبعد دراستها وملاحظة أنها تتعلق بموضوع معين نحيلها على جهة معينة، فمثلا، إذا كانت تتعلق بقضايا الأسرة نحيلها على خلية الأسرة بمديرية الشؤون المدينة، وإذا كانت تهم المشتكي من المهن القضائية، مثل، محامي أو محاسب، نحيلها على خلية المهن القضائية لمديرية الشؤون المدينة، وهكذا.
- لكن بعد إحالتها على المديرية المعنية، هل تتبعون مآلها بعد ذلك؟
هناك قاعدة لمعطيات خاصة بالشكايات، وتكون لدى جميع المديريات والخلايا المصغرة التابعة لها حيث يتولون عملية البحث والإجراء، وفي الحقيقة هناك شكايات تستحق العناية وهناك شكايات لا تستحق، ويمكن تصنيفها في خانة «التشكي».
وبعد إحالته على المديرية المعنية نتلقى الجواب عبر قاعدة المعطيات ونتولى أخذه ونرسله إلى المعني بالأمر عبر جميع الإمكانيات المتاحة سواء بالبريد العادي أو الإلكتروني في حالة تقديم الشكاية إلكترونيا، أو يمكنه معرفة الجواب عبر ولوجه إلى البوابة الإلكترونية.
- تحدثتم عن شكايات تكون متعددة وتوجه إلى مصالح أخرى، هل تعتبرون أن توجيه شكاية خاصة بالقضاء إلى وزارة العدل إجراء كافيا دون توجيهها إلى جهات أخرى؟
أكيد، فإن عملية التعدد من شأنه تأخير العمل لدينا كوزارة، لأنه إذا جاءت شكاية واحدة إلى وزارة العدل ونفسها وجهت إلى وزارة الداخلية والمجلس الاستشاري لحقوق الإنسان وديوان المظالم، فإن هذه الجهات تحيل علينا نفس الشكاية فنضطر إلى إعادة تسجيلها من جديد، لكن نحاول أن نتفادى عملية التكرار بفضل البرنامج المعلوماتي.
- كيف تتعاملون مع الشكايات المنشورة عبرالصحافة المكتوبة؟
نمنح اهتماما للشكايات التي تنشر بالصحافة، لأننا نعتبر أن المواطن يعتبر الصحافة منبرا يعبر عما يشعر به، ونسجل الشكايات عن طريق الصحافة مثل الشكاية العادية، فيكون لها نفس المسار ونقوم بتحليلها ونخبر المعني بالأمر عن طريق الصحافة، لكن ما نشتكي منه هو أن بعض الشكايات المنشورة تكون مبتورة ولا تتضمن جميع المعلومات، وهو ما يجعل عملنا صعبا، فمثلا، إذا لم تكن تتضمن حدا معقولا من المعلومات نضطر لحفظها للنقص الحاصل، وأصبحنا، مؤخرا نرد على أصحاب الشكايات عبر الصحافة، ونتمنى أن يبقى التواصل مستمرا ونعاني من نقص المعلومات، مثل رقم الملف وغياب مراجع وكذلك عنوان المشتكي ما يجعلنا نحفظ الشكاية ويتعذر علينا القيام باللازم.