التحول الرقمي وتجربة الزبون في البنوك المغربية.. أطروحة دكتوراه تكشف رهانات وتوصيات استراتيجية

الخط :
إستمع للمقال
سلّطت أطروحة دكتوراه حديثة الضوء على أحد المواضيع الحيوية في القطاع المصرفي المغربي، ويتعلق الأمر بإدارة تجربة الزبون في ظل التحول الرقمي المتسارع وتزايد تطلعات العملاء. وقد أعدّ هذه الأطروحة الطالب الباحث طارق أزوكِي بكلية العلوم القانونية والاقتصادية والاجتماعية – السويسي، التابعة لجامعة محمد الخامس بالرباط، تحت إشراف الدكتور عبد الله الشاوي.
حملت الأطروحة عنوان: "تدبير تجربة الزبون داخل البنوك المغربية، الرهانات والاستراتيجيات: دراسة تجريبية باستخدام المعادلات الهيكلية"، وسعت للإجابة عن سؤال محوري: "إلى أي مدى يدرك العملاء تجاربهم المعاشة والمخطط لها من طرف مؤسساتهم المصرفية؟".
واستندت الدراسة إلى مقاربة بحثية تجمع بين التحليل النوعي والكمي، من خلال مقابلات شبه موجهة مع مسؤولي البنوك، واستبيان ميداني شمل 426 عميلاً من بنوك مغربية متعددة، تم اختيارهم بناءً على النوع الاجتماعي، وفقاً لمعطيات البنك المركزي (38% نساء و62% رجال).
وتطرقت الدراسة إلى مجموعة من المواضيع الرئيسية، من بينها: سهولة الوصول إلى المستشارين البنكيين، أثر التكنولوجيا الرقمية، جودة الخدمات، معالجة الشكاوى، أمن المعاملات، والاندماج التدريجي للذكاء الاصطناعي في الخدمات البنكية. كما تم تحليل المعطيات باستخدام أدوات وبرمجيات متخصصة، من بينها "MAXQDA" للتحليل النوعي، وSPSS وSmart PLS لاختبار الفرضيات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM).
وأكدت نتائج البحث أن رضا العملاء مرتبط بتوازن دقيق بين الابتكار الرقمي والعلاقات البشرية. فبينما تميل الأجيال الشابة إلى تفضيل الخدمات الرقمية، لا تزال شرائح أخرى من الزبائن تثمن التفاعل الإنساني داخل الفروع البنكية. كما أن سرعة الاستجابة، وحسن تدبير الشكاوى، وأمن المعاملات تظل من أبرز محددات الرضا والولاء البنكي.
واختُتمت الأطروحة بجملة من التوصيات العملية، أبرزها الدعوة إلى تبني استراتيجية هجينة تمزج بين التكنولوجيا والتفاعل البشري، وتراعي الخصوصيات المتباينة لفئات الزبائن. كما شجعت على المزيد من الأبحاث المستقبلية لاستكشاف تأثير التحول الرقمي والذكاء الاصطناعي على تجربة الزبون في السياقين المغربي والدولي.
الوسوم
أطروحة البنوك المغربية التحول الرقمي