Les services en ligne et la fraude Les services en ligne n'ont pas pu échapper au sombre impact de la pandémie liée au coronavirus. Une hausse des cas de fraude remarquables est enregistrée au cours de l'année 2020, notamment après l'arrivée de la Covid-19. A quoi cela est-il dû ? Et comment peut-on se sécuriser en tant que consommateur ? Ouadie Madih, président de la Fédération Nationale des Associations du Consommateur (FNAC) nous livre son analyse. Aya Lankaoui Après l'arrivée de la Covid-19, l'achat sur internet est devenu un geste incontournable, y compris pour ceux qui n'en avaient pas l'habitude. Alors, qui dit achat en ligne, dit aussi risques de fraude. Le phénomène de l'arnaque en ligne n'est pas nouveau, mais il prend de l'ampleur dans le contexte actuel. A cet égard, et afin de sonder la situation des victimes de fraude en ligne de très près, l'équipe d'Al Bayane s'est tournée vers l'opinion publique.« J'avais commandé des AirPods d'un vendeur X chez Jumia, ils m'ont couté 1500 dirhams. J'ai reçu par la suite, des faux ! J'ai tout essayé, mais ils n'ont pas voulu me rembourser », déclare Hajar.N de Casablanca. « J'avais passé une commande normale de chez Glovo, 2 minutes après, on m'appelle pour une urgence extrême. J'étais dans l'obligation d'annuler ma commende. Une heure plus tard, le service m'appelle pour me dire qu'on va vous facturer ! Sachant que je n'ai pas reçu la commande, la valeur était de 194 dirhams », annonce Safae.O, de Casabalanca. Ce manque de professionnalisme, ne se limite pas seulement aux services d'achat, mais cela concerne aussi les services de l'expédition des documents. «J'ai payé sur watiqati.net pour des documents que je n'ai jamais reçus. Sachant que cela remonte à plus de 7 mois maintenant ! », martèle Oumaima F. de Rabat. Par ailleurs, dans une déclaration à Al Bayane, Ouadie Madih, président de la Fédération Nationale des Associations du Consommateur (FNAC), et président de l'Association de Protection du Consommateur (UNICONSO) nous annonce la cause de ce phénomène. «Ce phénomène est tout simplement dû à deux choses. La première des choses est l'inconscience des consommateurs. Car une grande majorité de consommateurs ne comprend pas que l'achat et les services en ligne en général ne se fait d'une sorte aléatoire, parce qu'il y a une règlementation qui définit cela», affirme-t-il. «La deuxième des choses, c'est que, même les sites qui sont réglementés ne respectent pas à la lettre la loi de la porrection du consommateur, d'où les problèmes et d'où on peut effectivement se retrouver arnaqué par certains sites», ajoute-t-il. Quant à la loi de la protection du consommateur, Ouadie Madih estime que le Maroc ne dispose pas d'un cadre des procédures légales « Généralement, il y a un problème au niveau de la pratique de la loi, il n y a pas une vraie exécution en ce qui concerne les droits des consommateurs à l'égard de l'e-commerce. Il n'y a pas un cadre qui va effectivement mettre certaines procédures légales. Au contraire, des sites de commerces au niveau d'autres pays sont réglementés. Malheureusement ici au Maroc, ils ne le sont pas encore », affirme-t-il. En outre, et selon le président de la (FNAC), les réclamations aux niveaux des services en ligne, depuis mars jusqu'a aujourd'hui, représentent presque 60% à 70% des réclamations qu'ils ont recevaient. « C'est presque 950 réclamations que nous avons reçues depuis l'arrivée de la Covid-19 », déclare-t-il. D'autre part, Anas El Azhar, Ingénieur en développement web, nous explique les fonctionnalités indispensables pour un site web de l'e-commerce et de la livraison. « La création d'un véritable service de livraison à domicile n'est pas très facile et requiert de traiter de nombreux points. Pour disposer d'un service performant, efficace et rentable, il est nécessaire de bien concevoir votre prestation », affirme-t-il. « Cependant, le consommateur, faut-il faut savoir que l'e-commerce se banalise, les escroqueries aussi. Surfant sur la vague des achats sur internet, des pirates informatiques utilisent des courriels de suivi de colis destinés à vous piéger », ajoute l'ingénieur en développement web. En guise de conclusion, Ouadie Madih, président de la (FNAC) invite les consommateurs à faire très attention. « Avant d'acheter, il faudrait aller chercher est-ce que le site se conforme à la disposition de la loi 31-08, comme ça on est au moins sûr que nous travaillons avec quelqu'un qui est connu et reconnu », annonce-t-il. «Le consommateur peut également contacter une association de consommateurs et demander effectivement des renseignements sur l'entreprise ou sur le site e-commerce», conclut Ouadie Madih.
