Par ses volumes de vente (plus de 8.200 véhicules en 2008), la succursale casablancaise de Renault Maroc est considérée comme la plus grande succursale de la marque au losange dans le monde ! Une taille critique sur un marché automobile appelé à croître encore plus, grâce notamment à l'autre marque du groupe Renault : Dacia. À elle seule, cette dernière réalisera bientôt 20% des ventes de voitures de tourisme du Royaume, soit autant que celles badgées d'un losange. Et c'est justement pour cette raison que l'actuel management de Renault Maroc a décidé de repenser sa stratégie en matière de service après-vente, avec comme point de départ, le réaménagement des ateliers de cette succursale. Située à la place Bandoeng à Casablanca, cette représentation a accueilli, la semaine dernière, quelques représentants de la presse spécialisée, le temps d'une rencontre avec ses responsables et d'une visite de ses locaux. Un haut lieu de l'automobile au Maroc comme a tenu à le souligner son directeur, Mustapha Abdi, rappelant que cette représentation est aussi l'une des plus mythiques de Renault dans le monde avec un toit qui, depuis plusieurs décennies, sert d'aire de stockage de véhicules neufs. Un détail parmi tant d'autres beaucoup plus marquants, comme nous avons pu le découvrir à travers les présentations de MM. Régis Picot et Bruno Veyssade, respectivement «directeur ventes et réseau» et «directeur qualité et services» au sein de Renault Maroc. «L'agrandissement des ateliers et des locaux de notre succursale est le résultat de plusieurs mois de travail minutieux afin d'améliorer l'espace réservé à l'accueil en après-vente des clients Renault et Dacia et partant, la qualité des services» a déclaré M. Picot avant de revenir sur l'amplitude et l'évolution du réseau de Renault Maroc. Un réseau qui couvre 28 villes du Royaume avec pas moins de 54 points de vente. Tous devront, à terme, disposer d'espaces de vente séparés et dédiés pour chacune des deux marques. Une séparation des flux commerciaux et d'après-vente dont la succursale de Casablanca donne aujourd'hui le meilleur exemple. Normal, car après le déménagement des bureaux de la direction et des locaux administratifs vers le nouveau siège érigé à Ain Sebaa, il y avait suffisamment de place pour séparer Renault et Dacia dans le même bâtiment. «Comme Renault, nous vendrons et réparerons Dacia dans un espace qui lui est strictement réservé», a martelé M. Picot. De son côté, Bruno Veyssade a rappelé les différents aspects qui contribuent à l'amélioration effective et continue de la qualité des services et la satisfaction des clients. Cela va du perfectionnement des techniciens dans le Centre «Renault Academy Maroc» (qui dispense 14.000 heures de formation par an) à la création de «Renault Assistance» et «Dacia Assistance» en passant par la modernisation de l'outillage de réparation et de diagnostic électromécanique. Entre aussi dans ce sillage, la réparation des modèles les plus sophistiqués par aide en vidéo-assistance directe avec le Technocentre à Paris ! C'est dire jusqu'où va l'efficacité des process mis en place par Renault Maroc en après-vente. Au total, pas moins de 9 millions DH ont été nécessaires pour le réaménagement de cette succursale, dont chacun des deux showrooms a droit à une entrée spécifique. Disposée sur 3 niveaux (plus un sous-sol), elle compte un service de réparation rapide sans rendez-vous, un espace pour les réparations de carrosserie et la peinture, ainsi qu'un gigantesque atelier de mécanique avec rendez-vous. Ce dernier est réparti en trois espaces distincts pour respectivement les clients de Renault, ceux de Dacia, puis la clientèle flottes et loueurs. Au total, la surface allouée aux ateliers atteint 11.000 m2, tandis que l'accueil des différentes clientèles est réparti entre 5 espaces de réception. Bref, une succursale qui a touts les attributs d'une représentation moderne. Il n'est d'ailleurs pas étonnant d'apprendre qu'une telle bâtisse, si bien aménagée et dûment outillée pour offrir un service de qualité, ait décroché (le 26 juin dernier) la certification ISO 9001 (version 2008). La révolution de Renault Maroc est plus qu'en marche : elle est sur les rails.
