Les médias sociaux sont devenus un canal incontournable pour la communication des entreprises. Une donne que le leader mondial de l'industrie des paiements, Visa, a été parmi les premiers à avoir comprise et maîtrisée. Mohamed Touhami El Ouazzani, directeur général de Visa International pour le Maroc et l'Afrique francophone, revient sur l'expérience de sa boîte en la matière. Pour lui, il est impératif de partager les connaissances et l'expertise sur les meilleures pratiques et sur la manière dont les médias sociaux peuvent fournir aux banques des canaux alternatifs de communication pour parler à leurs clients et leur transmettre les dernières informations, offres et services. ALM : Quelle place occupent les réseaux sociaux chez Visa? Mohamed Touhami El Ouazzani : Chez Visa, nous avons très tôt compris l'importance et le rôle des médias sociaux. Nous communiquons ainsi à travers une variété de chaînes et de comptes. C'est le cas de Visa Facebook qui compte plus de 19 millions de fans qui consultent nos actualités, offres et conseils à destination des porteurs de carte, et qui interagissent avec nous également. Aussi, comme Visa déploie différents produits et solutions innovantes, les médias sociaux forment un canal de communication important pour transmettre des informations sur ces produits, promouvoir les annonces clés et offrir une plate-forme pour favoriser l'interaction. De même, «http://visanewsmena.tumblr.com/», notre Tumblr, fournit aux lecteurs et aux médias nos dernières actualités et apporte des contenus pertinents sur les paiements électroniques. Notre appréciation des médias sociaux et de leur importance se reflète également dans les efforts que nous fournissons afin de créer de l'engagement auprès de nos clients en vue de partager une expertise autour des meilleures pratiques en matière de communication sur les médias sociaux. Elle se manifeste aussi par nos campagnes marketing qui offrent la possibilité, aux titulaires de carte, de partager leurs expériences avec le reste du monde tout en voyageant vers leurs destinations préférées, en remportant de nombreux lots.
Quelles sont les nouveautés de Visa en la matière ? Cet été, nous avons exploité le développement de la communication digitale afin de lancer la campagne de voyage «#NotATourist» en Afrique du Nord. Cette initiative régionale innovante a permis d'accompagner les touristes en voyage dans la région en les encourageant à sortir des sentiers battus, à ne pas se comporter comme de simples «touristes», et à savourer des expériences locales qui donnent un caractère unique à chaque destination. La campagne a ainsi fourni aux porteurs de cartes Visa des informations sur les destinations de leur choix à travers une plate-forme numérique participative, accessible via le Hashtag «#NotATourist» et l'application mobile Visa Explore, où les clients pouvaient partager leurs photos, vidéos et commentaires. Chaque semaine, un prix de 500 dollars USD était remis à un utilisateur. A l'issue de la campagne, les deux utilisateurs les plus importants de la plate-forme se sont vus remettre une offre de voyage d'une valeur de 5.000 dollars USD. L'opération «#NotATourist» rejoint la campagne «#My Everywhere», qui a démarré en avril 2015 et invité les gens à partager des vidéos d'une durée de 15 à 30 secondes concernant leurs sites préférés dans les villes du Caire, de Louxor, d'Abu Dhabi, d'Amman, de Petra et d'Aqaba. Au total, l'initiative a récolté, en à peine deux mois, l'équivalent de 700.000 postes sur les réseaux sociaux, plus de 1.200 vidéos téléchargées et 4,7 millions de vues à travers les canaux de communication de Visa sur les médias sociaux. D'après votre expérience, pouvez-vous nous faire une lecture du développement de la communication via les réseaux sociaux au Maroc ? Nous ne sommes pas en mesure d'analyser la façon dont se développe la communication sur les médias sociaux au Maroc. L'expérience que nous pouvons partager concerne plutôt la façon dont nous utilisons les médias sociaux pour communiquer sur des sujets et problématiques d'importance dans notre secteur et dans l'univers des paiements électroniques en général. Sur ce point, nous pouvons sans nul doute parler d'une évolution positive en termes d'audience et d'engagement de nos publics. De manière générale, quels sont les points forts et les faiblesses de la communication des banques marocaines ? Chez Visa, nous ne parlons pas de forces ou de faiblesses. Nous voulons nous positionner de manière à refléter l'importance qu'ont les médias sociaux pour atteindre les utilisateurs et clients, et ainsi accroître leur niveau d'engagement avec nos produits et services. Pour ce faire, il est impératif de partager les connaissances et l'expertise sur les meilleures pratiques et sur la manière dont les médias sociaux peuvent fournir aux banques des canaux alternatifs de communication pour parler à leurs clients et leur transmettre les dernières informations, offres et services. Comment partagez-vous votre expérience réussie dans ce domaine avec les différents acteurs bancaires ? Nous le faisons à travers des ateliers, comme ceux que nous avons organisés en octobre, afin d'aider les banques marocaines à promouvoir leurs services sur les médias sociaux. Toutes les banques de Casablanca ont ainsi bénéficié d'ateliers de sensibilisation, animés par nos équipes, autour de l'importance de développer une communication sociale média. Initiés par Visa auprès de différents départements des établissements bancaires de la place, ces ateliers ont eu un vrai succès et ont permis de présenter la stratégie réussie de Visa sur les médias sociaux comme un modèle à dupliquer. A noter que pour partager notre expérience, nous nous engageons également avec nos clients dans des campagnes qui s'appuient sur les médias sociaux. Quelles sont les autres thématiques sur lesquelles vous échangez avec le secteur bancaire ? Les banques sont nos partenaires et nous collaborons avec elles de manière quotidienne. A ce titre, nous avons des discussions régulières autour de l'innovation, de la sécurité et de l'inclusion financière. Nous organisons conjointement des ateliers, des séminaires et des événements qui permettent d'examiner ces problématiques qui sont fondamentales dans le secteur des paiements électroniques. En tant que partenaire officiel du Forum de la monnaie et du paiement électronique en Afrique francophone, Visa promeut également l'utilisation de la monétique comme un accélérateur de développement pour les PME et les économies émergentes. La 3ème édition, qui s'est déroulée en mars, a réuni plus de 250 participants en provenance d'institutions monétaires africaines, de gouvernements et de banques du continent et du Moyen-Orient ainsi que des centres monétiques et opérateurs mobiles. Les discussions, étalées sur deux journées, ont permis d'élaborer une feuille de route déclinable en recommandations opérationnelles et d'informer sur les outils de développement des nouvelles technologies de paiement électronique en Afrique francophone. Le marché de paiement par carte est aujourd'hui en plein essor. Comment évaluez-vous ce secteur ? Les innovations permettent à de plus en plus de personnes de profiter des avantages du paiement électronique. Dans ce cadre, Visa propose des produits et solutions qui aident les gens à profiter du confort, de la sécurité et de la simplicité qu'offre le large éventail des solutions de paiement innovantes. Aujourd'hui, le réseau Visa gère 22% des dépenses de consommation dans le monde et authentifie les acheteurs et vendeurs avec 99,7% de précision en à peine quelques millisecondes, il traite 7 milliards de dollars USD de transactions dans 200 pays et 175 devises. Il est essentiel que nos partenaires dans l'écosystème du commerce aient accès à une plate-forme fiable, globale, sécurisée et ultra rapide pour traiter les transactions de paiement. A ce titre, Visa est la plate-forme qui facilite les échanges et le commerce. A l'instar du nombre d'appareils connectés, qui augmente à l'échelle mondiale, nos capacités se développent jour après jour et nous permettent d'accompagner la création de solutions innovantes pour le commerce. Ce qui différencie Visa est notre approche collaborative de soutien au commerce mondial, notre réseau et ses formidables capacités, nos produits et nos services.
