Pas moins de 2483 décisions, en plus des recommandations et solutions ont été émises par l'Institution du Médiateur. C'est ce qui ressort du rapport de l'Institution du Médiateur du Royaume au titre de l'année 2019. Le document qui a été porté à la Haute Attention de SM le Roi Mohammed VI avant d'être publié au bulletin officiel, contient dix parties portant sur les dossiers enregistrés auprès de l'Institution au titre de l'année 2019, les dossiers traités durant cette année, les principaux dysfonctionnements de l'administration relevés durant cette année, les propositions et les rapports spéciaux réalisés au titre de l'année 2019, et les indicateurs statistiques sur les délais de traitement et de gestion des doléances. Les autres parties portent les rapports annuels des interlocuteurs permanents de l'Institution dans l'administration au titre de l'année 2019, « thème de l'année: le système des doléances et des plaintes relatives aux collectivités en tant qu'unités territoriales, la communication, la formation et la coopération internationale, le plan stratégique de l'Institution du Médiateur, ainsi que les perspectives d'avenir. Dans la présentation du rapport, le Médiateur du Royaume, Mohamed Benalilou, a souligné que son institution a adopté lors de l'élaboration de ce rapport une nouvelle approche, en traitant l'essentiel des résultats à travers une méthode analytique, et en exposant les chiffres avant de les remettre en question sur la base de différents indicateurs, qui combinent la généralité et la spécificité des plaintes aux niveaux national général et régional spécial », en faisant des régions du royaume la base de toutes les comparaisons possibles. Dans le cadre des missions d'observation et de suivi, a-t-il poursuivi, ce rapport a pointé du doigt les dysfonctionnements, notamment ceux qui ont été soulevés dans les rapports précédents mais qui continuent de persister. M. Benalilou a relevé dans la présentation du rapport, en outre, qu'il est temps d'introduire le concept de gestion de la qualité globale dans l'action de l'administration publique, pour corréler les programmes, politiques et actions de réforme adoptés par l'administration avec le développement de systèmes et de procédures de gestion de la qualité. En ce qui concerne la gestion des rapports entre l'administration et ses usagers, le Médiateur du Royaume a estimé que le pari consiste à passer de la prestation des services administratifs aux citoyens vers un souci de la qualité des services offerts. L'institution du Médiateur du Royaume est une institution nationale, indépendante et spécialisée qui a pour mission, dans le cadre des rapports entre l'administration et les usagers, de défendre les droits, de contribuer à renforcer la primauté du droit et à propager les principes de justice et d'équité, de procéder à la diffusion des valeurs de la moralisation et de la transparence dans la gestion des services publics. Elle a pour mission également, selon le Dahir portant sa création, de veiller à promouvoir une communication efficiente entre d'une part, les personnes qu'elles soient physiques ou morales, marocaines ou étrangères, agissant à titre individuel ou collectif, et d'autre part, les administrations publiques, les collectivités locales, les établissements publics, les organismes dotés de prérogatives de la puissance publique ainsi que tous autres entreprises et organismes soumis au contrôle financier de l'Etat.
