Tout en aménageant les conditions de travail et de sécurité sanitaire pour ses collaborateurs, Maroc Telecom assure une continuité de son activité dans d'excellentes conditions aussi bien en termes de réponses aux sollicitations de ses capacités réseaux qu'au niveau de ses Centres d'appels et de ses agences. Barlamane.com a appris qu'il y n'y avait aucune crainte à se faire, l'infrastructure internet existante au Maroc est suffisante et capable de supporter l'augmentation des utilisateurs et de leurs demandes dans le contexte actuel. Ces infrastructures peuvent supporter l'augmentation du trafic et sont administrées à distance de manière à pouvoir agir immédiatement. En cas de nécessité, des interventions sur le terrain sont envisageables. Vu qu'avec le confinement, les habitudes et usages des clients ont changé, une réadaptation de l'organisation des services a été de mise pour garantir à ses clients et partenaires un accès continu à ses services. Sur le volet technique, le principe de base adopté par Maroc Telecom est d'avoir le minimum de collaborateurs dans les bureaux. Il s'agit tout de même d'assurer de manière continue la qualité de service requise et la disponibilité des plateformes centrales, mais aussi raccorder les nouveaux clients et relever les dérangements dans les délais impartis. Ainsi, et en fonction de la nature des tâches, les équipes fonctionnent soit en roulement par brigade, soit en mode nomade ou en mode télétravail. L'objectif étant d'assurer la sécurité des collaborateurs conformément aux directives énoncées par les autorités compétentes. Néanmoins, tous les collaborateurs de l'opérateur téléphonique, restent mobilisables en cas d'extrême nécessité. Quant au volet commercial et service au client, Maroc Telecom a maintenu son réseau d'agences, bien que leurs horaires sont réduits en fonction des directives des autorités et des flux des clients, à savoir de 10h à 15h. Il a également été procédé à la réorganisation de l'espace de travail, à travers des mesures de sécurité, notamment une distance de sécurité de 2 mètres entre les clients et les vendeurs, ainsi que dans les files d'attentes. L'ensemble du réseau commercial ainsi que du réseau de proximité ont été alimentés de manière exceptionnels en stock de recharge. Les revendeurs peuvent recharger leurs comptes (7j/7 – 24h24) via le service E-dealers par carte bancaire. Des recharges express sont également disponibles. Une panoplie de services digitaux est également mise à la disposition des clients et partenaires de Maroc Telecom, tels que : – Selfcare Mobile et Fixe pour le suivi des factures, de la consommation, consultation des offres et promotions, adaptation de l'abonnement, etc. Ce service est disponible via le site web «selfcare.iam.ma» ou l'application «Mon espace MT» téléchargeable sur Apple store et Google Play ; – Selfcare via WhatsApp pour les clients mobiles Résidentiels via le numéro « 0668 000 555 » pour la consultation et le paiement des factures, consultation de solde, conversion des crédits, achat des Pass Data, information sur les offres et promotions. – Paiement des factures et recharge en ligne via l'application « paiement et recharge », le site iam.ma, les GAB et applications bancaires et les bornes installées dans les agences commerciales de Maroc Telecom. Le service client reste joignable à travers les centres d'appels et sur les réseaux sociaux. Concerne l'usage d'internet, une augmentation variant de 25% à 30% du trafic de la 4G+ et l'ADSL a été constatée depuis le début du confinement. Dans ce sens, des capacités supplémentaires ont été mobilisées rapidement afin d'éviter tout risque de saturation du réseau. Et ce, avec une augmentation de plus de 20% de la capacité international. Quant à la gratuité de l'internet pour l'enseignement et la formation à distance, pour les clients ADSL et FTTH, et s'agissant d'offres illimitées, la question ne se pose pas. En revanche, pour les clients qui utilisent l'internet mobile, et qui représentent la majorité des internautes, Maroc Telecom ainsi que les autres opérateurs nationaux offrent l'accès gratuit aux plateformes d'enseignement et de formation à distance.
