3.000 adultes de plus de 18 ans ont été questionnés. Ils sont répartis sur 200 secteurs de recrutement urbains et ruraux. La sélection au sein de ces secteurs était aléatoire. Les questions portaient sur la capacité financière des interviewés, leur degré de connaissance et de satisfaction, la microfinance, la perception de la finance islamique et l'épargne. L'enquête a mis en avant une corrélation intéressante entre le degré des connaissances financières et l'utilisation des produits : les deux variables sont, contre toute attente, indépendantes. Détails. De manière globale, 41% des adultes utilisent des produits financiers formels. Mais une partie est nettement desservie. Il s'agit de la population rurale où ce taux baisse à 19%. Concernant les produits bancaires classiques, 57% des sondés prétendent en avoir utilisés, 28% en utilisent maintenant. Les produits bancaires les plus utilisés sont le compte bancaire classique, immédiatement suivi par les services de transfert. Pour sa part, la microfinance semble être en panne en termes de pénétration de marché : 11% semblent utiliser correctement les produits proposés par la filière et 72% utilisent des produits similaires, mais informels, tels que les cotisations de groupe et les micros prêts entre personnes. La finance islamique, connais pas C'est une information commerciale importante pour les compagnies d'assurances et de prévoyance : moins de 51% de la population ont connaissance de la substance des produits d'épargne et 24% seulement affirment en utiliser actuellement. Par contre, un tiers de la population déclare utiliser l'épargne informelle comme le font les groupes d'entraide. Mais les chiffres chocs proviennent de la finance islamique. Des chiffres que l'économiste de la Banque mondiale, Siegfried Zottel, appelle à nuancer du fait que ces produits ne sont pas encore vulgarisés En effet, 70% de l'échantillon affirment ne pas être informés des offres de la finance alternative. C'est peut-être pour cela que 80% de la population affirme ne pas en avoir besoin. Il serait intéressant de suivre l'évolution des stratégies de communication des organismes spécialisés après un tel constat, car force est de constater que ces produits ont des caractéristiques élitistes, bien loin des aspirations de la population à qui elle est destinée. Le prix, principale barrière à la consommation C'est une corrélation, ou plutôt une absence de corrélation positive qu'a relevée l'enquête entre le niveau de connaissances et l'utilisation des produits financiers. En effet, si 90% de l'échantillon sont capables de faire des divisions mathématiques simples, seulement un cinquième connaît des notions plus complexes comme l'intérêt composé, la notion de choix d'investissement ou de diversification des risques. Sur ces notions, le Maroc occupe le milieu de tableau à l'échelle mondiale, mais sa position est nettement revue à la baisse lorsque l'on s'intéresse à des notions comme l'inflation (dont les Marocains ne connaissent ni les facteurs de déclenchement, ni les implications) ou encore l'épargne. Dans l'échantillon, les interviewés qui affichent un niveau de connaissance élevé sont ceux qui surfent le plus sur Internet et qui regardent la télévision. Un constat que la Banque centrale a d'ailleurs mis en évidence lors de l'élaboration des recommandations post-enquête. Enfin, par types de produits, ceux des banques commerciales sont les plus connus au détriment des produits d'assurances. Seulement voilà, l'enquête a relevé que le niveau de connaissances, surtout dans les zones rurales, n'est pas le principal frein à la consommation de produits financiers. Aux questions relatives aux obstacles, les interviewés ont répondu que ce sont les prix qui constituent les principales contraintes. Les produits sont jugés trop chers ou alors les consommateurs jugent ne pas disposer de suffisamment d'argent pour profiter de ces services. L'impressionnant mode de règlement des litiges ? 33% seulement se disent satisfaits des services bancaires qui leur sont offerts, tandis que 25% déclarent avoir eu des litiges avec leurs banques. La majorité d'entre eux n'essaye pas de régler ses problèmes avec les banques, estimant que ce sont des institutions trop puissantes. 1% seulement porte ou a déjà porté ses affaires en justice, alors que 70% essayent de passer par leurs connaissances et leurs familles pour résoudre leurs problèmes. Pour Zottel, le nombre de litiges est important par rapport à la région. Mais Lhssan Benhalima, responsable de la Direction de la supervision bancaire, explique que les litiges représentent bien moins de 1% des concours bancaires. Pour autant, le règlement de 70% des litiges «à l'amiable» ne représente-t-il pas un risque opérationnel pour les banques ? Selon Benhalima, «non seulement cela ne représente pas de risque à cause du nombre très faible de dossiers par rapport à l'encours, mais les banques doivent également gérer un risque réel qui est celui de la réputation. Avoir une position trop ferme avec les clients est nuisible pour les banques, surtout que le marché est concurrentiel. Donc, nous considérons ce risque de réputation et nous trouvons ces solutions à l'amiable non nuisibles au fonctionnement correct de l'activité». La Banque centrale, à travers son représentant, s'est dit ni satisfaite ni déçue des résultats de l'enquête. Il s'agissait pour le régulateur et ses partenaires de faire un état des lieux le plus juste possible pour mieux cibler leurs interventions. Pari réussi ? Les recommandations qui découlent de l'enquête semblent concrètes et bien plus ciblées que ce que l'on a connu jusqu'à présent.
