Les automobilistes deviennent très regardants sur le service après-vente. L'évolution du marché, la diversité des opérateurs et la concurrence acharnée font que le moindre détail peut faire la différence. Les concessionnaires, pour leur part, s'y investissent beaucoup. Le service après-vente (SAV) devient de plus en plus un critère déterminant pour le choix de la marque. Lors d'une acquisition d'un véhicule, plusieurs paramètres entrent en jeu. On trouve, en premier lieu, le coup de coeur, le rapport qualité/prix, mais aussi le SAV. L'intérêt pour ce dernier paramètre s'explique par le fait que l'automobile fait partie intégrante de la vie des usagers. Il est donc judicieux qu'elle soit bien entretenue pour assurer les bonnes prestations, conformément aux critères du constructeur. A cet égard, avant d'acheter un véhicule, il est utile de voir le niveau du SAV du vendeur, notamment s'il dispose d'un réseau professionnel doté de techniciens qualifiés, la disponibilité des pièces de rechange à des prix compétitifs et aussi des conditions d'accueil et d'accompagnement favorables. C'est pour cette raison que les importateurs et les concessionnaires ont compris que le SAV n'est pas seulement une activité annexe mais également un maillon essentiel pour fidéliser la clientèle. En effet, plusieurs acquéreurs ont dû bouder définitivement une marque à la suite d'une amère expérience avec le SAV. «J'ai acheté une compacte dont la marque a une notoriété internationale très remarquable, mais j'ai constaté après quelque temps que l'importateur exclusif au Maroc ne disposait pas d'un SAV performant. J'ai eu une panne moteur qui a nécessité une immobilisation du véhicule pendant 15 jours car la pièce de rechange n'était pas disponible. Une fois installée, j'ai constaté que la voiture ne procurait pas la performance requise. Après plusieurs allers-retours chez le concessionnaire et des dépenses importantes, j'étais obligé de la réparer dans le circuit parallèle. Cela m'a causé beaucoup de préjudice, surtout en perte de temps. Je suis un commercial qui sillonne tout le territoire national. J'ai écoulé cette voiture et j'ai opté pour une autre marque dotée d'un SAV plus performant», souligne Hassan Barki, cadre commercial à Casablanca. Pour séduire leurs clients et les fidéliser, les professionnels du secteur lancent des packs de réparation ou des contrats d'entretien. Les prix des pièces de rechange et des prestations sont étudiés pour être compétitifs. Il faut retenir que le service après-vente est une donnée essentielle pour garantir la sérénité de l'achat d'une voiture, puisqu'il influe directement sur la facilité à prendre en charge une panne, dite précoce. Cependant, il est difficile d'apprécier le SAV d'une marque, puisque les différences peuvent être importantes d'une concession à une autre d'une même marque.
