Banques : Elles ne vous disent pas tout !

* Si le problème de communication vécu au sein des établissements bancaires est relatif aux procédures administratives et aux circuits de communication, il découle d’autres facteurs lorsqu’il s’agit de la relation avec les clients.
* Etant donné le taux élevé d’analphabètisme au Maroc, la communication orale joue un rôle primordial.
La communication interne et externe joue un rôle crucial dans le fonctionnement du secteur bancaire. Ce principe est vérifiable soit en terme de contrôle des banques par Bank Al-Maghrib (BAM), soit en matière de construction de la relation banque-client.
En agissant dans ce sens, BAM a changé sa façade numérique par la mise en place d’un nouveau site sur lequel elle publie des études, rapports, statistiques… dont les financiers en particulier et les agents économiques, en général, ont besoin. Mais le choix de faciliter la libre circulation de l’information fait défaut sur plusieurs niveaux. C’est le cas de la relation entre les sièges, les succursales et les agences de certaines banques. Ce constat se manifeste d’une manière plus aiguë au niveau de la relation de la banque avec sa clientèle. Si le problème de communication vécu au sein des établissements bancaires est relatif aux procédures administratives et aux circuits de communication, ce problème découle d’autres facteurs lorsqu’il s’agit de la relation avec les clients. Le client se trouve ainsi souvent dans une situation ambiguë. En effet, lors de l’offre de service, plusieurs banquiers ne communiquent pas suffisamment à propos de certaines clauses régissant les contrats bancaires. Il s’agit surtout de services ayant un caractère spécifique: retraite, assurance…
Entre faiblesse de formation et rareté de l’information
Le secteur bancaire connaît une concurrence rude. Ce qui s’est positivement répercuté sur l’abondance des offres, aidée en cela par la baisse progressive des taux d’intérêt et la diversité des services offerts. Néanmoins, les nouveaux services dont la commercialisation suppose la connaissance des détails, sont rarement maîtrisés par l’ensemble du personnel. Dans le même sillage, plusieurs banquiers ignorent les conventions signées entre leur banque et les établissements publics. «Cherchant à favoriser l’acquisition des nouvelles technologies de l’information, la banque où je détiens un compte a signé une convention avec le ministère de l’Enseignement. Cette convention permet au corps enseignant d’avoir des crédits à un taux avantageux. En revanche, le personnel de l’agence répond que cette formule de financement n’existe pas», affirme un enseignant. Il ajoute que «ladite agence n’a commencé à octroyer des crédits dans le cadre de cette convention que 15 jours plus tard».
Dans le même sillage, un responsable en gestion des ressources humaines note que «le cadre juridique régissant, par exemple, l’octroi des crédits est relativement compliqué, surtout lorsqu’il s’agit de conventions signées entre la banque et d’autres établissements. A cause d’un manque d’information, le banquier affirme au client que l’obtention d’un crédit est impossible, alors que ce n’est pas le cas».
Cherchant à évaluer la qualité de service de quelques banques, nous avons procédé à une enquête sur le terrain en ouvrant des comptes dans trois banques différentes. A chaque fois, aucun des commerciaux rencontrés n’a proposé plus d’un modèle de carte de retrait. À la demande d’autres catégories de cartes qui offrent la possibilité de bénéficier d’un certain nombre de services comme la facilité de caisse, paiement à l’international… le banquier affirme que nous y avons droit ! La même chose se reproduit pour la demande des produits de retraite. Pour promouvoir le service concernant le capital-retraite, les commerciaux énumèrent les avantages du produit en terme de taux d’intérêt, de choix de la mensualité et du changement de valeur de cette dernière… Néanmoins, aucun de ces agents bancaires n’a parlé des conditions relatives au rachat partiel ou total du service, même si ce choix contient plusieurs clauses concernant la durée minimale d’adhésion et surtout le prélèvement qui représente une portion significative de la totalité de la somme épargnée.
Vu le taux élevé d’analphabètisme au Maroc, la communication orale joue un rôle primordial, notamment pour un secteur vital, lequel demeure inconnu pour plusieurs couches sociales. Finalement, l’absence d’une connaissance complète des caractéristiques de chaque service offert se traduit par une insatisfaction de la clientèle et par un manque à gagner pour la banque.