Reportage : Succès confirmé du guichet unique d’Addoha

* Il s’agit d’une forme d’assistance gratuite à la clientèle pour lui permettre d’effectuer l’ensemble des formalités liées à l’acquisition d’un logement dans un même lieu, dans de meilleures conditions et à moindre coût.
* Le process permet de gagner beaucoup de temps et d’efforts aussi bien pour le groupe que pour sa clientèle.
A ddoha est un grand groupe de promotion immobilière au Maroc, sinon le leader au niveau national. Ses produits, surtout le segment des logements social et économique, connaissent un grand succès. Pour répondre à une clientèle de plus en plus nombreuse et pour une meilleure coordination avec l’Administration et ses partenaires, Addoha a créé le guichet unique.
«Il s’agit d’une forme d’assistance gratuite à la clientèle pour lui permettre d’effectuer l’ensemble des formalités liées à l’acquisition d’un logement dans le même lieu, dans de meilleures conditions et à moindre coût», a expliqué Abderrezzak Oualioullah, Directeur général-adjoint d’Addoha.
Le guichet unique, créé au sein du siège du groupe, à Casablanca, regroupe l’ensemble des services ou administrations concernés par l’acquisition d’un logement. Il y a les banques, les notaires, les services de légalisation des signatures, l’enregistrement, la Conservation foncière et la Lydec.
L’idée du guichet unique est destinée aux gens qui ne sont pas bancarisés. Une bonne partie de la clientèle Addoha opte pour le logement social via le Fogarim. «Dans un premier temps, le guichet unique était investi par le CIH et la Banque populaire, ensuite par la BMCE et Wafa Immobilier. Les autres banques manifestent également leur intérêt pour nous rejoindre», a expliqué Ahmed Maliki, Directeur-adjoint du guichet unique.
Le premier service par lequel passe le client est bien évidemment le service commercial.
Dotés d’un système d’information dédié qui regroupe toutes les données sur l’offre produit du groupe Addoha, les agents commerciaux sont bien outillés pour offrir le maximum de conseils et aider les clients dans leur choix.
«Je reçois, en moyenne, une trentaine de clients par jour. Certains viennent pour prendre conseil ; nous les aidons selon leur budget et leurs besoins et aussi en fonction de leur capacité de remboursement en cas de crédit et à faire un montage de dossier. D’autres clients viennent déterminés. Ils ont déjà visité nos points de vente et ont fait leur choix; ils viennent pour entamer les démarches d’acquisition», a souligné Abdallah Bouzid.
Le choix d’un logement n’est pas facile, surtout si le client est exigent au niveau de l’orientation de l’immobilier, son niveau et son emplacement. Le service commercial cherche à satisfaire la clientèle d’autant que les achats se font sur plan.
«C’est très rare qu’un client trouve un logement disponible. Les délais d’attente varient selon les projets, mais ils n’excèdent pas un an au maximum», précise Bouzid.
La plupart des clients d’Addoha sollicitent un crédit. A cet effet, un service dédié s’occupe de l’instruction des dossiers.
«L’acte d’acquisition commence par la fourniture de plusieurs pièces que nous vérifions. Nous vérifions également si le client est éligible. Nous essayons d’avoir le minimum de dossiers rejetés par les banques ou l’administration», a souligné Azzeddine Smiri, du service crédit. Il a précisé que «pour les clients qui ne sont pas bancarisés, nous leur conseillons une banque selon leur profil (salarié, MRE, commerçant, personnes à revenus irréguliers…) . Par exemple, il y a des banques qui exigent le virement de l’employeur ou deux ans d’ancienneté alors que pour d’autres cela n’est pas nécessaire ; mais en fin de compte, c’est le client qui choisit la banque. Mais les banques présentes au guichet sont complémentaires», a déclaré Smiri.
Le facteur temps est important au niveau du guichet unique. Tous les services cherchent à instruire les dossiers et à les expédier au plus vite. Dans le service crédit, comme le précise Smiri, l’étude du dossier ne dépasse pas 10 minutes. «Nous voulons éviter les va-et-vient à nos clients et assurer l’efficacité de l’instruction des dossiers».
Dans les antennes des banques installées sur place, l’étude du dossier ne dépasse pas 48 heures. «Le nombre de dossiers définitivement rejetés est limité. La plupart sont des rejets pour redressement. Le client concerné doit compléter son dossier ou revoir le montage financier», a rapporté Abdennour Al Amrani, conseiller commercial chez Wafa Immobilier.
L’acceptation du dossier donne lieu à un accord de principe et l’étape suivante se passe chez le notaire. Au retour de la minute, le dossier est signé par Addoha, la banque et le notaire. Une fois les garanties de formalisation établies, le prêt est débloqué.
Les bienfaits du guichet unique ne sont plus à démontrer. Et ceci est visible au niveau des frais de notaire. Addoha a conclu un accord avec trois notaires qui ont des bureaux dans le guichet. «Les honoraires dans ce guichet sont les plus faibles du marché», a souligné Me Driss Miaj. Pour un dossier de 150.000 DH, les honoraires ne dépassent pas
600 DH alors qu’il faut dépenser au moins 4.000 DH dans un circuit classique. En gros, les frais de dossier pour un logement de 200.000 DH sont compris entre 10 et 11.000 DH, alors qu’il faut débourser 20.000 DH ailleurs.
Outre les frais réduits, le client est aussi gagnant au niveau des délais d’enregistrement et de la Conservation foncière. «Le dossier ne dépasse pas 15 jours chez ces deux administrations. Au niveau de l’enregistrement, c’est le même jour que l’acte est finalisé. Le dépôt des dossiers groupés - en moyenne 200 - permet à l’administration de les traiter avec célérité», a précisé Miaj.
Le branchement aux réseaux d’eau et d’électricité se fait également au niveau du guichet unique. Lydec dispose d’un bureau relié à toutes les délégations et au siège. Le branchement se fait dans les 24 heures. La présence d’une antenne de la Conservation foncière permet de promptement traiter les dossiers. L’éclatement des titres fonciers en copropriété se fait dans de meilleures conditions. «L’instruction groupée des dossiers nous permet de gagner beaucoup de temps. Elle permet aussi de faciliter la tâche aux agents de la Conservation foncière afin de procéder aux différentes opérations de contrôle et de remise des titres», nous apprend Khalid Dahbi, agent de l’antenne de la Conservation foncière sur place.
La remise des clés est un moment crucial dans la procédure d’acquisition d’un logement. Un service est spécialisé dans cette étape. «Nous procédons à la vérification finale de tout le dossier, surtout au niveau comptable et administratif. Nous remettons, sous 24 heures, les clés à notre client. Il a la possibilité de vérifier l’état de son appartement ; s’il signe l’accusé de réception, l’acte de vente est terminé. S’il y a des réclamations, nous procédons aux ajustements nécessaires», a souligné Meriem Fellous, du service remise des clés.
«Nous avons, précise Fellous, un taux de satisfaction des clients très élevé».
Interrogés à ce sujet, les clients rencontrés sur place n’ont pas caché leur satisfaction.
Larbi Adri a acquis un appartement de 200.000 DH dans le projet Annahda, à Sidi Bernoussi. Il a précisé qu’il était «impressionné par les délais. Ma famille n’a pas pu croire que j’avais pu obtenir les clés dans un délai aussi court et qu’on pouvait aussitôt emménager dans notre nouvel appartement».
D’autres clients ont partagé l’avis de Larbi.
«Un seul circuit dans un même lieu m’a permis d’éviter de demander des autorisations de sortie de mon employeur. Les conseils des agents sur place m’ont facilité la tâche», a expliqué une cliente.
A l’image de son concepteur, le guichet unique d’Addoha est aussi un succès confirmé.