De simple PME à un acteur de poids sur la scène mondiale de l'outsourcing, Intelcia est avant tout une success story à la marocaine qui démontre que la réussite est le fruit de la persévérance. Le Groupe, qui souffle cette année sa 20e bougie, est passé d'un seul site avec 200 collaborateurs, à une présence sur 56 centres répartis sur 17 pays, comptant près de 27.000 collaborateurs. Il sert désormais les marchés français, portugais et nord américain, et devrait boucler l'année 2021 avec un chiffre d'affaires évalué à 500 millions d'euros. Le Groupe a tenu, jeudi 10 juin 2021 à Casablanca, un point de presse en présence de son PDG, Karim Bernoussi et de son DG, Youssef El Aoufir, pour revenir sur ses grandes étapes de développement et faire part de ses perspectives d'avenir. Aussi, pour marquer ses 20 ans d'existence, Intelcia a adopté un tryptique à la symbolique forte : Reconnaissance, solidarité et transmission. Ainsi, en guise de reconnaissance à ses collaborateurs, un "challenge spécial 20 ans" a été lancé. Il s'agira en bout de course d'élire la "Best Team", les "Best Managers" et les "Best Individuals Contributors", avec des récompenses à la clé. Pour ce qui est du volet "solidarité", Intelcia a conclu, jeudi 10 juin en marge de son point de presse, un partenariat avec la Fondation Marocaine de l'Etudiant (FME) pour l'accompagnement d'étudiant issus de milieux défavorisés.
Le dernier axe, "transmission", est incarné par un ouvrage qui retrace les grandes étapes du développement du Groupe, ses choix stratégiques et les défis qu'il a dû relever, et dont le but est de transmettre aux jeunes générations d'entrepreneurs un modèle de réussite inspirant. Dans des propos accordés à 2M.ma, M. El Aoufir estime que la réussite du Groupe puise dans les ambitions portées par se fondateurs, "la volonté de créer un acteur fort du sud" et de "démontrer à la jeunesse de notre région qu'il était possible de créer une multinationale et d'être compétitif au même titre que les grands groupes mondiaux". Pour maintenir son leadership, le Groupe est appelé à s'adapter rapidement dans un monde où plusieurs corps de métiers subissent des mutations accélérées par la pandémie de Covid-19. Dans ce sens, la digitalisation est une tendance qui gagne en importance au niveau de l'Outsourcing, mais qui, de l'avis du DG d'Intelcia, n'est pas prête de remplacer la dimension humaine de cette activité. "Aujourd'hui, les outsourceurs sont attendus sur leur capacité de fournir de la valeur ajoutée et à traiter des prestations complexes. Dans ce registre là, la technologie va les assister. L'intelligence artificielle, l'automatisation, la robotisation et autres solutions vont venir aider les collaborateurs à être plus efficaces et à prendre aussi en charge des dimensions importantes qui ne peuvent pas être remplacées par la technologie. Ce sont les dimensions humaines, celles de l'empathie, de l'écoute du client, de la compréhension de son état émotionnel... Ce sont ces éléments là qui font que le futur de la Relation Client restera radieux et combinera l'humain et le digital", explique M. El Aoufir. Un développement soutenu sur le marché domestique Sur le Maroc, son marché domestique, Intelcia compte aujourd'hui près de 9.000 collaborateurs répartis sur 11 sites. Le Groupe y aussi inauguré en 2020 un nouveau siège, à Casablanca précisément. Plutôt qu'un frein, la pandémie de Covid-19 a constitué pour Intelcia Maroc un tremplin pour explorer de nouveaux modes opérationnels et se développer davantage. En 2020, l'entreprise initie une nouvelle expérience d'organisation du travail basée sur une approche hybride qui permet aux conseillers d'être présents un jour sur cinqsur le site et d'opérer en télé-travail quatre jours sur cinq. Développé à Oujda, site pilote de ce mode de travail hybride, le projet a rencontré un franc succès depuis son lancement en octobre 2020. Avec près de 150 collaborateurs intégrés à ce dispositif, le modèle hybride a permis au Groupe de s'implanter dans des régions éloignées afin de contribuer à leur développement. L'expérience d'Oujda est aujourd'hui mise en œuvre à Safi où des collaborateurs en formation y travailleront à distance et seront rattachés au site d'El Jadida. Intelcia Maroc devrait atteindre, en 2022, un effectif de plus de 11000 collaborateurs. Portugal et Etats-Unis, nouvelles cartes maîtresses d'Intelcia Acteur de référence dans le marché de l'outsourcing francophone (dans le Top 5 des opérateurs), Intelcia a entamé depuis 2020 une nouvelle phase de son développement, basée sur l'extension et le renforcement de sa présence dans les Etats-Unis et le Portugal. En effet, le Portugal est stratégique de par le fait qu'il se positionne en hub pour servir les marchés européens. L'année 2020 a marqué une accélération importante dans le développement d'Intelcia Portugal. En quelques mois, l'effectif de cette filiale est passé de 50 à 2000 collaborateurs (mars 2020), puis à 5000 collaborateurs à la fin de l'exercice 2020. La filiale devrait boucler l'année 2021 avec quelques 7000 collaborateurs répartis une quinzaine de sites. Grâce à cette évolution rapide et à une offre de services diversifiée, Intelcia Portugal devrait devenir n° 2 du marché portugais de l'outsourcing dès 2022, estime le Groupe. L'équipe compte parmi ses rangs des collaborateurs de 46 nationalités et délivre ses services dans 7 différentes langues (portugais, français, anglais, espagnol, italien, allemand et néerlandais). Avec le Portugal, les Etats-Unis (premier marché de la Relation Client au monde) constituent une étape décisive dans le positionnement d'Intelcia en tant qu'acteur global de l'outsourcing. L'implantation aux Etats-Unis permet surtout à Intelcia d'adresser un marché porteur en inshore (présence sur le sol américain), en nearshore (à partir de la Jamaïque, de la République Dominicaine et de la Guyane), en offshore (depuis l'Amérique Latine, notamment la Colombie) et en farshore (à travers ses partenaires en Afrique du Sud, au Kenya et en Egypte). Intelcia devrait disposer, à court terme, d'un effectif global de quelque 4000 collaborateurs pour accompagner ses clients sur le marché américain et anglophone.
