Intelcia boucle ses 20 ans d'existence. En deux décennies, le groupe a réussi à transformer une PME marocaine en un acteur global de l'outsourcing. Aujourd'hui, l'opérateur affiche ses ambitions mondiales porteuses de forte valeur ajoutée. D'une petite PME marocaine à une multinationale en seulement une dizaine d'années ! C'est, en quelques mots, ce qui caractérise la success story du groupe Intelcia. Créée en 2000, la multinationale marocaine Intelcia boucle aujourd'hui ses 20 ans d'existence. Deux décennies que l'entreprise a passées à se transformer et prospecter de nouveaux horizons, pour passer d'une PME à un acteur global de l'outsourcing. Au terme de ces vingt années, le groupe a atteint ses objectifs et relevé plusieurs challenges, mais les ambitions qu'il nourrit pour les années à venir ne sont pas moins nombreuses. À leur tête, le fait de « devenir l'Accenture du Sud», lance Karim Bernoussi, le président directeur général du groupe. Aujourd'hui présent sur trois continents (Afrique, Europe, Amérique), Intelcia a diversifié ses métiers alors même qu'il continue d'étendre son foot-print au niveau mondial. Diversification des métiers Intecia entend bien devenir créateur de valeur à 360°. Une croissance qui sera notamment alimentée par le nouveau relai de croissance du groupe, à travers le pôle Intelcia IT Solutions. Entamée depuis quelques années, la diversification des métiers du groupe a, en effet, permis de développer des activités qui répondent à des besoins spécifiques des clients en dehors de la relation client dans sa formule classique. Cette stratégie permet surtout à Intelcia de proposer des offres globales et complémentaires au service client à travers l'externalisation des solutions IT (ITO), l'externalisation des processus métiers (BPO) et les services digitaux, aussi bien en inshore qu'en onshore, nearshore et farshore. «Le pôle IT du groupe s'est positionné, depuis sa création, comme acteur majeur dans les services managés et la digitalisation (applications catalogue et sur-mesure) et accompagne de nombreuses institutions publiques et privées dans la transformation digitale de leurs métiers, notamment depuis 2020», affirme Karim Bernoussi. Avec cette seconde phase de développement basée à la fois sur la diversification géographique mais aussi métier, «Intelcia vise un milliard d'euros de chiffre d'affaires à l'horizon 2023-2024, dans la pure tradition de sa croissance à la fois organique et externe», confie le PDG du groupe. Pour y parvenir, Intelcia compte sur sa forte culture d'entreprise, levier d'intégration important dans l'ensemble de ses implantations à travers le monde. L'internationalisation, un levier de croissance Après s'être établie parmi les acteurs de référence dans le marché de l'outsourcing francophone, en se positionnant dans le top 5 du secteur, Intelcia a entamé en 2020 une nouvelle phase de son développement. Un cap axé sur le renforcement de sa présence dans les Amériques, en near et offshore, et une montée en puissance au Portugal. En effet, depuis qu'Intelcia s'y est implanté, ce pays est devenu le hub du groupe pour servir les marchés européens. Intelcia Portugal, qui comptait 5.000 collaborateurs à la fin de l'exercice 2020, devrait boucler l'année 2021 avec quelque 7.000 collaborateurs en son sein, actifs sur une quinzaine de sites. Avec une offre de services diversifiée, Intelcia Portugal opère dans plusieurs langues, ce qui lui permet de servir plusieurs pays d'Europe à partir d'un marché domestique mature dans le domaine de la relation client. «Avec ses évolutions en vue, Intelcia devrait devenir n° 2 du marché portugais de l'outsourcing dès 2022. L'équipe compte aujourd'hui 46 nationalités et livre ses services dans 7 langues différentes (portugais, français, anglais, espagnol, italien, allemand et néerlandais)», affirme pour sa part, Youssef El Aoufir, directeur général du Groupe. En plus du Portugal, les Etats-Unis constituent une étape décisive dans le positionnement d'Intelcia en tant qu'acteur global de l'outsourcing. L'implantation d'Intelcia en Amérique, premier marché de la relation client au monde, représente une inflexion majeure dans la stratégie de développement du groupe à l'international. Elle permet surtout à Intelcia d'adresser un marché porteur en inshore (avec une présence sur le sol américain), en nearshore (à partir de la Jamaïque, de la République Dominicaine et de la Guyane), en offshore (depuis l'Amérique Latine, notamment la Colombie), et en farshore (à travers ses partenaires en Afrique du Sud, au Kenya et en Egypte). Le PDG d'Intelcia assure que le groupe «devrait disposer, à court terme, d'un effectif global de quelque 4.000 collaborateurs pour accompagner ses clients sur le marché américain et anglophone». Ce n'est pas tout. En effet, le groupe a entamé une réflexion pour la réalisation de nouvelles opérations destinées à renforcer le dispositif de ses services aussi bien pour le marché américain que le reste du marché anglophone. «Intelcia a réussi, en 20 ans, à passer d'un acteur régional à un acteur global capable d'adresser plusieurs marchés, dans plusieurs langues. Grâce à sa diversification géographique et métier, le groupe nourrit des ambitions importantes à court terme. Il devrait boucler l'année 2021 avec un chiffre d'affaires de près 500 millions d'euros», avance Karim Bernoussi. En 2020, Intelcia a généré un chiffre d'affaire qui s'élève à près de 360 millions d'euros. Des valeurs en ligne avec les objectifs fixés Pour concrétiser ses ambitions, Intelcia s'est tracé des objectifs et valeurs clairs tournant autours de trois axes forts : reconnaissance, solidarité et transmission. D'abord, la reconnaissance envers les collaborateurs car le groupe estime que «la success story Intelcia s'est toujours écrite au quotidien, grâce à leur engagement, leurs réalisations et leur mobilisation exceptionnels». À cette occasion, un challenge spécial 20 ans a été lancé et mobilise l'ensemble des collaborateurs autour des valeurs du groupe. Il s'agira, en bout de course, d'élire la Best team, les Best managers et aussi les Best individuals contributors, avec à la clé d'importantes récompenses. Les challenges s'articuleront autour de thématiques liées donc aux trois valeurs du groupe avec pour enjeu de mettre à contribution les collaborateurs autour de problématiques stratégiques, avec une posture de « solution provider». Le second axe concerne la solidarité avec les communautés de l'écosystème Intelcia. À ce titre, un partenariat a été conclu avec la Fondation marocaine de l'étudiant (FME) pour l'accompagnement d'étudiants, issus de milieux défavorisés, dans leurs études supérieures. Ce partenariat vient s'ajouter au programme de mécénat de compétences mis en place en faveur de l'écosystème entrepreneurial. Une initiative qui consiste à accompagner les startup, les entreprises à vocation sociale, les associations... en mettant à leur disposition l'expertise du groupe autour de ses métiers phares (relation client, ITO, digital marketing,...). Quant au dernier axe, celui de la transmission, Intelcia a initié la réalisation d'un ouvrage relatant les grandes étapes de développement du groupe, ses choix stratégiques, les opportunités et les défis qu'il a dû relever. Le but de ce livre est de transmettre aux jeunes générations et aux entrepreneurs, un modèle de réussite inspirant. Le livre sera très prochainement disponible. Le groupe prévoit, par ailleurs, de nombreuses actions avec les communautés estudiantines, d'entrepreneurs, etc. pour partager avec elles les enseignements de ces 20 années de succès. Le Maroc un marché toujours porteur D'un effectif de 200 collaborateurs en 2000, Intelcia Maroc compte aujourd'hui près de 9.000 collaborateurs répartis sur 11 sites dans différentes régions du royaume. À Casablanca, Rabat, El Jadida, Meknès, Oujda, les effectifs d'Intelcia Maroc opèrent pour de nombreux clients locaux et étrangers dans toutes les activités du groupe : CRM, ITO, BPO, Digital. En 2019, Intelcia Maroc lance, avec un de ses grands clients, une nouvelle expérience en matière d'organisation de l'activité : « l'organisation agile », une organisation du travail centrée autant sur le conseiller que sur le client. Celle-ci se distingue de l'organisation classique et hiérarchique du travail par une responsabilisation accrue du conseiller et une prise en charge 360 degrés du client. L'organisation agile favorise également la polyvalence des conseillers, l'organisation du planning de l'équipe par les collègues eux-mêmes, ainsi que la gestion des aspects administratifs du travail (recrutement, formation, évaluation, reporting, etc.). En 2020, suite aux nombreuses transformations liées à la pandémie, Intelcia Maroc initie une nouvelle expérience d'organisation du travail. Basée sur une approche hybride, ce projet permet aux conseillers d'être présents 1 jour/5 sur site et 4 jours/5 en télétravail. Développé à Oujda, site pilote de ce mode de travail hybride, le projet a rencontré un franc succès depuis son lancement en octobre 2020. Avec près de 150 collaborateurs intégrés à ce dispositif, le modèle hybride se positionne aujourd'hui comme un mode de delivery novateur qui permet au groupe de s'implanter dans des régions éloignées afin de contribuer à leur développement. L'expérience d'Oujda est aujourd'hui mise en oeuvre également à Safi où des collaborateurs en formation travailleront à distance et seront rattachés au site d'El Jadida. Intelcia Maroc devrait atteindre, en 2022, un effectif de plus de 11.000 collaborateurs. RSE. Intelcia accompagne aussi les startups Au-delà de la solidarité, Intelcia oeuvre pour la pérennité de structures entrepreneuriales. Au Maroc, à titre d'exemple, Intelcia a mis en place pour Kezakoo, une startup qui opère dans l'éducation, des outils de gestion et de suivi de la relation client pour ses activités d'orientation et de développement personnel auprès des étudiants. Autre cas de figure : Logidoo, une plateforme logistique digitale qui connecte les pays africains à laquelle le groupe a offert son expertise en matière de service client, en mobilisant également des ressources d'Intelcia dédiées au projet. Enfin, Intelcia accompagne The Moroccan Magic, une entreprise sociale spécialisée dans l'accompagnement commercial de coopératives. Intelcia a réalisé pour celle-ci une plateforme de commerce en ligne qui donne une plus grande visibilité, nationale et internationale aux produits des coopératives. Sanae Raqui / Les Inspirations Eco
