Normes internationales de la qualité Face aux fortes exigences de la clientèle, les banques marocaines cherchent à se référer aux normes internationales de la qualité. Certaines d'entre elles ont été déjà certifiées ISO et d'autres s'y préparent. Aujourd'hui, face à la libéralisation économique, aux exigences d'un marché fortement concurrentiel et à la complexité des besoins de la clientèle, les banques marocaines sont appelées à donner plus de confiance et de satisfaction à leurs clients. Et ce par la mise en place de nouveaux systèmes de management reflétant la garantie de la qualité. C'est par la certification ISO (internationale standardisation organisation) que ces dernières peuvent se référer à des règles internationales en matière de qualité. Pour rappel, l'objectif d'une telle certification est de rendre crédibles et homogènes les normes de base de la qualité, ce qui permet aux banques de prouver l'efficacité et la cohérence de leurs systèmes de management. Généralement, la norme ISO 9001 est liée au système de management. Elle traite du management de la qualité, c'est-à-dire tout ce que l'organisme fait pour améliorer la gestion de ses activités et mieux répondre aux besoins de ses clients tout en respectant les exigences réglementaires.Le certificat ISO 9001 a une durée de vie limité (3 ans), une fois certifiée, la banque doit s'efforcer de garantir la continuité de ce certificat sachant que le risque de le perdre demeure toujours. Ce qui nécessite la mise en place d'un système de management qualité de longue durée, formalisé et normalisé. L'article 8 de la norme ISO 9001 intitulé "outils de mesures de surveillance et d'amélioration", traite les outils à mettre en place pour assurer la surveillance du processus tout au long de sa durée, ce qui permet de détecter les dysfonctionnements et les non-conformités et de définir les actions correctives et préventives.Lorsqu'une banque se lance dans une démarche certification, elle est engagée vis-à-vis de ses clients et de ses partenaires. L'impact clientèle se traduit par la volonté de l'établissement d'améliorer la qualité de service et d'en faire un levier stratégique afin de répondre aux normes internationales. De même, la certification constitue une assurance en termes de fiabilité, d'information, du délai de traitement, d'efficacité... Du moment où la banque est lancée dans les activités internationales, monétiques, logistiques, la certification a un impact partenaire sur cette dernière. En reflétant des normes internationales, elle permet de faciliter le choix du partenaire et d'avoir des relations privilégiées avec lui.Certaines banques marocaines comme la BMCE Bank et la BMCI ont été déjà certifiées ISO 9001 et 9002 sachant que d'autres s'y préparent. BMCI : volonté de référence en commerce international La BMCI a été la première banque marocaine et la première filiale de BNP Paribas à avoir obtenu la certification ISO 9002 de ses activités de crédits et remises documentaires, en juillet 2000. De même, elle a obtenu avec succès la reconduction de la certification de ces opérations sous la nouvelle norme ISO 9001 version 2000. Notons que cette nouvelle version qui insiste fortement sur la qualité de la relation clientèle devient obligatoire pour toutes les entreprises certifiées, à la fin de l'année en cours. La politique de la BMCI est orientée vers l'amélioration des processus de management, la satisfaction du client et la volonté d'être un acteur de référence dans le domaine du commerce international au Maroc. Selon les responsables de la qualité de la BMCI, "la certification permet de viser l'excellence afin de répondre à des exigences fortes de qualité de la part des clients et d'optimiser le fonctionnement interne".Dans le domaine des services, la certification nécessite généralement une forte mobilisation touchant tous les niveaux de l'établissement, et plus précisément, celle des moyens humains existants.En effet, cela peut être facile si l'organisation est orientée vers l'amélioration de la qualité de service car la certification n'est pas un objectif en soit, c'est une validation par une démarche rigoureuse et organisée du système de management.En dehors des activités certifiées, l'objectif de la banque est d'arriver à une sorte de certification interne par la mise en place d'une gestion pertinente assurant un suivi rigoureux du système pour apporter les actions correctives nécessaires et garantir une amélioration continue. BCM : la démarche qualité et certification sont complémentaires Pour sa part, la BCM est en pleine préparation de sa démarche certification. Aujourd'hui, avec la réorganisation, le management de la qualité devient une activité de la banque qui touche toutes ses unités et qui va structurer et formaliser la démarche qualité à l'échelle de l'établissement. Dans ce sens, il était nécessaire de créer des correspondants au niveau de la banque et d'un comité de pilotage afin d'introduire cette philosophie dans les équipes. Selon N.Najah, responsable de qualité à la BCM, "l'objectif est d'accompagner la démarche qualité par une démarche certification dans la mesure où la première veille à la recherche permanente de l'amélioration continue tandis que la seconde touche, un process bien déterminé". Actuellement, la BCM est dans la phase du choix de l'activité à certifier, après validation par le comité de pilotage, les chantiers de la certification vont véritablement démarrer. Il faut signaler que ce choix demeure l'étape la plus importante parce qu'il s'agit d'un engagement de la banque vis-à-vis de ses clients et de ses partenaires. En dehors des frais de l'audit qui sont facturés par l'organisme certificateur, il faut ajouter les frais d'accompagnement qui concernent essentiellement le coût du conseil qui relève de la compétence du cabinet spécialisé dans la norme concernée. Ce dernier apporte son conseil quant à la métodologie de travail à adopter pour aboutir à une certification, il collabore avec la banque qui procède à l'établissement de la cartographie du processus à certifier. L'objectif est de construire un système de management par la qualité. Et enfin les frais de la formation, qui explique la démarche de travail conformément à la norme. BMCE : la certification est un moyen et non une fin Quant à la BMCE Bank, elle a été certifiée ISO 9001 pour ses activités de l'étranger et monétiques en 2001. De même, elle a obtenu le certificat ISO 9001 version 2000, pour l'ensemble de ses activités de gestion des transactions titres. Selon M.Naciri, directeur de la qualité à la BMCE, la démarche certification a pour but de mobiliser les acteurs autour d'un objectif commun, défini et partagé. Elle incite à la formalisation du système organisationnel mis en place. Elle permet également d'assurer le suivi des indicateurs de qualité et de détecter les faiblesses du système de gestion par les audits internes de qualité et de certification qui sont nécessaires à la reconduite du certificat. Il y a quelques années, la norme ISO semblait plus adaptée aux entreprises productrices de biens matériels, elle est aujourd'hui transposable dans le secteur des services. En effet, du moment où l'organisation est orientée vers la qualité de service, il n'est pas difficile d'aboutir à la certification dans un tel domaine. Pour la BMCE, la certification est un moyen et non une fin. Il faut donc mettre en place une démarche qualité au préalable et mobiliser tous les moyens nécessaires pour son amélioration.
