Nouveaux looks de cartes, incitations au voyage…, la nouvelle stratégie « Marketing et Intelligences commerciales » du Groupe RAM carresse l'ambition à portée de … cartes Safar Flyer. La nouvelle politique de fidélisation prend le client abonné en charge depuis la réservation jusqu'à l'atterrissage en passant par toutes les étapes intermédiaires (enregistrement, embarquement, service personnalisé, salons VIP...). Témoignage des pilotes maison : « Les enseignements tirés de l'expérience d'une politique de fidélisation de la clientèle RAM ont permis d'opérer de nouvelles mesures annonçant la mue du programme Safar Flyer intégrant, désormais, la cohérence et l'engagement de toute la chaîne des prestations au client associées aux incitations améliorées au voyage aérien ». Mais qu'est-ce que le programme Safar Flyer (PSF) ? « C'est un programme de fidélisation consistant à gratifier les clients les plus actifs en leur octroyant le bénéfice d'un certain nombre d'avantages susceptibles d'augmenter le recrutement d'une clientèle potentielle de plus en plus séduite à fréquenter les vols de notre Compagnie », expliquent les responsables commerciaux. L'inscription des clients les plus fidèles se traduit par l'octroi d'une carte Safar Flyer dont la multitude d'avantages offerts dépend du degré de fréquentation de la clientèle selon le seul critère de la distance cumulée parcourue. Initialement, le client crédité de 20 000 miles au terme d'une année reçoit la carte Safar Flyer “Blue” donnant la possibilité de traduire en billets gratuits d'avion la distance capitalisée sur les vols de la RAM. Au second palier, l'usager se voit décerner la carte Safar Flyer « Silver » qui, outre un bonus de 25 % sur le capital miles crédité, l'autorise à effectuer des sur classements, à disposer d'une marge gratuite de 10 kilos de franchise bagages supplémentaires et, aussi, d'avoir accès aux salons VIP pour les vols internationaux dans tous les aéroports du Royaume qui en sont équipés. Sans compter l'avantage de réductions tarifaires et d'un traitement VIP. La fidélité atteint son « couronnement » avec la carte Safar Flyer « Gold » mettant aux petits soins les clients les plus fidèles. Supplément de gratuité bagages de 20 kg outre la franchise autorisée, livraison en priorité des bagages à l'aéroport d'arrivée, libre accès à tous les salons VIP, avec un invité de son choix, dans tous les aéroports, nationaux et internationaux desservis pour tous les voyages au Maroc. Depuis le lancement du PSF, le portefeuille clients comptait quelque 150 000 fidèles dont près de 70 000 les plus actifs sur les douze derniers mois. « Même si les clients les plus fidèles sont, aussi, les plus exigeants, nous avons à déplorer très peu de désistements, voire un nombre insignifiant », explique le responsable du Programme. Ce qui a nécessité une campagne de formation sur toute l'étendue de la chaîne, call center, agence, enregistrement, embarquement… Par ailleurs, si des retards peuvent se manifester dans la remise des cartes SF, dont le traitement est centralisé, cet inconvénient est appelé à disparaître avec le nouveau système en cours de finalisation qui permettra une décentralisation d'une grande partie des opérations actuellement prises en charge au siège du département. « Nous travaillons en back office pour réviser les procès internes. Nous avons déployé le nouveau système au niveau des agences RAM, au Maroc, en France et en Europe permettant de créditer sur place le client des points capitalisés », souligne Mokhtari. Ces mesures l'encouragent à appréhender l'avenir avec optimisme, dès 2006 qui devrait permettre un taux de croissance des clients fidèles SF au moins aussi important que les 25 % de plus enregistrés entre 2004 et 2005.
