L'intelligence émotionnelle peut être innée, mais elle peut également se travailler et s'entretenir. Adaptabilité, ouverture d'esprit, empathie, leadership et sens de la communication sont ses principales composantes. «Intelligence émotionnelle : un outil de performance?». C'est sur ce sujet que, le 14 octobre dernier, se sont penchés coachs, managers et responsables ressources humaines lors de la conférence-débat organisée conjointement par Deo compétences, Manpower et La Vie éco. Mais que recouvre précisément la notion d'«intelligence émotionnelle» ? Pendant longtemps, les connaissances techniques, la logique, le sens des analogies, les aptitudes mathématiques, l'expression orale, la culture générale, ce que les chercheurs résument dans le quotient intellectuel, ont été considérés comme étant à la base de la réussite. On s'est aperçu par la suite que si le QI pouvait permettre des performances académiques de haut niveau et ouvrir la voie à la réussite professionnelle et ou personnelle, il ne constituait nullement la panacée. En un mot, on s'est rendu compte, au fil du temps, qu'il n'y a pas de corrélation entre l'intelligence et la réussite. Ceux qui se détachent sont donc forcément dotés d'une qualité supplémentaire. C'est cette qualité que l'on a appelé «intelligence émotionnelle», que certains chercheurs considèrent même comme plus déterminante que l'intelligence au sens strict. Le concept a été mis en évidence, il y a quelques années, par Daniel Goleman qui s'est fondé sur les travaux de plusieurs autres chercheurs. Il ne donne pas une définition figée, mais relève des aptitudes et met en relief la faculté d'arriver à un équilibre intérieur permettant de communiquer avec les autres dans un sens positif. On peut citer, entre autres, la faculté de comprendre son prochain, la capacité à éclaircir les malentendus pour régler les conflits, la maîtrise de soi, l'écoute et l'adaptabilité. Pour en revenir à notre débat, ce sont ces différentes facettes qu'il à permis d'approfondir, et les intervenants en sont arrivés à la conclusion que l'intelligence émotionnelle est un facteur-clé de réussite professionnelle. Ceci explique qu'aujourd'hui le capital émotionnel est mis au cœur du management. Jean Pagès, coach, consultant et l'un des animateurs de la conférence, a rappelé que l'émotion est un état physiologique (la peur, la colère, la joie…) provoqué par un événement. Elle se manifeste en chacun de nous à un moment donné.Toutefois, précise Jean-Christophe Barralis, coach et psychothérapeute, «un événement n'est pas générateur de stress, c'est le regard que l'on porte sur cet événement qui l'est». Par exemple, certains peuvent réagir violemment devant un fait, quand d'autres n'y verront qu'un détail sans grande importance. En cas de conflit, il y en a qui peuvent faire un premier pas pour chercher à comprendre ce qui ne marche pas, alors que la partie adverse essayera d'attiser le conflit. En canalisant les décisions rationnelles, les sentiments interviennent dans la réflexion En d'autres termes, tout dépend de la structure mentale de l'individu. Evidemment, il y a de l'inné dans la manière de se comporter, souligne M. Pagès. Mais la culture peut aussi déterminer la manière d'agir ou la perception des différents évènements, note Jean-Christophe Barralis. Toujours est-il qu'en toute personne existe la capacité de prendre de la hauteur, de se détacher d'une situation pour agir avec plus d'efficacité. Jean Pagès tient tout de même à préciser qu'on ne doit pas confondre l'intelligence émotionnelle avec l'affectivité, qui relève de la subjectivité, «même si dans les comportements affectifs, il y a de l'émotion». Dans tous les cas, les managers semblent comprendre que les sentiments jouent un rôle important dans la réflexion en canalisant les décisions rationnelles. Cette prise de conscience a son importance dans un contexte où les neurones sont mis à rude épreuve, notamment par les changements brutaux de l'environnement de l'entreprise, la concurrence, le respect des délais et des objectifs commerciaux. Aussi, pour inciter tout le monde à tirer dans le même sens, Mourad Chérif, Pdg de l'OCP, met l'accent sur la nécessité de créer de l'ambition chez les collaborateurs et magnifie l'esprit d'équipe, rappelant à ce titre les cercles de qualité qui ont permis à l'Office d'améliorer considérablement les conditions de travail et la productivité. Chez Marc Thépot, Pdg d'Accor Maroc, l'équation porte surtout sur la gestion de la clientèle. Autant, sinon plus que d'autres domaines, l'hôtellerie, le tourisme en général, requièrent des qualités de communication, d'écoute et de maîtrise de soi, sachant qu'il n'est pas facile de répondre à toutes les attentes. Au demeurant, tout individu, haut manager, cadre ou simple salarié, a besoin d'une certaine ouverture pour réussir sa mission. D'ailleurs, dans beaucoup d'entreprises, les qualités humaines qui déterminent le niveau d'intelligence émotionnelle sont de plus en plus prises en considération dans le recrutement. C'est ce que souligne Khalid Oudghiri, directeur régional des RH de Shell Nord Afrique. Pour ceux qui ne l'ont pas suffisamment développée, rien n'est perdu. «Une intelligence émotionnelle se travaille et s'entretient», explique M. Pagès. Le coaching s'avère un excellent catalyseur. Mais encore faut-il trouver le bon professionnel L'intelligence émotionnelle recouvre certaines aptitudes, dont celle d'atteindre un équilibre intérieur permettant de communiquer avec les autres dans un sens positif, de comprendre son prochain, d'éclaircir les malentendus pour régler les conflits… K. Oudghiri DRH de Shell Nord Afrique, M. Chérif, DG de l'OCP et M. Thépot, PDG d'Accor Maroc… Les managers croient aux qualités humaines à la base de l'intelligence émotionnelle.
