Dans cet entretien, Walter Lironi, Senior Vice President, Head of Value-Added Services, chez Visa pour la région CEMEA (Central & Eastern Europe, Middle East & Africa), explicite les transformations profondes que connait le secteur des services financiers et des paiements, au Maroc et au-delà, avec en toile de fond la révolution IA. Dans ce contexte en pleine mutation, Visa s'impose comme un allié technologique incontournable pour les banques et les commerçants pour réussir leur transition, en leur proposant une panoplie de services et de technologies innovantes. Suivez-nous sur WhatsApp Suivez-nous sur Telegram Les habitudes de consommation et de paiement, tant au niveau mondial qu'au Maroc, ont considérablement évolué en quelques années seulement. Qu'est-ce qui explique ce changement ? Le commerce en ligne connaît aujourd'hui une transformation radicale. Ce changement est dû à plusieurs facteurs. Tout d'abord, les comportements des consommateurs. Ces derniers sont désormais connectés en permanence à leur téléphone portable. Plus de 70% des transactions de commerce électronique sont effectuées via mobile. Deuxièmement, nous vivons une véritable révolution technologique, principalement alimentée par l'intelligence artificielle. Celle-ci influence désormais la manière dont les consommateurs découvrent les produits, décident de leurs achats et effectuent même leurs paiements. Il s'agit d'un moteur de changement majeur. Enfin, nous constatons une plus grande implication des gouvernements dans de nombreux pays. Ces gouvernements ont compris qu'ils peuvent jouer un rôle actif dans la modernisation du pays, et c'est précisément ce qui se passe au Maroc, où de nombreux programmes nationaux sont mis en œuvre, notamment en raison des grands événements organisés par le pays, comme la CAN qui se déroule actuellement et la Coupe du monde à venir. Face à ce rythme de changement, comment les banques et les institutions financières devraient-elles envisager la modernisation ? La modernisation technologique du secteur bancaire est devenue une priorité stratégique majeure. De nombreuses institutions financières fonctionnent encore avec des infrastructures obsolètes, vieilles de 50, voire 30 ans dans certains cas. Ces infrastructures entravent leur capacité d'innovation. Les banques ont pris donc ce problème très au sérieux et l'on observe de plus en plus de programmes de transformation numérique qui repensent en profondeur l'infrastructure bancaire centrale. Par ailleurs, les banques innovent sur le plan numérique en lançant des solutions digitales novatrices. Chez Visa, nous sommes pleinement engagés dans ces priorités et collaborons étroitement avec les banques en leur fournissant des capacités de traitement pour leurs systèmes bancaires centraux, ainsi que des solutions digitales permettant d'offrir de nouvelles expériences aux consommateurs. La modernisation ne concerne pas seulement les banques, les commerçants doivent aussi s'adapter. Comment réagissent-ils à ces nouvelles exigences ? Les commerçants connaissent eux aussi une importante transformation technologique, toujours motivée par l'expérience client. Aujourd'hui, les consommateurs souhaitent commencer leur parcours d'achat en magasin. Ils peuvent le poursuivre en ligne et le finaliser sur leur mobile. Ce parcours doit être parfaitement fluide. Le consommateur ne doit percevoir aucune différence lorsqu'il passe d'une plateforme à l'autre. C'est précisément ce que font les commerçants : ils investissent pour offrir une expérience utilisateur homogène sur tous les canaux. Visa investit également massivement pour accompagner directement les commerçants et les acquéreurs dans la mise en place de ce type d'expérience. Par exemple, nous proposons des solutions de paiement sans contact, permettant à tout commerçant d'accepter les paiements numériques via son propre téléphone. Aucune infrastructure supplémentaire n'est nécessaire, notre plateforme d'acceptation Visa leur fournit les outils numériques pour faciliter le commerce en ligne. Accepter les paiements n'est que le point de départ, la véritable opportunité réside dans la transformation de ces interactions en relations durables. Comment les entreprises peuvent-elles fidéliser davantage leurs clients ? Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et réclament davantage d'expériences, non seulement fluides, mais aussi personnalisées. Chaque individu souhaite être traité différemment. Comment les institutions financières répondent-elles à ces attentes ? Il s'agit d'un défi majeur qui exige une refonte complète des processus internes. Nous devons impérativement améliorer notre méthode d'analyse des données afin de comprendre comment les différents comportements des consommateurs requièrent des services adaptés. Les banques rendent cela possible grâce à une approche différente de l'analyse des données, en tirant parti de l'intelligence artificielle pour proposer des solutions de fidélisation véritablement adaptées aux besoins spécifiques des consommateurs. C'est un domaine important pour Visa, car compte tenu de la disponibilité des données à l'échelle mondiale, nous souhaitons aider nos clients à progresser dans ce domaine. Par exemple, nous proposons l'enrichissement des données, ce qui leur permettra de mieux comprendre les besoins des consommateurs. Dans certains cas, nous fournissons également des plateformes offrant des fonctionnalités dont ils ne disposent pas actuellement. Et dans certains cas, nous fournissons de véritables plateformes et programmes de fidélisation de bout en bout pour aider nos clients à commercialiser rapidement ce type de personnalisation. La fraude évolue rapidement, notamment avec l'IA. Comment garder une longueur d'avance et préserver la confiance ? L'IA stimule l'innovation, mais malheureusement, elle accélère aussi le rythme auquel les fraudeurs perfectionnent leurs attaques. Pour vous donner une idée, à l'échelle mondiale, nous prévoyons plus de 10.000 milliards de dollars de pertes dues aux cyberattaques. Au Maroc, l'année dernière, 44% des consommateurs ont été victimes d'une tentative d'escroquerie. C'est une question très sérieuse. Nous investissons massivement pour permettre à nos clients de garder une longueur d'avance. Visa développe son offre. Nous ne nous contentons plus de contrôler et de protéger les transactions Visa, nous protégeons désormais tous les types de paiements par carte. Nous sécurisons les paiements de compte à compte. Nous proposons une offre de cybersécurité. Nous allons donc bien au-delà de ce que nous faisions auparavant. De plus, nous avons récemment signé un accord avec SWAM (Switch Al Maghrib) au Maroc afin de proposer l'ensemble de nos solutions pour le traitement des transactions nationales. Nous sommes convaincus que cela permettra à notre offre de mieux répondre aux besoins de protection du pays face à l'évolution des fraudes.
