La nouvelle approche déployée par la filiale commerciale du losange à travers des «Renault Store» marque le pas avec le reste de la concurrence. Un parcours client idéal et différent, comme nous en avons fait la sympathique expérience. Nous sommes à la succursale Bandoeng, soit la principale vitrine casablancaise de Renault et même l'une de ses plus anciennes représentations dans le monde. Ce jeudi-là, il est 18 heures passées et le showroom est encore loin de désemplir, qu'il s'agisse de clients ou du personnel. Après deux ou trois minutes de tournoiement autour d'une Clio, d'une Mégane ou de leur fiche pupitre, l'animatrice commerciale du lieu nous approche et nous lance : «Bonjour, installez-vous, un de nos conseillers commerciaux va vous recevoir tout de suite». Voilà pour l'amabilité de l'accueil qui se poursuit aussitôt avec une question : «désirez-vous un café ou une bouteille d'eau ?». «De l'eau, s'il vous plait», a été la réponse à l'attention de notre charmante interlocutrice. Les premiers échanges effectués, la conseillère commerciale nous propose de passer en revue les différentes versions du modèle souhaité. Moteurs, couleurs, finitions, options... tous les renseignements se font instantanément. Le choix se fait sur un grand écran tactile accroché devant un grand panneau de configuration où l'on peut voir et toucher des échantillons de couleur de carrosserie, des revêtements de sellerie et même quelques motifs de jantes. Après quelques hésitations, le dévolu est jeté sur un Captur à moteur dCi avec boite auto EDC, carrosserie bi-ton et finition Intens. Nous revenons nous installer pour négocier une remise sur le prix et discuter des formalités à suivre. Entre deux gorgées d'eau, une gentillesse est accordée et la facture pro-forma aussitôt imprimée. Nous en prenons une copie, tandis que l'autre s'accompagne de notre chèque d'acompte, l'achat se faisant au comptant. Tout cela se déroule dans un univers coloré, convivial et où le losange est omniprésent, mais pas envahissant. Bien au contraire, l'ambiance invite à l'adhésion et suscite même l'intérêt, ne serait-ce que pour les miniatures et autres goodies exposés dans plusieurs vitrines du showroom. Ici, on peut choisir l'accoudoir, le GPS, les rails de toit, le porte-vélo ou n'importe quel autre accessoire en option, rapidement et sans avoir à deviner son prix, ni à quoi il ressemble en vrai. Cette expérience d'achat, originale et inédite, s'inscrit dans le cadre du programme C@re, pour «Customer Approved Renault Experience». En gros, les showrooms deviennent des Renault Store, offrant un accueil personnalisé, un configurateur digital et interactif ainsi qu'un espace café et détente, avec en prime le sourire et la réactivité des équipes commerciales (et techniques) qui ont subi une formation comportementale adéquate. Bref, un vaste chantier de mise à niveau du réseau commercial mondial du losange. Celui du royaume n'y déroge pas, prévoyant cette mutation pour 23 représentations d'ici la fin 2014 et même la totalité du réseau à l'horizon 2016. Le tout, sous l'impulsion et l'œil vigilant de Stéphane Galoustian, PDG de Renault Commerce Maroc. Ce dernier promet la même qualité d'accueil et autant de professionnalisme et de rigueur du côté du service après-vente. Une activité qui tient encore plus à cœur pour le patron de la filiale commerciale du losange qui en a fait son cheval de bataille depuis son arrivée, il y a environ deux ans. «La question que l'on doit se poser au quotidien, c'est celle de savoir comment enchanter le client», explique ce professionnel qui a pratiquement tout compris du métier de la vente automobile. Puis de répondre «Nous devons être à son service, à son écoute et créer toutes les conditions pour son enchantement et sa totale satisfaction, que ce soit dans la vente ou l'après-vente». Sacré Stéphane...
