À travers la relation-client «3e Génération», la banque au réseau le plus dense du marché lance une de ces majeures mutations. Suivant le plan stratégique «Elan 2020», BCP initie un projet de digitalisation qui a identifié 21 expériences-clients à transformer les 4 prochaines années. D'autres parcours-clients seront déployés prochainement, notamment le crédit immobilier, la bancassurance ou encore le crédit à la consommation «Qui veut aller loin, ménage sa monture». C'est en quelques sortes l'adage que semble appliquer BCP pour son projet de digitalisation. Si certaines banques sont déjà sur ce créneau, c'est grâce à leur taille -plus réduite- qui leur a permis d'initier rapidement ce type de transformation. Mais pour le cas de BCP, la mutation doit prendre beaucoup plus de temps. Le projet qui s'inscrit dans le plan stratégique du groupe «Elan 2020», devra s'étaler sur les 4 années à venir. Et pour cause, le groupe compte actuellement 1.400 agences. «C'est le réseau le plus dense et donc l'effort de digitalisation est beaucoup plus conséquent», souligne Laïdi El Wardi, DG de la Banque de qétail à la BCP, lors du point presse tenu lundi 19 juin. D'ailleurs, le premier parcours-client qui vient d'être lancé est opérationnel dans 500 agences avant d'être généralisé prochainement à l'ensemble du réseau. «Ce parcours-client vise principalement la mise en cohérence de l'ensemble des canaux qu'ils soient physiques (agences, centre de relation client, automates bancaires, ...), ou électroniques», assure El Wardi. Il précise, «ce n'est pas uniquement de l'interface web, c'est une refonte de l'expérience-client de bout en bout (du front au back-office). En d'autres termes, la relation-client est plus simplifiée et fluide. À travers cette refonte progressive des parcours-clients, la banque s'adresse aux clients «exigeant un service de qualité», quels que soient leur âge, revenus et patrimoine. À cheval entre la banque en ligne et la banque classique. Le client pourra entrer en contact, dans un premier temps, sur internet, avant de finaliser les formalités au niveau de l'agence. Sur le front des innovations technologiques, la signature électronique a également été mise en place. La banque a établi un système qui permettra à son client de signer en agence (sous forme de scan). «Une technique réservée actuellement pour l'ouverture de compte, qui pourra être généralisée à l'acquisition des produits BCP», relève El Wardi. D'ailleurs, la prochaine expérience-client qui traite des crédits immobiliers sera déployée dès septembre prochain (demande, suivi dossier,..). Ce parcours, très particulier, a été une occasion pour la banque de tester sa capacité à intégrer les interactions avec l'environnement (notaire, conservation foncière). Sur la vingtaine de parcours-client définie, la banque accélère le pas pour modifier l'expérience bancassurance ainsi que le crédit à la consommation. «Nous souhaitons initier rapidement la transformation de 80% des parcours que peuvent avoir des particuliers avec la banque», souligne El Wardi. En parallèle, la banque travaille également sur le processus d'octroi de crédit aux entreprises, notamment les TPE. Nous souhaitons pérenniser notre business Laïdi El Wardi DG de la banque de détail BCP Les Inspirations ECO : Vous enregistrez 330.000 mises en relation chaque année. Ce chiffre est-il amené à augmenter avec cette digitalisation ? Laïdi El Wardi : Il faut comprendre que digitaliser la banque, n'est pas un objectif commercial. La digitalisation de la BCP vise à offrir une nouvelle expérience à tous ces clients, quelque soit leur nature. Maintenant, il y a des objectifs commerciaux, notamment de l'entrée en connexion mais ce que nous voulons, c'est améliorer notre positionnement auprès des jeunes, et surtout des jeunes de catégorie CSP A et A+. J'insiste, il ne faut pas considérer la digitalisation comme une offre commerciale, mais plutôt comme une ambition de s'introduire dans l'ère numérique. Une ambition qui est appuyée par le besoin de pérenniser le business de la banque tout en déployant son offre commerciale. Vous comptez déployer vos parcours-clients au niveau des agences étrangères ? Aujourd'hui, le parcours tel qu'il est présenté s'adresse à toutes les catégories de clients. Il sera même disponible pour les Marocains du Monde. Aussi, le processus sera déployé en Afrique, une fois qu'il est rodé au Maroc. Pour l'instant, je ne sais pas encore à quel horizon, parce qu'au niveau du réseau africain, une migration technique est en cours de développement. Les premières banques ont basculé au mois de mai. D'ici la fin de l'année, le changement des plateformes techniques sera généralisé à toutes les banques. Parce qu'en Afrique subsaharienne, on travaille sur deux volets différents, le mobile payment (où ces populations sont très avancées) et la digitalisation du parcours-client. Mais dès que le processus de migration technique sera bouclé, nous procéderons à la digitalisation de la mise en relation. Avez-vous fait appel à un partenaire pour cette digitalisation ? Pour définir notre stratégie digitale, nous avons fait appel à un grand cabinet de renom. Son accompagnement s'est limité au montage du dispositif et la mise en place des les technologies nécessaires. Au final, nous avons travaillé avec ce cabinet pour ce premier parcours-client. Maisle reste est développé en interne entre des groupes de travail de la banque (des informaticiens, des juristes ...), mais aussi notre filiale (Payment Center for Africa) PCA qui supporte tout le volet technique du processus.
