Et si le gouvernement marocain avait agi de manière constructive avec la vague de boycott qui visait les marques «Afriquia», «Sidi ali» et «Centrale Danone» au cours des huit dernières semaines, au lieu d'attaquer les boycotteurs et de les insulter ? Et si les trois entreprises essayaient de comprendre les exigences des boycotteurs, en sympathisant avec leurs griefs et en réagissant positivement à leurs attentes ? Si cela s'était produit, le mouvement de boycott (qu'il soit de nature spontanée ou enflammé par des forces occultes, comme certains le prétendent) aurait pu s'atténuer plus rapidement. Les effets négatifs du mouvement sur l'économie nationale, sur l'attractivité du Maroc en tant que destination d'investissement et sur la vie de milliers de travailleurs, d'agriculteurs et de familles, ainsi que sur les zones où se trouvent les unités industrielles des trois entreprises, auraient été atténué, sinon évité. Si cela s'était produit, le gouvernement et le secteur privé auraient également appris à écouter la voix du peuple et le pays entier aurait inauguré, d'une manière intelligente, une nouvelle phase d'engagement des citoyens et leur implication dans les décisions qui affectent leurs vies. Le chef de gouvernement, El Othmani, aurait dû se prononcer dès le premier jour et dire : «Le gouvernement comprend les exigences du peuple et ressent les familles gravement touchées par la cherté des prix. Nous allons sérieusement étudier la question et proposer un ensemble de mesures concrètes. Les trois compagnies boycottées auraient également dû déclarer dès le départ qu'elles comprenaient les exigences des boycotteurs concernant la hausse des prix, qu'elles allaient étudier la situation, revoir leurs politiques de prix et examiner sérieusement ce qui peut être fait en consultation avec le gouvernement et ses intervenants. La première réaction du gouvernement et des trois entreprises ciblées aurait donc été d'écouter l'opinion publique en dialoguant avec les groupes de protection des consommateurs, les organisations de la société civile, les médias, les syndicats, le Parlement, les partis politiques, les coopératives de producteurs du lait, les associations des agriculteurs etc,. La création de plateformes sur le web et des pages de médias sociaux pour recevoir et assurer le suivi des opinions des citoyens et la mise en place d'un numéro vert pour recevoir des appels et des doléances sur le sujet auraient encouragé les citoyens à exprimer leurs griefs tout en sachant que le gouvernement les écoutait. Une fois les canaux de communication ouverts, les mécanismes de réclamation établis et les citoyens informés que le gouvernement et les autres parties concernées sont à l'écoute, une deuxième phase tout aussi importante devrait être lancée. Une série de mesures aurait dû être annoncée par le gouvernement, notamment : Annuler la libéralisation des prix des carburants et leur fixer un seuil à ne pas dépasser, tout en reliant la hausse des prix du pétrole à l'international à une réduction parallèle de la taxe de consommation (proposition Istiqlal) ; la compensation proviendrait de la hausse conséquente des recettes de la TVA. Utiliser une partie du budget du Plan Vert Agricole pour soutenir les réductions du prix d'achat du lait de chez les agriculteurs d'un dirham et inciter les entreprises de produits laitiers à réduire le prix de vente d'un dirham par litre en parallèle. Réduire une partie de la valeur ajoutée et de la taxe à la consommation sur le lait transformé et l'eau minérale, exhortant les entreprises à réduire les prix de détail en parallèle ; Développer un mécanisme de contrôle des prix qui permettrait au gouvernement d'intervenir rapidement pour réduire le coût élevé des produits de consommation de masse ; Développer des mécanismes de communication pour écouter et suivre les griefs des citoyens et y répondre régulièrement de manière appropriée. De leur côté, les entreprises annonceraient une série de mesures comprenant une diminution de la marge bénéficiaire et une réduction des coûts de production, de transport et de logistique. Ces mesures leur permettraient de trouver des moyens de réduire les prix sans encourir de grosses pertes. Continuer à communiquer avec les citoyens, les fournisseurs et le gouvernement pour parvenir à une politique de prix adaptée au pouvoir d'achat de tous les citoyens est de la plus haute importance. Le gouvernement et les trois entreprises ciblées continueraient de communiquer et d'écouter la voix des citoyens, de répondre à leurs plaintes et griefs, et de revenir régulièrement à l'opinion publique pour annoncer les décisions prises pour répondre aux demandes des citoyens. Si tout cela était fait, le boycott n'aurait pas duré longtemps et l'économie n'aurait pas atteint un point où la confiance serait au plus bas depuis 2011. Si le gouvernement avait pris la crise au sérieux et si les compagnies boycottées l'avaient bien géré (sauf pour Centrale Danone, qui s'est excusé et a pris des mesures qui, malheureusement, sont arrivées trop tard et n'étaient pas suffisantes), nous n'aurions pas atteint l'état actuel d'anxiété et de crise quasi-politique. Une approche équilibrée et réfléchie de la crise aurait pu contribuer à améliorer la popularité d'un gouvernement déjà faible et aurait contribué à améliorer l'image déjà négative de l'opinion publique des trois marques boycottées. Malheureusement, je n'ai pas encore vu une approche plus désastreuse à une crise socio-économique et de relations publiques ! Pourquoi le gouvernement n'a-t-il pris aucune mesure ? Et pourquoi les trois entreprises n'ont-elles pas réagi immédiatement et tenté de gérer la crise de manière plus efficace et rationnelle ? Premièrement, le gouvernement manque d'une vision unifiée et collective des questions économiques et, en tant que tel, ne peut pas rassembler assez de courage politique pour interagir avec et influencer l'opinion publique. Deuxièmement, le gouvernement considère toute action visant à répondre aux problèmes des citoyens comme une preuve de faiblesse. Troisièmement, répondre aux problèmes des citoyens est considéré par le gouvernement comme une sorte de «négative» des citoyens. Vous pouvez presque entendre le gouvernement dire : «Si nous répondons à ces demandes, nous ne savons pas quelles autres demandes vont venir et affecter la structure du pouvoir politique ainsi que l'économie nationale !» Quatrièmement, il y a ce qu'on appelle «la raison de l'Etat», qui signifie que le gouvernement a toujours raison parce qu'il a le pouvoir, la légitimité et la capacité de décider ; le rôle du citoyen étant de se conformer. Les compagnies boycottées n'étaient pas plus efficaces que le gouvernement, et elles ont péché par un manque flagrant de compétences en gestion de crise et en communication. Au lieu de cela, elles ont considéré le boycott comme une campagne politique couverte en termes économiques (ce qui est possible, mais peu importe); ils ont donc opté pour la confrontation plutôt que pour l'interaction positive (à l'exception de Centrale Danone, qui a abandonné l'approche de confrontation et a opté pour l'interaction et la communication, mais il était trop tard). Les compagnies boycottées ont géré la crise de manière basique préférant ne pas apprendre des pratiques internationales dans le domaine de la gestion de crise. Elles étaient étonnamment têtues à ne pas tenter du tout d'interagir même partiellement avec les exigences des boycotteurs (seule Centrale Danone a réduit le prix pendant le mois de ramadan, mais ce n'était pas suffisant). Ce que ni le gouvernement ni les compagnies boycottées n'ont pas compris, c'est que l'expérience internationale a montré qu'une interaction positive avec les problèmes des citoyens n'opposait pas ceux-ci à l'autorité publique ou au secteur privé ; au contraire, une approche proactive assure leur participation positive à la gestion des biens et services publics. La «capacitation négative» est une notion obsolète, en particulier à des moments où les gouvernements et le secteur privé cherchent des moyens de mieux connaître, de répondre et d'encourager les réactions des citoyens. Plus les citoyens se sentent impliqués dans le processus de décision, plus ils s'approprient le processus de développement et plus ils ont confiance dans les institutions. C'est ce qu'on appelle l'engagement des citoyens. Le boycott était mauvais pour les entreprises, mais était une occasion rare d'assurer une plus grande participation et de rétablir la confiance du public dans les politiciens et le milieu des affaires. Mais nous avons raté cette opportunité : les résultats du boycott seront très bientôt compris et évalués ; mais le grand changement doit se faire au niveau de l'élite politique et économique : apprendre à engager les citoyens est la clé du succès des politiques publiques et des grands programmes de développement. Sinon, la crainte du gouvernement et des entreprises privées deviendra une prophétie qui s'auto-réalise : livrés à eux-mêmes et ignorés, les citoyens deviennent certainement opposés au gouvernement et aux entreprises. Engagés, ils deviendront des partenaires de développement. Lahcen Haddad Expert en entrepreneuriat
