L'administration publique n'est pas exempte de la «culture client». L'Office national des aéroports (ONDA) semble avoir intégré ce constat dans son management et ce n'était pas peine perdue. En effet, durant les Assises de la certification, tenues le 7 juin, l'ONDA a été certifié pour la mise en place d'un Système de management qualité Système de management de la qualité (SMQ) conformément à la norme ISO 9001 V 2008. «Le processus a démarré en 2003 à l'aéroport d'Agadir Al Massira, en tant qu'aéroport pilote, par la mise en place d'un SMQ conformément à la norme ISO 9001 V 2000. Par la suite, d'autres aéroports (Tanger, Oujda, Rabat, Fès et Marrakech) ont suivi et le renouvellement de leurs certifications a été effectué selon la dernière mise à jour de cette norme en 2008, qui exige la vérification de l'efficacité des actions réalisées», affirme-t-on auprès de l'ONDA. Ainsi et comme pour toute certification, différentes étapes ont été menées. Il s'agit tout d'abord de la sensibilisation initiale de l'ensemble du personnel, puis la réalisation d'un diagnostic qualité, qui s'est déroulé sous forme d'entretiens et d'investigations de terrain, pour l'identification du niveau de conformité du système existant par rapport aux exigences de la norme. Par la suite, des processus des services aéroportuaires ont été identifiés et une cartographie du système de management de l'aéroport établie. Afin de permettre d'assurer la mise en place d'un SMQ, le cabinet d'accompagnement, en concertation avec la direction qualité et le comité de pilotage du projet, a mené des actions d'identification des processus du SMQ de l'entité et de définition de la politique qualité, mais aussi de désignation des pilotes de processus. Par la suite, et pour finir, est intervenue la constitution des groupes de travail (processus, pilote, groupe de participants à l'élaboration de la Fiche d'identité processus (FIP), dates des réunions de travail et restitution).
